Сервисная деятельность

Создание внутри организации  таких условий является внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг  означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы их работа персонала лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Большинство должностных  лиц не привыкло рассматривать маркетинг  с этих позиций. Маркетинговый подход состоит в том, что наемный  персонал «покупает» продукт (работу) в организации у работодателя, который обязан использовать маркетинг для предложения таких рабочих мест и работ.

Существует тесная взаимосвязь  между применением инструментов и методов маркетинга для предложения лучших рабочих мест и повышением уровня своих возможностей и способностей организации.

Одновременность производства и потребления услуги позволяет  утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.

Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую услугу и понять ее.

Сбор информации о проблемах  и степени удовлетворенности  клиентов, позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.

Услуги характеризуются  неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Организация услуг обязана проводить как внешний, так и внутренний маркетинг, а также маркетинг взаимодействий.

3) Основные составляющие инновационной политики.

Инновационный маркетинг - концепция  маркетинга, согласно которой организация  должна непрерывно совершенствовать продукты и методы маркетинга.

Логика развития бизнеса  требует повышения рентабельности производства и расширения ассортимента. Обе эти цели или одну из них  можно достичь, разрабатывая новые продукты.

Вряд ли кого-то сегодня  надо убеждать в необходимости постоянной работы над новыми продуктами. Усиливающаяся  конкуренция требует от всех участников рынка постоянного напряжения в  борьбе за место под солнцем. Как в известной сказке Льюиса Кэрролла: даже для того, чтобы оставаться на месте, надо бежать. Не двигаясь же, т.е. ничего не делая, работая как и работается, можно оказаться далеко позади. Рыночные новинки – это один из элементов такого движения.

Логика развития бизнеса  требует повышения рентабельности производства и расширения ассортимента. Обе эти цели или одну из них  можно достичь, разрабатывая новые продукты. Разумеется, это не единственный инструмент для достижения указанных целей, но очень важный. В результате успешного вывода на рынок нового продукта компания обычно либо расширяет свою продуктовую линейку, либо закрепляет за собой новую товарную категорию. Наиболее часто встречается, конечно, первый вариант: он проще, менее рискован. Зато в случае вывода на рынок совершенно нового продукта, можно получить гораздо большую прибыль и занять стратегически выгодную позицию лидера в новой товарной категории.

В процессе создания новинок  существует множество подводных  камней: нужно правильно организовать ее разработку, угадать с продуктом, провести тестирование и т.д. В одной статье невозможно описать все нюансы бизнес-процессов, связанных с разработкой новых продуктов, поэтому тут мы по возможности кратко рассмотрим только основные методы и приемы создания новинок.

Разработка новинки сродни изобретению. Возможно изящное и  простое решение, а можно долго мучаться и в результате получить нечто неудобоваримое. При этом никаких четких алгоритмов, как и при создании изобретений нет. Алгоритмов нет, но все-таки некоторые приемы создания новинок выделить можно.

Тысячи конструкторских  фирм изучают рынок конечных потребителей, пытаясь угадать будущий спрос. Это и понятно, ведь учтя его, они смогут создать оборудование, на которое в свою очередь будет спрос. Эту работу могут и должны использовать производители конечной продукции: хлеба, молока, мяса и т.д. Им остается только следить за появляющимися на рынке новыми разработками и, главное, за их перспективностью для своей рыночной ситуации. Понятно, что чем радикальнее новое оборудование отличается от своих предшественников, тем больше возможностей оно может предоставить своим покупателям.

Концепция маркетинга инноваций  является основой работы всей маркетинговой службы, исследования рынка и поисков конкурентной стратегии предприятия. Первостепенной задачей подразделений маркетинга на начальном этапе поиска инновации становится исследование рынка: уровня спроса и конкуренции, поведения покупателя и динамики его предпочтений, наличия конкурирующих продуктов и возможностей закрепления новинки на рынке. Стратегия маркетинга, анализ рынка и оперативный маркетинг состоят из шести принципиальных этапов:

общеэкономического анализа  рынка;

анализа экономической конъюнктуры;

специального исследования рынка;

разработки стратегии  проникновения новшества;

оперативных мероприятий  маркетинга;

оценки издержек и доходов  от маркетинга.

Из концепции маркетинга следует, что инновационный маркетинг  в современном понимании представляет собой единство стратегий, философии бизнеса, функций и процедур управления и методологической основы.

Инновационный маркетинг  для стран с переходной экономикой является, по сути, новшеством. В индустриально  развитых странах маркетинговая  концепция развития фирмы занимает почетное место уже в течение десятилетий. При этом надо заметить, что становление инновационного маркетинга как научной дисциплины пришлось только на последние десятилетия.

Инновационный маркетинг  как понятие шире, чем маркетинг  инноваций, он включает миссию организации, философию мышления, область научных  исследований, стиль управления и поведения. Это органичное, а не навязанное новаторство, особый тип отношений и полное приятие риска.

Инновационный маркетинг  имеет социальную ориентацию, последователей. Наиболее важными его видами являются стратегическая и оперативная составляющие.

 

Список литературы.

1) Е. В. Песоцкая. Маркетинг услуг. 2000 г.

2) В. Г. Федцов. Культура сервиса. Москва, 2000 г.

3) В. А. Квартальнов.  Туризм как вид деятельности. Москва, 2001 г.

4) В. В. Кулибанова. Маркетинг: сервисная деятельность. 2000 г.

5) Ф. Котлер. Гостеприимство и туризм. Москва, 1998 г.