Анализ факторов и условий, определяющих качество услуг на примере парикмахерской «Вероника»

Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.

Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.

Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.

Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:

-времени на дорогу  до предприятия (с учетом кратности  посещения);

-времени ожидания процесса  обслуживания (простоя в очереди);

-времени приема консультации  клиента;

-времени исполнения услуги;

-времени расчета за  оказанную услугу.

Затраты времени на обслуживание клиента в парикмахерской составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.

 

 

Анализ деятельности парикмахерской «Вероники» по обеспечению условий для повышения качества услуг

Особое значение в деятельности парикмахерской занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.

Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.

Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:

-печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото  в иллюстрированных массовых  журналах и газетах, буклеты, календари;

-почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;

-реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы  предприятий, указатели;

-витринная реклама - вывеска  с названием предприятия, вывеска  с режимом работы, образцы, модели, объявления;

-внутренняя реклама - нормативно-справочная  документация в салоне, справочное  табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;

-кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи  по радио и телевидению, рекламные  магнитофонные записи, слайды;

-демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное  оформление автотранспортных средств.

Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.

Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:

-исследование потребностей  потребителя (выявление основных  потребностей, которые потребитель  стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время  не удовлетворены);

-исследование ожиданий  потребителя (изучение стандартов  обслуживания, ожидаемых клиентами  от приобретения услуги);

-исследование восприятия  клиента (изучение наиболее важных  критериев качества услуги с  точки зрения клиента - чего тот  ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

-контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют  технические аспекты обслуживания);

-изучение операционных  методов и реакций клиента  на предложение услуг;

-получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента  в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;

-анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно  часто рассматривают претензии  от клиентов как положительный  источник информации, которая должна  помочь устранить причины и  избежать повторения данных прецедентов  в будущем);

Маркетинговые исследования, проводимые на предприятии, направлены на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.

Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.

На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем парикмахерской «Вероника», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста - маркетолога.

Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

-совершенство оказанной  услуги;

-качество исходных материалов;

-состояние оборудования, инструментов;

-прогрессивность применяемой  технологии;

-использование передовых  методов организации обслуживания;

-профессионализм и культура  обслуживания.

2. Для обеспечения качественного  выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа  участков и рабочих мест, равномерность  и ритмичность, безотказное функционирование  оборудования, неукоснительное соблюдение  технологии, своевременное снабжение  рабочих мест материалами; строгое  соблюдение трудовой и исполнительской  дисциплины в работе.

К показателям качества парикмахерской «Вероника» можно отнести:

-одобрительные оценки  потребителей за качество полученных  услуг;

-повышение спроса на  услуги, вследствие признания высокого  качества обслуживания и доступности  услуг.

Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы парикмахерской «Вероника» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

-рациональное размещение  предприятия;

-рациональный режим работы  приемной сети;

-использование прогрессивных  форм обслуживания;

-комплексность в обслуживании;

-сокращение затрат времени  на исполнение услуги;

-развитие рекламы услуг, а также внедрение методов  маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества - требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рекомендации по улучшению работы парикмахерской «Вероника» .

В качестве рекомендаций предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение  маркетинговых исследований с  целью получения достоверной  информации необходимой для анализа  и принятия решений.

2. Поскольку организация  сделала акцент на удовлетворение  потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами парикмахерской. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения парикмахерской оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения парикмахерской и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в парикмахерской необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя - основа оценки качества продукции, работ или услуг.

Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра, 2008.
3. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2007.
4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008.
5. Розова Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра, 2005.
6. Садовский .А.А. Управление качеством. Учебно-методическое пособие. – СФТИ НИЯУ МИФИ, 2010.
7. Садовский А.А. Учебная практика по теме «Качество продукции»: Методические указания для студентов заочной формы обучения. Снежинск: Издательство СФТИ НИЯУ «МИФИ», 2012, - 20 стр.
8. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Нева, 2006.