Қонақ үйде өткен өндірістік практика туралы есеп

 

Сурет 5 – «Тенгри» отелінің персоналы (менеджер, хостес, официант, бармен, билбой)

Енді қонақ үйдің  негізін қалайтын оның құрылымы мен  бөлімдері туралы айтқым келіп тұр. Кез келген кәсіпорынның сияқты басшысы және бөлімдері бар.Әрбір бөлім өзінің міндеттерін атқарады және әр бөлімнің өзінің менеджері бар. Бірақ бұл жеке бөлімдер бір бірімен тығыз байланысты.Төмендегі суретте «Тенгри» отелінің құрылымы берілген:

 

 

 

                                                  

 

                                                       

 

 

 

  

 

 

 

 

 

Сурет 6 – «Тенгри» отелінің басқару құрылымы

Осы құрылымға жататын  әрбір бөлімге жеке тоқталғым  келіп тұр.

 «Reseption» - қонақты күтіп алу мен орналастыру бөлімі. Қонақ үй қонақтарының check-in (кіру) және check-out (шығу) шараларын орындайды. Check-in (кіру) және check-out (шығу) кезінде қонақтардың жүгін тасуға бұйрық беру. Қонақ үй қызметтері жайлы жалпы мәліметтер беру. Сонымен қатар, жергілікті назар аударарлық жерлер жайлы да мағлұматтар беру. Қонақтарға сапалы қызметтер түрін ұсыну. Мысалы, факс, пошта, вальта ауыстыру және хабарламалар жіберу.

Кеткен қонақтардың  шоттарын жабу. Қонақтардың қалаулары, тілектері мен талаптарына көңіл аударып, орындау. Оларды қызықтыратын сұрақтарға жауап ұсыну. Эксплуатациялық бөлімдер мен қонақтар арасында байланыс орнату. Қонақтардың тілектерін сезіну. Келген қонақтардың көрсетілген қызметтермен қанағаттануын бақылау.

Қонақүй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірін қабылдау және оррналастыру қызметтерінен басталады. Қонақүй қызметін тұтынушылармен жұмыс жасау бірнеше кезеңнен тұрады. Олар:

1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
3. Қонгақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру;
4. Тұрғындарға басқаша қосымша қызметтер көрсету;
5. Eсеп айырысу және чек беру;
6. Шығарып салу рәсімі.

«Food&Beverage»–мейрамханалар мен барлар,конференц залдарындағы қонақтарға қызмет көрсетеді және үстел сервировкасына жауап беретін бөлім. Қонақ үйдегі барлық тағамдар және сусындар сатылатын жерлердің, осыған қоса мейрамханалардың, барлардың, қызметкерлерге арналған асханалардың және конференц залдардың жақсы жұмыс күшінде болуын қадағалайды.

Мейрамхана менеджерінің міндеті:

Келуші қонақтарға көрсетілетін қызметтердің сапалы және жоғары болуын қадағалайды. Мейрамханалардағы үстелдің жабдықтарының таза болуын, сервировканың ұқыпты жасалуын қадағалайды. Даяшылардың қонақтарға жоғарғы сапалы қызмет көрсету. Бөлмелерде, мини-барларда, коктейль барларда қызмет көрсетуді ұйымдастырады.

Food&Beverage бөліміне «room service» - нөмірлерде қызмет көрсету  жатады. Олардың негізгі міндеттері 24 сағат бойы бөлмелерге қызмет  көрсету, яғни сусын және тағам  тасымалдау. Сонымен қатар бөлмелердегі мини-барларды қадағалау. Мейрамхана, барларға келген қонақтарға қызмет көрсету Food&Beverage бөлімінің негізгі міндеті.

Қонақ үйдің  тамақтандыру кешенінің қызметі  – бұл үй бас директорының жетекшілік есебіне кіретін, басқарушы директоры  бар жеке жүйелі бөлім.

