Управление гостиничным предприятием

 

Акции, специальные предложения

   Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд. Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок. И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

  Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

-бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

-информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции при её получении;

  Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные из них:

-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

-магазины, торговые автоматы;

-инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

-покупка и доставка цветов;

-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

VIP клиенты

 В высококлассных отелях  разработаны специальные инструкции  для обслуживания VIP-клиентов (очень  важные персоны) и немного менее  значимой категории CIP (коммерчески  важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).

   Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.  При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

 

Клиент женщина

 Т.к. женщины более  склонны становится постоянными  клиентами отелей особенно важно  обеспечить выполнение наиболее  существенных для них требований. Они в основном используют  те же критерии при выборе  гостиницы (местоположение, цена и  т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.

 Чистота и привлекательность  отеля более важны для женщин, чем для мужчин.

 Женщин больше беспокоит  безопасность. Они предпочитают  останавливаться в отелях только  с одним (главным) входом, расположенным  недалеко от стойки портье, и  с хорошо освещенным центральным  коридором, в который входят двери  всех номеров. Желательно наличие  близкорасположенной парковочной  площадки или хорошо освещенного  гаража. Очень важно наличие в  номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как  предложить гостю войти в номер  портье должен открыть дверь  и проверить его.

 Большинство женщин  предпочитает, чтобы в номере  было достаточно места для  работы и проведения встреч. В  номере должно быть хорошее  освещение и обязательно стол  с телефоном; Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.

 Женщины более чувствительны  к качеству обслуживания, отрицательный  опыт в этой сфере может  существенно повлиять на желание  еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть  соответствующим образом подготовлен  для того, чтобы обслуживание  было предоставлено в любезном  и в то же время деловом  тоне. Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.

 

Жалобы клиента

   Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:

-недостаточно внимательное отношение персонала;

-неготовность номера к заселению;

-невыполнение обязательства по бронированию номера;

-отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;

-некомфортная температура в номере;

-повышенный уровень шума;

-некомфортная кровать;

-высокие цены;

-медленное обслуживание;

 

Глава II Виды расчетов с клиентами гостиницы.

2.1 Виды расчетов.

  Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями — безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету — посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Пока не каждое гостиничное предприятие может приобрести такое дорогостоящее оборудование, поэтому в подавляющей части российских гостиниц на первом месте стоит именно наличный расчет. При этом необходимо выполнять требования Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». В соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5 Закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны использовать контрольно-кассовую технику и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки (в Законе под наличными денежными расчетами понимаются расчеты, произведенные с использованием средств наличного платежа, расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги).

  В то же время п. 2 ст. 2 данного Закона установлено, что «организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности».

  Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливаются Правительством РФ. Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) гостиница может использовать бланки строгой отчетности, утвержденные приказом Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». Бланки должны быть изготовлены только типографским способом с обязательным указанием реквизитов (наименования, адреса и т.п.) типографии.Во время проживания в гостинице у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8-Г.

  Данная квитанция выписывается работником гостиницы в одном экземпляре и сдается им в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом (форма № 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма № 3-Г) или на первом и втором (форма № З-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме № 8-Г с подписью в форме № 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую. Однако для осуществления возврата этих документов недостаточно. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. При оформлении оплаты за проживание работник гостиницы выписывает гостю счет по форме № 3- Г (бланк строгой отчетности), что подтверждает заключение договора между исполнителем и потребителем. Согласно п. 12 Правил, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией исполнителя, а потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. Потребитель может оплатить услугу при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

  Если используемый гостиницей бланк счета по форме № 3-Г изготовлен нетипографским способом (например, с помощью компьютера), то его в данном случае нельзя считать бланком строгой отчетности, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники. Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, т.е. работник гостиницы пробил данную сумму на контрольно-кассовой машине и выдал клиенту на руки чек. Но ситуация несколько изменилась, и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. В п. 20 Правил указано, что «потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги». Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

  Бизнес-этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), компьютер, электронная почта — примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых людей. Например, во многих отелях США клиент может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в отпечатанном виде.