Отчет по практике в ТОО «Турист»

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также  внешние данные;

- внимательность и предупредительность  в отношениях с потребителями  в пределах своих должностных  обязанностей.

- умение создать атмосферу  гостеприимства, умение проявлять  терпение, выдержку и обладание  способностью избегать конфликтных  ситуаций. [3].

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал - это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. [4]

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма.

Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер туристской фирмы на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер туристской фирмы должен знать:

-нормативные документы  в сфере туризма;

- географию стран мира;

- порядок оформления договоров  и заключения ков-трактов по  реализации туров;

- принципы определения  стоимости туров;

- правила бронирования  билетов и услуг;

-правила страхования  туристов;

- порядок работы консульско-визовых служб;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

- основы туристского права;

- основы маркетинга и  менеджмента;

- теорию и методики  маркетинга турпродуктов;

-терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- иностранный язык (основной  клиентуры);

- справочники, периодические  издания и научные публикации 

по туризму;

- правила оформления туристской  документации;

- основы программного  обеспечения; методы обработки информации  с использованием современных  технических средств коммуникации  и связи, компьютера;

- методики составления  отчетности;

- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок  оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

- основы психологии;

- теорию межличностного  общения;

- конфликтологию;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны  труда.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. [5].

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристской фирмы должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе такие качества как:

1. Энтузиазм - гордость своей  профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение  проявлять упорство и выполнять  намеченные планы.

4. Порядочность проявляется  в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется  в честности с самим собой  и клиентами.

6. Доброжелательность - умение  увидеть положительное во всех  людях и во всех ситуациях;

7. Инициатива заключается  в принятии на себя персональной  ответственности за свои настроения  и действия.

8. Оптимизм - понимание важности  позитивного мышления и позитивных  убеждений.

9. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер туристской фирмы должен уметь:

- удовлетворить потребность  клиента;

- находить мотивы к  приобретению турпродукта;

- понять интересы, выслушать;

- убеждать, вести переговоры;

- уметь аргументирование  отвечать на возражения;

- использовать выразительные  средства речи;

- знать, как принять клиента  и завязать контакт;

- внимательно следить  за развитием отношений;

-завершить продажу тогда, когда это потребуется;

От всех вышеперечисленных умений и навыков зависит то, насколько качественно менеджер туристской фирмы сможет обслуживать потенциальных клиентов [6].

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

 

 

 

 

 

 

2. Ознакомление  с туристской документацией

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. [7] 
 
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются: 
• технологическая карта туристского путешествия по маршруту;  
• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;  
• информационный листок к путевке туристского путешествия;  
• лист бронирования;  
• бланки договоров с клиентами – турагентами;  
• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.); 
• калькуляция или расчет стоимости тура; 
• описание маршрута; 
• график движения по маршруту; 
• карта-схема маршрута; 
• текст путевой информации (для автобусных туров); 
• описание технологических особенностей - тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.); 
• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.); 
• справочные материалы по маршруту; 
• варианты рекламных проспектов и буклетов; 
• прайс-листы (каталоги). 
 
В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. 
График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать. 
Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. 
 
Информационный листок содержит следующие данные: 
• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики; 
• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование); 
• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; 
• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; 
• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.; 
• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. 
В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: 
• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; 
• специальная информация для туристских путешествий с походом; 
• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. 
 
К существенным условиям договора относятся: 
• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах; 
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; 
• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах; 
• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; 
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; 
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; 
• права, обязанности и ответственность сторон; 
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; .• минимальное количество туристов в группе; 
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; 
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; 
• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии). 
 
Иные условия договора определяются по соглашению сторон. 
 
Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. 
 
Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура). 
 
Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. 
 
График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. 
 
Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. 
 
Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. 
 
Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера-тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, железнодорожные, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах). Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. Если турист проходит по так называемому красному коридору, то заполнение таможенной декларации является обязательным условием.

Если же турист не перевозит товаров и ценностей сверх установленных таможенными правилами норм, он мо 
Виза (лат visa, мн. ч. от visum - просмотренное) - это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например, групповая туристская виза . Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями.

Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые: студенческие, въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др. Для получения визы, как правило, заполняются визовые анкеты (с фотографией) и платятся консульские сборы. В некоторых случаях (например, при поездке в Англию, США) заявитель может быть приглашен в консульство на собеседование. 

В семи европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии, к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция и ряд других стран. Введены два типа виз: 
 
- единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение; 
- национальная въездная виза на срок свыше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение.жет проследовать по «зеленому коридору», где заполнение таможенной декларации необязательно. [8]

 

 

 

3. Анализ рекламно  – информационной деятельности  туристского предприятия

 

Рекламная деятельность — образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия — общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика — совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

  Для того чтобы  туристическую фирму узнали необходимо  заявить о себе. Этого можно  добиться с помощью рекламы. Но  для того, чтобы при минимальных  затратах средств получить максимально  высокий результат, необходимо продумать  каким образом рекламировать  себя  и свою продукцию.

   Определенная рекламная  политика существует у всякой  фирмы или предприятия. Разница  лишь в масштабах и средствах  рекламы.

   Основными средствами  рекламы являются:

   1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

   2. Брошюры и проспекты  – менее объемные издания, содержат  перечень туристических мест  отдыха, более подробную информацию  о местах размещения, ценах, расписании  транспорта и др. Используются  туристическими предприятиями для  информирования потенциальных клиентов  об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

    3. Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные  интересы которых известны. С  их помощью можно реализовать  «горящие турпакеты» или оперативно  донести информацию.

Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

     4. Реклама в  средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная  ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

     5. Уличная реклама  имеет определенное месторасположение, небольшой объем информации, содержит  большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы  обусловлены тем, что внимание  уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением  к рекламе в средствах массовой  информации.

     6. Реклама в  пункте продажи заключается в  размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах  и на стенах помещения, где  осуществляется продажа туров. Эта  реклама призвана напомнить потребителям  в процессе принятия решения  о той рекламной информации, с  которой они уже сталкивались  в других средствах информации.