Туристские услуги, оказываемые
потребителям организациями или индивидуальными
предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации
внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации
выездного туризма;
- услуги туроператора по организации
въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора
и турагента;
- услуги при самодеятельном
туризме;
- экскурсионные услуги
В соответствии с Законом Российской Федерации
«О защите прав потребителей» обязательными
для всех видов туристских услуг являются
следующие требования:
- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов
и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Предоставление туристских услуг не должно
сопровождаться ухудшением характеристик
окружающей природной среды (засорением
территории, вытаптыванием растительного
покрова, повреждением и выжиганием кустарников
и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские
услуги должны соответствовать требованиям,
предусматривающим дополнительные удобства
для потребителей, привлекательность
и престижность услуг. К рекомендуемым
требованиям к туристским услугам и условиям
обслуживания относятся:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- комплексность;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
- эстетичность;
- эргономичность.
Дополнительные туристско-экскурсионные
услуги, непредусмотренные турпутевкой,
доводимые до потребителя в режиме свободного
времени (дополнительное питание, внутримаршрутный
транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала
400 видов таких услуг. Эти услуги турист
приобретает за дополнительную плату.
Качество услуги зависит от
субъективных и объективных факторов.
Объективные – уровень подготовленности туриста к поездке, информированность
о стране. Субъективные – связаны с личностными
характеристиками туриста, условиями
его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное
качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного
населения к приему туристов.
Качество туристических услуг
имеет 3 уровня:
- Техническое качество (состояние
инфраструктуры);
- Социальное качество (уровень
сервиса, профессионализм персонала);
- Качество окружающей среды (экология, уровень
жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к
качеству туристских услуг:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг,
согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через
системы показателей, отражающих различные
виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности
туристов;
- культура труда и поведения
сотрудников;
- имидж предприятия.
2.3 Товары туристско-сувенирного
назначения
Товары туристско-сувенирного
назначения включают в себя:
- специфическую материальную
часть турпродукта, куда входят:
- туристские карты – это географические карты, предназначенные
для целей туризма. К туристским картам
предъявляются особые требования в отношении
выразительности и читаемости; они сопровождаются
рисунками, фотографиями, указателями,
текстом и различными справочными сведениями.
По содержанию и назначению их можно разделить
на общие и специализированные. Общие
туристские карты передают общегеографические
элементы. По охвату и характеру изображения
территории общие туристские карты можно
разделить на обзорные, маршрутные и планы
городов. Для иностранных туристов издаются специализированнее туристские карты рекламы и пропаганды туризма, предназначенные для популяризации мест отдыха, достопримечательностей, объектов туризма. Издаются тематические туристские карты отдельных видов туристских объектов, например, туристские
карты архитектурных памятников различных
районов.
- путеводитель (гид) – печатный,
электронный или аудиовизуальный справочник
о каком-либо городе, историческом месте,
музее, туристическом месте. Используются
туристами для лучшего ориентирования в незнакомой
местности. Композиция путеводителя часто
подчинена рекомендуемым маршрутам осмотра
достопримечательностей описываемой
местности. Начало современного этапа
истории развития путеводителя как жанра
географической литературы и как специального типа книжного издания
связана с именем Карла Бедекера, основавшего
в 1827 году в немецком городе Кобленце издательство
путеводителей по различным странам, их
столицам и др. городам. Дальнейшее становление
жанра было тесно связано с появлением
и развитием транспортной инфраструктуры
(в первую очередь железных дорог и пароходного
сообщения). Появились путеводители, отвечающие
запросам новых путешественников. Они
не отличались полнотой информации, большим
количеством прилагаемых карт и схем,
высоким качеством полиграфии. Зато в них по доступной цене можно было найти практически необходимый путешественнику набор географических, исторических и других полезных сведений.
- буклеты являются одним из более
широко используемых и эффективных видов
рекламной полиграфии, объединяя в себе
достоинства небольшой стоимости и высокой
информативности. Внешне буклет представляет
собой двухсторонний отпечатанный лист,
как правило, яркий и красочный, сложенный
всевозможными способами. Таким образом,
буклет представляет собой листовку, прошедшую дополнительный
процесс фальцовки в любом заданном направлении.
Один из основных признаков буклета является
отсутствие каких-либо скрепляющих элементов
– пружины, клея, скрепок. Правильно
составленный буклет должен включать
в себя три основных блока: визуальный
ряд, информативный материал и контактную
информацию. Гармоничное сочетание недорогого
способа печати и презентабельного внешнего
вида делают буклет незаменимым атрибутом
любой рекламной компании, нацеленной
на получение максимальной эффективности.
