Основные направления деятельности по повышению качества работы в ресторане

42. Основные направления деятельности по повышению качества работы в ресторане

Существуют правила, придерживаясь которых можно наиболее оптимально использовать помещение, предназначенное для ресторана.

Атмосфера ресторана должна соответствовать тому особому меню, которое предлагается посетителям. Нельзя забывать о том, что все начинается с меню, а не с оформления интерьера.

Прежде чем обсуждать с дизайнером проблемы, связанные с планировкой ресторана, необходимо, чтобы он хорошо представлял, что задумано, и понимал, что от него требуется. Он также должен иметь полную информацию и о маркетинге, должен уметь составлять меню и выбирать тип обслуживания, знать технологию приготовления пищи. В список необходимых сведений входят:

- характеристика местного ресторанного рынка;

- часы работы ресторана;

- категория клиентов;

- тип меню;

- стиль обслуживания;

- количество посадочных мест;

- поток клиентов (проходимость ресторана);

- колебания спроса (ежедневного, еженедельного, сезонного);

- технология приготовления пищи;

-бар;

- функции управляющего, метрдотеля, кассира;

- уровень закупок;

- численность персонала

- средние предполагаемые расходы на оформление ресторана;

- экономические прогнозы;

- смета.

На основе этих данных обсуждаются с дизайнером четыре главные темы:

интерьер;

оптимальность планировки;

оперативность обслуживания;

внешний облик.

Не следует при проектировании ресторана исходить из эстетических взглядов дизайнера, или, что еще хуже, хозяина ресторана:

Необходимо базироваться исключительно на логических требованиях и гастрономических особенностях. Функциональность будет обеспечена только тогда, когда будет учтена специфика меню и реальные возможности ресторана.

Если, например, помещение прекрасно оформлено, но маршруты персонала пересекаются с маршрутами клиентов, или если кухня находится слишком далеко или на другом этаже (и на стол блюда попадают уже остывшими), то последствия не замедлят сказаться на конечном результате - клиенты останутся недовольны рестораном. Необходимо обеспечить своим гостям удобство и спокойствие, а своим сотрудникам - свободу передвижения, необходимую для успешного выполнения работы.

В создании интерьера следует обращать внимание на следующие моменты:

- прием гостей: стойка сотрудницы, встречающей гостей, должна располагаться у входа в ресторан;

- фокусная точка: все столы должны быть ориентированы на одну внутреннюю точку. Это может быть стойка для демонстрации напитков, камин, фонтан;

- создание уюта: стены, ширмы, растения, вазы для цветов, разные уровни пола - все необходимо использовать для того, чтобы в ресторане были отдельные «интимные столы» или группы столов, где гости чувствовали бы себя уединенно -так, как будто они в ресторане одни;

- залы: через залы, где расположены столики для клиентов, не должны проходить маршруты официантов. Залы должны быть отделены от служебных помещений и зоны приема гостей. Чем выше уровень ресторана, тем больше должно быть расстояние между столиками. [59.стр189]

Демонстрация блюд: стойки, витрины для демонстрации блюд или напитков должны быть расположены около фокусной точки; открытая кухня: клиенты очень любят наблюдать, как готовятся блюда, однако при использовании газовых плит (когда существует опасность взрыва) реализация прекрасной идеи создания «видимых» кухонь затруднена.

Если это соответствует стилю ресторана, можно на глазах у клиентов организовать место для приготовления закусок, салатов, а также для выпечки лепешек и других изделий на электрической плите (лучше использовать стеклокерамические плиты, кондитерские печи);

- развлечения: если в ресторане предусмотрены пианино, орган, маленькая сцена, где выступают музыканты и певцы, или танцевальная площадка, то столики клиентов необходимо ориентировать на них (они становятся фокусными точками);

- бар или «зал ожидания»: диваны или кресла, на которые можно усадить гостей, ожидающих, например, своих друзей, предложив им напитки, очень полезны ресторану. Но для уменьшения затрат, связанных с площадью и арендной платой, и для установления дружественных отношений между барменом и посетителями, лучше использовать барную стойку;

- посуда и аксессуары: все должно соответствовать тематике зала. Необходимо также придерживаться следующих практических советов:

- расположив кассу, стойку приема и гардероб в одном месте, вы гарантируете удобства клиентам и контроль за входом, но при этом могут возникнуть другие проблемы: скопление людей, шум;

- предусмотреть изменяемое положение столиков (их можно сдвигать), можно принимать многочисленные группы гостей, но могут возникнуть проблемы со своевременной подачей пищи, поэтому нужно предусмотреть в меню возможность быстрого обслуживания больших групп;

- запланировав 10 % сидячих мест за стойкой, можно обслуживать одиноких клиентов, но в этом случае следует иметь специальные закуску или миниблюда, которые можно съесть непосредственно за стойкой;

- предложив в ресторане шведский стол, необходимо предусмотреть другую систему предоставления счетов клиентам.