1. Бас директоры
2. Тамақтану кешенінің директоры
3. Бас аспазшы
4. Көпшілік мереке не банкет өткізу бөлімінің меңгерушісі
5. Мейрамхана және жинастыру және ыдыс жуу бөлімінің меңгерушісі
6. Бар менеджері
7. Нөмірлерде қызмет көрсету қызметшісі
8. Банкеттік менеджер

Тамақтану кешенінің директоры мына қызмет бойынша бақылау жүргізеді: 
- асхана жұмыстарын; 
- буфеттер жүйесіндегі жұмыстар; 
- банкеттік қызмет түрлерін; 
- мейрамханаларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру; 
- нөмірлерде қызмет түрлерін; 
- мини – барларды жабдықтау не қажетті азық – түлік қамтамасыз ету; 
- бөлмелерде не демалыс зоналарында қызмет көрсету; 
- қонақтарға барларда қызмет жасау; 
- ыдыс жуу және бөлме жинастырушылардың жұмысын жүргізу.

«Security» - қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз ету. Қонақ үйдегі жалпы қауіпсіздік пен тәртіпті қадағалайды. Қонақ үйде қабылданған жалпы стандарттарға сай  тәртіптің орындалуын қамтамасыз ету және төтенше жағдайларда қызмет көрсету. Және де қызметкерлермен өртке қарсы және қауіпсіздік ережелері жайлы тренингтер өткізеді.

 «Technical Service» - қонақ үйдегі техникалық немесе т.б. болатын ахуалдарды алдын алу немесе болдырмау қызметін атқаратын бөлім. Сонымен қатар профилактикалық және жедел жөндеулер жасауды да жүзеге асырады. Қонақ үйге келетін қонақтардың қолданатын жабдықтар, т.б. техникалық жабдықтардың дұрыс жұмыс істеуін қадағалайды. Яғни бөлмелердегі орталыққа бағындырылған кондиционерлердің дұрыс жұмыс істеуін, бөлмелердің электр тоғымен толық қамтамасыз етілуін және ыстық, салқын сулардың жақсы жұмыс жасауларын реттейді. Жалпы барлық қонақ үйдегі техникалық қызмет көрсетулерді сапалы болуын қалыптастыру.

«Housekeeping» - қонақ үйдің және бөлмелердің тазалығына жауапты бөлім. Қонақ үйдегі барлық бөлмелердің және жалпы қолданыстардағы бөлмелердің санитарлық жағдайларына жауап береді. Нөмірлердегі тұрғын және ванна бөлмелерінің тазалығын қадағалау. Яғни тұрғын бөлмедегі барлық жиһаздардың шаңын сүртіп, төсек орынды ауыстыру. Ал ванна бөлмесіндегі әжетхана, ванна, айна және душ кабинкаларын мұқият тазалау. Себебі, шетел қонақтары тазалықты өте жақсы көреді. Егерде бөлмеде санитарлық жағынан ахуал болатын болса, ол қонақ үй атына кір келтіреді.

«Accounting» -  бухгалтерия және қаржылық бөлім. Осы бөлім қонақ үйдің барлық есеп-қисаптарына және қаржылық есеп беруіне жауап береді. Сауда жасау, қызметшілердің айлығын есептеу операцияларын қадағалайды. Қонақ үйдің барлық есеп беруін осы бөлім жүргізеді.

 «Human Resources» - қонақ үйде жұмыс істеу үшін қызметкерлерді таңдау және қабылдау. Қызметкердің айлығының мөлшерін белгілеу және қосымша жеңілдіктерді бекіту. Қонақ үйде жұмыс істейтін қызметкерлерді тамақтандыру мен тасымалдау қызметтерін жүзеге асырады.

Практикада жүрген кезде келесідей нәрселерді ұқтым:

Қонақ үй менеджменттегі басты нәрсе — әр бір қызметші қонақ үй кәсіпорын мүддесіне жауап беретін мақсаттар қою («алдына мақсат қойған менеджмент»). Ескі стильдегі қонақ үй кәсіпорын басшылығынан қазіргі қонақ үй менеджерлердің түбегейлі өзгешелігі де осында.

