Организация пляжного туризма в Греции

Пред тем как начать беседу менеджер уточняет, сколько у него есть времени, для того чтобы сориентироваться какой объем информации и как его представить клиенту. Например: «Вы никуда не торопитесь?», «Сколько у вас времени, чтобы я вам все рассказала».

Менеджер клиенту предлагает план встречи, который может максимально сократить время. Например: «Для того, чтобы максимально сократить время работы, я сначала задам несколько вопросов, а потом мы обсудим те варианты, которые могут быть вам интересны. Вас устраивает такой план нашей встречи?».

Для того чтобы определить для чего пришел клиент на фирму, нужно выяснить какие проблемы у него существуют, и что бы он хотел.

1. Понять что нужно клиенту.

Для того чтобы понять, что клиенту необходимо, нужно определить его ценности. Например «В семье вы один зарабатываете деньги?», «Достаточны ли доходы?», «Есть ли у вас какие-нибудь сбережения?»

2. Определение проблемы клиента

Правильно определенные проблемы клиента помогают менеджеру с решить ее с помощью имеющихся услуг. Например: «Что бы хотели улучшить в вашей недавней поездке? Почему?»

3. Показать проблему.

Для того чтобы подтвердить о существовании проблемы клиента менеджер описывает проблему клиента. Например: «Правильно ли я вас понимаю вас интересует безопасность вашего ребенка на маршруте?»

4. Решение проблемы.

Менеджер предлагает обсудить дальнейшие действия решения значимой проблемы.

Например: «Сначала мы составим несколько вариантов решения этой ситуации, затем вы выберете тот, который вас устраивает больше всего. Вы согласны с такими действиями?»

Если клиент отказывается от каких-то вариантов решения проблемы, менеджер начинает работу с возражениями:

«Я не готов приобрести этот тур»

«Конечно, ведь сначала нудно определиться с направлениями»

«На каком основании я должен доверять вашей фирме? Почему нужно приобретать именно у вас?»

«Да конечно, вы можете не доверять нам, но мы имеем книгу отзывов о нашей фирме, кроме того, мы уже 15 лет работаем на рынке, наши поставщики услуг известны во всем мире! »

Найти вариант решения.

После определения проблемы клиента менеджер предоставляет варианты ее решения.

Первый вариант: «Ваш тур будет всего 8 дней, но в него будут включены все услуги, а цена будет подходящей для вас»

Второй вариант: «Данный тур эксклюзивен, мы разрабатываем его специально для вас»

Выгоды для клиента

Менеджер определяет, что выгодно для клиента: Больше сервиса и дорогой тур или сервис минимальный - тур дешевый.

Ориентировка клиента в деньгах.

Менеджер интересуется у клиента на какую сумму тот рассчитывает.

После сбора всей информации менеджер подбирает оптимальное решение, которое будет выгодно клиенту и переходит к заключению сделки. [4]

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

-              документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

-              документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

-              документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг (на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры). [7]

После продажи услуги менеджер должен держать клиента в курсе всех дел. Перед тем как турист отправляется в тур менеджер составляет для него перечень необходимых документов и справок, которые должен предоставить клиент для того, чтобы поездка была совершена. В связи с постоянно меняющимся законодательством происходят всевозможные изменения, которые менеджер должен отслеживать и доводить до клиента.

Пред отъездом менеджер приглашает клиента в фирму и в течении 1 часа рассказывает о правилах поведения в данной стране, о мерах безопасности и другом, что должно быть важно для клиента, чтобы тур был максимально облегчен. Перед тем как клиент улетит менеджер приглашает его после возвращения прийти на фирму и поделиться с впечатлениями.

2.2.           Примерные программы туров

Программа индивидуального тура:

1 день. Вылет из СПБ. Прилёт в аэропорт г. Ираклион. Туристов встречает гид с табличкой. Трансфер из аэропорта и размещение в отеле Aquila Atlantis 5* в центре Ираклиона. Свободное время.

2 день. Завтрак. Обзорная экскурсия с гидом по Ираклиону. Посещение археологического музея, крепости-порта, прогулка по улочкам старинного города. Возвращение в отель. Свободное время.

3 день. Завтрак. Переезд в отель Domes of Elounda 5* недалеко от посёлка Элунда. Свободное время. Отдых на море.

4 день. Завтрак. Свободное время на море.

5 день. Посещение Кносского дворца с гидом. Экскурсия по дворцу. Обед. Возвращение в отель.

6 день. Завтрак. Свободное время на море.

7 день. Завтрак. Свободное время на море.

8 день. Завтрак. Трансфер с гидом в порт г. Ираклион. Отправление на вулканический о. Санторин на корабле. Обзорная экскурсия по острову, свободное время. В 16-00 отправление в г. Ираклион на корабле. Трансфер из порта в отель.

9 день. Завтрак. Свободное время на море.

10 день. Завтрак. Трансфер из отеля в аэропорт Ираклиона. Вылет в Санкт-Петербург.

Тур разработан по индивидуальной программе. Все трансферы осуществляются на дорогих машинах класса «люкс», все номера в отелях только с видом «SV» (на море).