- сувенир – это художественное
или художественно оформленное изделие,
как правило, небольших размеров, отображающее
местные особенности, достопримечательности,
выдающиеся события и достижения, которое
приобретается туристом на память о путешествии или для подарка
другому лицу. В большинстве случаев сувениры
– это изделия народных художественных
промыслов и художественной промышленности.
И это не случайно, ведь именно изделия
народных художественных промыслов будут
для туристов наилучшим напоминанием о чужой стране,
поскольку наиболее ярко передают ее культурные
особенности. Благодаря повышенному спросу
на оригинальную сувенирную продукцию,
передающую национальный колорит, возрождаются
традиционные народные художественные
промыслы; таким образом оказывается благоприятное
влияние и на культуру региона. Сувенир
– это частица культуры народа. Совершенно
справедливо их называют визитными карточками
страны, ее культуры и искусства. Сувениры
исполняют познавательную роль, способствуют
духовному обогащению людей, отражая жизнь
и культуру страны, местности, которую
они представляют.
- турснаряжение – предметы и
материалы для организации быта в походных
условиях, средства передвижения, а также
походная одежда и обувь. Различают личное
туристское снаряжение (одежда, обувь, посуда,
рюкзак и др.); групповое (палатка, тент
и др.); специальное – для дальних путешествий,
горного, водного туризма, лыжных походов
(ледоруб, байдарки, шверботы, лыжные мази
и др.). Снаряжение включает одежду и обувь,
бивачное снаряжение, средства передвижения
и страховки, транспортировки грузов,
а также другое имущество, необходимое
для проведения туристического похода.
Основные требования, предъявляемые к
туристскому снаряжению: по возможности
меньшая масса, надежность, удобство в эксплуатации и ремонтопригодность в походных условиях; соразмерность при совместном использовании; соответствие требованиям гигиены, безопасности, технической эстетики; стойкость к атмосферным воздействиям, старению и коррозии.
- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары,
являющиеся дефицитными или более дорогими
в месте постоянного проживания туриста.
Заключение
Успех коммерческой
деятельности на рынке туризма определяется
в первую очередь привлекательным туристским
продуктом, поэтому основной
задачей деятельности туристского предприятия,
в частности туроператора, является создание
привлекательного туристского продукта.
Туристский продукт – это совокупность
(комплекс) вещественных (предметов потребления),
невещественных (в форме услуги) потребительских
стоимостей, необходимых для удовлетворения
потребностей туриста, возникших в период
его путешествия, и затрат, связанных с
его производством и реализацией и формирующих
цену турпродукта.
Туристический продукт – право
на тур, предназначенное для реализации
туристу. Туристский продукт формируется
исходя из конъюнктуры туристского рынка
или по конкретному заказу туриста. Туристский
продукт – комплексное понятие, которое
включает три основных составляющих: тур,
туристская услуга и товары туристско-сувенирного
назначения.
Тур – комплекс услуг по размещению,
перевозке (внутри маршрутный транспорт),
питание, экскурсионные услуги, услуги
гидов-переводчиков и другое, предоставляемое
потребителю в зависимости от цели путешествия.
Туристская услуга – результат деятельности
организации или индивидуального предпринимателя
по удовлетворению потребностей туриста
в организации и осуществлении тура или
его отдельных составляющих. Туристские
услуги должны учитывать интересы туристов,
быть безопасными для жизни, здоровья
туристов и соответствовать требованиям
ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
Товары туристско-сувенирного
назначения включают в себя специфическую
материальную часть турпродукта (туристские
карты, путеводители, буклеты, сувениры,
туристское снаряжение и др.) и неспецифическую
часть турпродукта, куда входят товары,
являющиеся дефицитными или более дорогими
в месте постоянного проживания туриста.
Список литературы
1 Федеральный закон от 24.11.1996
№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации»
2 Биржаков М.Б. Введение в туризм:
Учебник – Издание 6-е, переработанное
и дополненное – СПб, 2004. – 448 с.
3 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация
деятельности: Учебник-М.: Финансы и статистика,
2000.-256.: ил.
4 Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.-
М.: Финансы и статистика, 2002.-320с.: ил.
5 Ключников А.В. Менеджмент
туризма: Учебники и учеб. пособ.
для высшей школы (ВУЗы) – М.: Издательство
«Советский спорт», 2009. – 227 с.