Менеджменттің тағы бір  анықтамасына сәйкес оның жұмыс істеу  міндетіне жататыны – қолда бар адам мен материалдық ресурстар негізінде тиімді кәсіпорын құру.

Қонақ үй кәсіпорынның ең сапалы, әрі бағасы бір шама арзан  орындарды ұсына алуы не бәсекелестеріне  қарағанда ең тәуір қызмет көрсете  алуы тиіс.

 

 

 

 

 

 

 

Қорытынды

Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары - арзан сегменттегілер. 

Сондықтан нарықтық экономика жоғары білікті мамандарды даярлауды талап етеді. Ол үшін мамандардың біліктілігін, білімін арттыруда тәжірибенің маңызы зор. Сондықтан өндірістік тәжірибеден өту барысында студент туризм менеджерлеріне қажет білік пен дағдыларды қалыптастырып, кең таралған іскерлік процестермен таныса алады.

Мен бұл жылғы өндірістік тәжірибені «Tengri Hotel»  қонақ үйінде өттім, барлық жағдаймен танысып, қонақ үйдің Тағам және сусындар (F&B) бөлімінде негізгі қызметтерді және мейрамхана мен барларда, бөлмеге қызмет көрсету сервистерінің ерекшеліктерін көрдік. Негізгі қызметі қонақтарды күту, оларға барынша сапалы қызмет көрсетіп қонақжайлылық таныту болып табылады.

Сонымен қатар, қонақтарды қарсы алумен (Reseption) айналысып, көбінесе іскер адамдар келетінін аңғардым.

Жалпы тәжірибиеден өту  барысында қонақ үйдің экономикалық мүмкіндігі, кадрлар саясатымен, негізгі  ішкі құрылымымен, қонақ үйдің толықтай қызметімен таныстым. Негізі қызмет көрсетуіне баса назар аударып, мынадай қорытындылар шығардым:

• Персоналды кәсіби біліктілігін көтеру;
• Еуропалық немесе дүние жүзілік стандарттарға сәйкес болуын жоғары басшылықтан қадағалау;
• Кәсіпорынның материалдық базамен қамтамасыз етілуін және оған жеткілікті түрде қаражат бөлінуін жүзеге асыру, яғни ол қонақ үйдің қызмет түрлерін әрі қарай көбейтуге үлкен үлес қосады.

Өндірістік практика барысында қонақ үй шаруашылығы кәсібінің маңыздылығын жете түсініп қана қоймай, өзіме қажет деректердң жинақтадым. Осы жинаған тәжірибелік деректер мен мәліметтерді елімізде қонақ үй бизнесі саласын бәсекелі болуына үлес қосу арқылы көрсетуге алғышарт болып отыр.

Менеджерлер төрт топқа  бөлінеді:

• жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа менеджерлер қызметіне араласпайды;
• басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады;
• қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер;
• қонақ үй кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына, ірі мәселелерді шешуші мамандар.

Осы менеджерлердің 4 түрі де «Тенгри» отелінде бар және олар өздерінің жұмыстарына қонақ үйдің өркендеуі үшін жауапкершілікпен қарайды. Мен бір айлық практика ішінде осындай қорытынды шығардым: қонақ үй бизнесі дұрыс басқарылатын, жұмысы дұрыс жоспарланатын болса әрі жақсы пайда әкелетін, әрі елдің туристік имиджін қалыптастыратын,  әрі өте қызықты бизнес түрі болып табылады.

 

 

 

 

    Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

1. Мазбаев О. Б., Омаров Қ. М./«Қонақ үй шаруашылығы», 2006 ж.
2. www.tengrihotel.kz/
3. www.magister.kz
4. Бердалиев К./ «Менеджмент», 2005ж.