Управление сбытом услуг предприятий индустрии гостеприимства

Требования к персоналу  можно разделить на обязательные и рекомендуемые.  
К рекомендуемым относятся следующие требования:

• высочайший энергетический потенциал;
• энтузиазм в работе;
• исключительная особенность общения с людьми;
• терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
• аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
• умение работать самостоятельно;
• высокая работоспособность и выносливость;
• рациональность стиля работы;
• умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно  разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех  категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не  реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда  метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения  конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны  заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни,  технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Обслуживание посетителей в ресторане.

Встреча посетителей. Встреча  посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно  приветствует швейцар в униформе — ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.      
           Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Индустрия развлечений как эффективный способ продвижения услуг индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства неразрывно связана с развлечениями. В настоящее время не существует ни одной гостиницы, где бы не было условий для развлечения. Развлекаясь, человек (или группа людей) удовлетворяет  свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.

В статистической практике отсутствует  критерий выделения сферы деятельности, занятой развлечениями людей. Связано такое положение прежде всего с недостаточной классификацией исходных видов деятельности. Следует отметить также чрезвычайно большое разнообразие предприятий, призванных создавать и организовывать условия развлечения. В традиционной классификации отраслей хозяйства соответствующие производства рассредоточены по многим отраслям, образуя в ряде случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. Долгое время изучению и удовлетворению духовных потребностей людей уделялось недостаточное внимание. Поэтому непроработанность вопросов экономики, организации и управления предприятиями, обеспечивающими процесс развлечений, связана с относительной «молодостью» индустрии развлечений. Остаются нерешенными вопросы о технологическом единстве составных частей такого предприятия, его инфраструктуре. Трудно сформировать совокупность организационно-экономических признаков, характерных для предприятий индустрии развлечений.

Изучение туристов в  качестве потребителей конкретных результатов индустрии развлечений, безусловно, имеет важное значение. В широком смысле радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки (передвижением к месту отдыха, фактом смены своего местоположения, самим отдыхом). Осуществляются и специальные виды деятельности, целенаправленно вызывающие соответствующие эмоции. Закономерности потребления продукции индустрии развлечений должны быть изучены в сопоставлении с предыдущим образом жизни человека. К основным характеристикам процесса развлечения относят:

• добровольный выбор вида развлечений человеком
• неограниченный перечень видов развлечений
• предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений
• частую смену развлечений
• комбинирование развлечений с другими занятиями (например, отдых и развлечения, спорт и развлечения, развлечение и обучение)
• периодичность потребления развлечений (приуроченных к жизненному циклу человека)

Выводы. Международный  туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки. Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма.

 

Клубная деятельность

Клуб создается с  целью развития социальной активности своих членов, их творческих начал, просвещения и повышения культурного уровня. Посетители клуба вместе отдыхают, развлекаются. Для клубного сообщества характерны инициативность, самодеятельность, общественные мнение и сознание.

В клубе устанавливаются  и развиваются межличностные  контакты, различные по целям, по степени регламентации, глубине, устойчивости, продолжительности и другим признакам. При общении людей проявляется их социальная активность. Клуб выступает центром досуга.

Клуб управляется руководителями и специалистами. Персонал обладает педагогическими знаниями, ориентируется в различных видах искусства. При осуществлении своих функций персонал руководствуется теорией и методикой организации досуговой деятельности, используя способы, приемы организации взаимодействия людей. Применяются разнообразные средства передачи эмоциональной информации (живая речь, тексты, наглядные средства, различные виды искусства).

Клубная деятельность всегда носит многофункциональный характер.

Различают комплексные  и специализированные клубы.

Комплексные клубы предназначены  для организации общения людей, обладающих обширным спектром интересов. Просветительская деятельность таких клубов, развитие творчества, обеспечение культурного отдыха и развлечений должны учитывать интересы неоднородного состава посетителей.

Зрительный зал клуба  предназначен для многоцелевого использования. Он должен быстро и относительно легко трансформироваться. Пол помещения — быть плоским в одном уровне. Мебель следует предусмотреть мобильной или стационарной, но легко демонтируемой. Целесообразно иметь естественное освещение зала.

Внутреннее пространство клуба должно быть комфортным, уютным, располагать к общению. Индивидуализированный  интерьер призван создавать особую клубную атмосферу.

Клуб в черте города следует рассматривать как элемент  формирования общественного центра города. Интеграция видов деятельности в нем и ее кооперация с предприятием обслуживания населения повышает качество досуговой деятельности и расширяет возможности социальных контактов.

При анализе клубной  деятельности изучается число участников, состав и число групп по интересам, степень связанности с учреждениями досуга и отдыха, частота и место встреч участников, клубное пространство. Социально-демографическая структура участников представляет собой распределение лиц в зависимости от возраста, пола, семейного положения. Группы имеют свои ценностные ориентации, модели поведения. Общие ценностные ориентации, интересы, увлечения, симпатии позволяют говорить о наличии в клубе социально-психологической структуры участников. Возможны и иные структуризации участников клуба, подчеркивающие различные виды социальных отношений.

Формирование клубной  общности проходит несколько стадий — становление, развитие, затем «отмирание». Интерес представляет определение периода существования клубного движения.

Клубная деятельность нуждается  в прогнозировании. Для прогнозирования  важна достоверность — и с  этой позиции прогноз должен разрабатываться  по имеющимся данным о фактическом состоянии клубного движения. При этом следует абстрагироваться от тех тенденций, которые, весьма вероятно, не повторятся в будущем. С другой стороны, при многообразии перспектив развития клубного движения следует опираться на те из них, которые, видимо, сбудутся. Будущее клубного движения считается закономерным результатом предшествующего развития, однако оценивается в связи с такими характеристиками, как «неопределенность», «поиск», «риск». Целесообразно выделять социально-психологическую, познавательную, организационную, развлекательную, рекреационную функции клубной деятельности и прогнозировать их развитие.