Освещение - важный элемент оформления ресторана, так как свет помогает создавать нужную атмосферу и может влиять на восприятие пищи, повышая ее ценность.

Концепция освещения ресторана должна отражать основную идею, для реализации которой сегодня имеются широчайшие возможности.

Необходимо, чтобы блюда всегда были освещены, при этом их вид не должен меняться - они должны выглядеть также, как и при естественном освещении.

Свет, падающий на стол, должен быть прямым, чтобы клиенты могли почувствовать себя в полном уединении.

Освещение также должно быть регулируемым:

- во-первых, чтобы создавать неформальную интимную атмосферу во время ужина;

- во-вторых, чтобы обеспечить условия для бизнес - ленча, если клиенты деловые люди.

Существуют определенные технические рекомендации:

1) стоянка для автомобилей 250-300 люкс(VIP);

2) прием гостей 200-300 люкс(VIP);

3) зал ресторана          150-300 люкс(VIP);

4) кухня и офис официантов 300-500 люкс(VIP).

Нельзя забывать про аварийную систему освещения! Кроме гарантии безопасности и спокойствия клиентам, в случае отсутствия электричества она обеспечит бесперебойную работу ресторана.

Гигиенические службы. Гигиенические службы, на самом деле, один из самых важных вопросов. Часто клиенты, особенно дамы, ставят качество ресторана в зависимости от размеров, вида и чистоты туалета. Поэтому гигиенические службы должны отвечать вкусам клиентов.

Зеркало должно быть большим и хорошо освещенным, вентиляционные устройства - надежными и бесшумными. Дозировочный контейнер для жидкого мыла более удобный, чем мыло, но его необходимо регулярно заполнять.

Если в ресторане много клиентов, для сушки рук лучше использовать автоматические воздушные устройства, бумажные салфетки ил полотенца. В престижном ресторане можно предлагать маленькие махровые или, что более изысканно, льняные салфетки, которые после использования бросаются в корзину.

Наконец, нужно регулярно проверять чистоту и техническое обслуживание туалета: и последний клиент ресторана должен найти туалет в отличном состоянии.

Дополнительный сервис. Чтобы гости чувствовали себя комфортно, необходимо защитить их от жары (или холода) и шума. И предусмотреть все это следует на этапе проектирования ресторана.

Создавать благоприятные условия - не значит просто охлаждать (или нагревать) помещение, необходимо также обеспечивать регулирование влажности и контроль за чистотой воздуха.

В продаже имеется широкий ассортимент устройств для кондиционирования помещений - начиная с простого оконного кондиционера и переносного моноблока до сложнейших централизованных систем. Устройства кондиционирования должны быть:

- дешевыми: с системой рециркуляции - зимой из можно использовать для нагрева воздуха, что позволяет быстрее оправдать первоначальные затраты;

- функциональными: устройства, устанавливающие на потолке, с точки зрения функциональности - самые оптимальные;

- тихими: это зависит от того, где расположен электродвигатель;

- выгодными: необходимо, чтобы двери и окна были закрыты, тогда уменьшается потребление электроэнергии.

Идеальная звукоизоляция поможет извлечь выгоду. Но главное - сохранится престиж, будет обеспечено качественное обслуживание: персонал будет способен понимать просьбы клиентов и в конце вечера! Нельзя забывать также, что хорошая звукоизоляция дает возможность сблизить столы, а значит, обеспечить большее количество посадочных мест.

Предметы сервировки. В мире не существует жестких правил, как сервировать стол. Конечно, есть общие понятия, иметь представление о которых необходимо, чтобы избежать серьезных ошибок. Посетители примут любое предложение, если оно будет соответствовать их ожиданиям и настроению. Встречаются и такие рестораны, где считают, что самый лучший способ сервировать столы вообще не думать о сервировке.

Главное правило сервировки: «Выбирайте посуду, столовые приборы, скатерти, соответствующие клиентам ресторана, меню и ... общей атмосфере ресторана».