Заключение

В ходе данной курсовой работы было выяснено, что Греция много-много лет привлекает туристов со всего мира не зря. Географическое расположение страны, необыкновенная природа, мягкий климат, разнообразная греческая кухня, отличные пляжи, доброжелательный народ, развитая система отелей и принимающих компаний. И, конечно же, история Древней Греции, дожившая до наших дней в виде архитектурных сооружений и памятников, которые обязательно необходимо посетить, чтоб проникнуться древностью, почувствовать себя частью цивилизации.

Греция занимает пятое место среди европейских стран по посещаемости русскими туристами. Российские туристы могут получить визу в Грецию в течение 5 рабочих дней, это тоже имеет огромное значение, особенно, если путёвка, по которой собирается поехать турист - «горящая».

Также в ходе работы было выяснено, что в Греции большое количество различных курортов на любой вкус. Для практической части я выбрала курорт - остров Крит, который мне удалось однажды посетить самой. Тур построен по индивидуальной программе для обеспеченных туристов, которые предпочитают отдых «с сопровождением».

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Памятка туристу в Грецию

Таможенный режим

Для приезда в Грецию вам необходимо иметь при себе: визу, действующий заграничный паспорт установленного образца, медицинскую страховку, валюту из расчета 50 USD на человека в день.

Турист может ввезти в страну:

1 блок сигарет или 50 сигар, или 250 г табака;

не более одной видеокамеры, фотоаппарата, магнитофона и других дорогостоящих переносных вещей личного пользования. То же ограничение относится к спортивному инвентарю, например лыжам или велосипеду;

1 л крепких напитков;

2 л вина;

50 мл духов;

500 мл одеколона;

100 г чая;

подарки на сумму около 250 USD.

Перевозимые животные должны иметь ветиринарный сертификат, заверенный греческим посольством и полномочным российским учреждением. В сертификате должно быть подтверждено, что животное не болело инфекционными болезнями, и что ему была сделана прививка от бешенства не ранее, чем за 12 месяцев, и не позже, чем за 6 дней до въезда в Грецию. Для собак необходимо также свидетельство о прививке против эхинококка. Запрещен ввоз лекарств, кроме ограниченного количества, предписанного врачом; растений в грунте. Без специального разрешения запрещен вывоз предметов и вещей, представляющих историческую или художественную ценность (древности, камни из археологических раскопок).

Часы работы магазинов, банков, музеев

Часы работы музеев: с 8.00 - 19.30 без выходных. Магазины работают до 21.00 ежедневно. Банки открыты с понедельника по четверг с 8:00 - 14:00, по пятницам с 8:00 - 13.30, по выходным и праздничным дням банки не работают.

Полезные номера телефонов

Полиция - 100, пожарная служба - 199, скорая помощь – 166, дежурные больницы и аптеки - 1434, точное время - 141, информация о поездах и междугородних автобусах – 1440

Деньги, обмен валюты

В магазинах, ресторанах и т.д. к оплате принимаются кредитные карты Visa, Diner\'s Club, MasterCard, American Express и др. Валюту можно обменять в банках, обменных пунктах или гостиницах.

Почта и телефон

Во всех крупных городах Греции имеются переговорные пункты. Удобней и дешевле звонить из телефонных автоматов, карточку для них можно приобрести в киосках. Дешевле звонить после 22:00. Для звонка в Москву следует набрать 007 (код страны) + (код города) + номер вызываемого абонента.

Транспорт

В Греции широко распространен наземный транспорт: автобусы, троллейбусы, трамваи, пригородные электрички. Билеты на них можно приобрести в газетных киосках, на конечных остановках или же в кассах метро. В Афинах билеты на наземный транспорт компостируются в салонах. Также вы можете заказать такси. Стоимость такси невысока, оплата производится по счетчику. В ночное время стоимость поездки удваивается. В столице Греции работает метро. Пока в нем две подземных линии и одна наземная, но уже ведется разработка четвертой линии.

Аренда автомобиля

Для аренды автомобиля или скутера вам необходимо быть старше 21 года, иметь водительский стаж от года, а также действующие водительские права. Следует учесть, что в Афинах узкие улицы и большое количество машин. Для вождения автомобиля вы должны иметь при себе загранпаспорт, визу, водительское удостоверение и технический паспорт.

Чаевые

Сумма чаевых в среднем составляет 10% от общей стоимости заказа. Обслуживающему персоналу принято давать около 20 центов.

Электричество

Напряжение в сети - 220V, частота тока - 50HZ. Розетки европейского типа.

Посольство

Посольство Греции в Москве: Леонтьевский переулок, дом 4

Телефон: +7(495)290-14-46, +7(495)775-37-00, +7(495)291-89-00 (круглосуточно), факс +7(495)771-65-10

E-mail: gremb.mow@mfa.gr

Генеральное Консульство в Санкт-Петербурге: проспект Чернышевского, дом 17

Телефон: +7(812)334-35-86, факс +7(812)334-35-87

Генеральное Консульство в Новороссийске: улица Исаева, дом 2

Телефон: +7(8617)60-65-20

Приложение 3

ДОГОВОР №_____ /-11

о реализации туристского продукта

г.Новокузнецк              «___» ________ 2011 года

Общество с ограниченной ответственностью «Planets  dream», именуемое в дальнейшем «ТУРАГЕНТ», в лице Генерального директора КОВАЛЕНКО Екатерина Борисовна, действующего на основании Устава, с одной стороны,

и

именуемый в дальнейшем «ТУРИСТ»,