Предложение предметов сервировки сегодня огромно. Но нужно помнить, что самое дорогое и самое престижное - это не всегда самое лучшее. Сначала нужно выбрать что-то одно, соответствующее общей идее, - то, от чего в дальнейшем нужно отталкиваться, например скатерть. Нужно стараться проявлять индивидуальность и не бояться быть слишком оригинальным. Выбор необходимо делать, вкладывая душу и придерживаясь лозунга: «Не будьте как все!».

Существует 10 правил отличной сервировки стола:

Выбирайте предметы сервировки в то время, когда оформляется интерьер;

Следите за соответствием между сервировкой и стилем ресторана и старайтесь добавить что-то свое, неординарное;

Предусмотрите необычные вертикальные и узкие (если столики небольшие) или горизонтальные и широкие (в противном случае) композиции, интересные элементы для столиков - все то, что будет способствовать продажам;

Обязательно будьте оригинальны!;

Воспроизведите повсюду свой логотип;

Никогда не отказывайтесь от функциональной посуды;

Что касается столовых приборов, то нержавеющая сталь все же лучше серебра. Столовые приборы это всего лишь инструменты, которыми пользуются клиенты;

Избегайте комплексов посуды;

Хрустальные стаканы всегда лучше, но если прочность и низкая цена важнее, обратите внимание не небьющееся посуду;

В специализированном ресторане все должно подчеркивать его особенности. Например, в рыбном ресторане тарелки могут быть декорированы рисунками, напоминающими о море. [44.стр.212]

Если стремиться на самый высокий уровень, если бороться за высшие оценки гастрономических критиков, если стараться быть «на пять с плюсом», все станет гораздо дороже и сложнее, потому что нужно будет не только удовлетворять желания и ожидания клиентов, но и постоянно удивлять их. Для того, чтобы войти в мир гастрономических звезд (и там остаться), требуются неимоверные усилия. Потому что, даже если будут бокалы и сервизы от самых дорогих фирм, скатерти из льна, золотые столовые приборы... Все равно клиенты отыщут какой-нибудь дефект и все равно найдутся недовольные.

Внешний облик. Фасад здания, вывеска, крыльцо, сад, стоянка для автомобилей - все это элементы, которые создают внешний облик ресторана.

Фасад можно украсить плющом или цветами, флагами, использовать особое освещение.

Привлекает внимание и оригинально окрашенное крыльцо или фонтан.

Вывеска должна легко восприниматься и соответствовать потенциальным клиентам.

Встречаются современные рестораны с вывесками, выполненными готическим шрифтом, и рестораны со своей давней историей, вывески которых оформлены ультрасовременно. Такое несоответствие не дает посетителям представления об уровне и стиле ресторана.

Для дешевых заведений больше подходят очень яркие и крупные вывески, для элитных ресторанов - необычного дизайна и не обязательно броские.

Необходимо внимательно отнестись к размеру, шрифту и цвету вывески -так как они взаимосвязаны с интерьером ресторана и меню.

Стоянка для автомобилей - неотъемлемая часть ресторана, и ее желательно иметь, но если такой возможности нет, нужно выделить сотрудника для охраны машин клиентов.

Обслуживание дает представление обо всей предварительно выполненной работе в ресторане. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу! Вот почему обслуживание считают важнейшим фактором успеха.

Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. Слова: «Больше не хожу в этот ресторан!» - чаще произносят, когда сталкиваются с грубым обслуживанием, а не с холодным супом.

После того, как составлено меню, оформлен интерьер и спроектирована кухня, нужно обратить серьезное внимание на обслуживание, которое повышает ценность пищи и меню, а ресторан отличает от его конкурент.

Нельзя представлять ресторан мастерской, где просто готовят и подают пищу. Ресторан - это театр, место, где продают услуги, удовольствия и ощущения.

Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника ресторана влияет на его экономические показатели. Обслуживание - реальный источник прибыли, и его нельзя считать пустой тратой сил. Умное управление застольными отношениями позволяет повысить прибыль.

Вот истина, которую все сотрудники должны помнить: «Ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане».

Чтобы обслуживание было более качественным, необходимо обратить внимание на два момента:

- процедуры обслуживания;

- застольная атмосфера.

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.

Прежде всего необходимо контролировать поток клиентов. Достаточно, чтобы клиентов у входа встречала девушка (hostess). Она же провожает гостей к столику и «передает» официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд.