Применение статистических методов контроля качества при организации BTL акций

ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕКИХ  МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ  BTL АКЦИЙ

Роман Васильев

КГ «МАРКС»

roman@marks-com.ru

(в данной статье приводится  обоснование и методика расчета   потерь качества для услуг,  что может быть использовано  для сравнения оказанных услуг)

Стимулирование продаж, как составляющее Продвижения товаров на рынок  «Promotion» развивается значительными темпами и в некоторых странах занимает доминирующую часть общего бюджета на продвижение не смотря на то, что зачастую сложно определить ее эффективность. Автором предлагается оригинальный взгляд на определение качества акций стимулирования продаж в денежном выражении с помощью применения японских методов управления качества.

История и сущность качества

За время развития цивилизации, качество как философская категория понималось различно. Особенно интенсивно изменения происходили в XX веке. В Таблице 1 приведены некоторые определения качества, данные в различные времена.

Автор	Формулировка определения  качества
Аристотель (III в. До н. э.)	Дифференциация по признаку "хороший-плохой"
Китайская философия	Качество тождественно понятию  «высококлассный», «дорогой»
Гегель (XIX в. н.э.)	Нечто перестает быть тем, что оно  есть, когда оно теряет свое качество
Исикава К.(1950г.)	Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
Джуран Дж. М (1979 г.)	Качество это с одной стороны  пригодность для использования   (соответствие назначению) и с другой - степень удовлетворения потребителя
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
Международный стандарт ИСО 8402-86	- Качество – совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность  удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности

Таблица 1 – Примеры определений  категории качества

Особенно хорошо эволюция отношения  к качеству проявляется при изучении прогресса концепций качества (Таблица 2)

Название фазы	Сущность
Статистический подход (фаза отбраковки) (Кольт, Форд, Леланд)	стандартное качество (изделия собираются не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей). перед сборкой детали проверяются с помощью калибров, и негодные отбраковываются контроль и отбраковку осуществляют специально обученные контролеры. применение работы по калибрам (пара "проходной" и "непроходной" калибр) выходной контроль у поставщиков отдельная независимая служба технического контроля
Управление качеством (Шухарт)	акцент не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе. создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве
Менеджмент качества (Деминг, Фейгенбаум, Ишикава, Джуран)	Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы Непосредственное участие высшего руководства компаний в проблемах качества, обучение всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов" противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство
Планирование качества (Тагути)	большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя"; высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Таблица 2 – характеристики фаз  развития качества

Как мы видим из Таблицы 2, современная  фаза развития концепции качества (планирование качества) базируется на трудах японского ученого Генъити Тагути. Тагути ввел несколько важных категорий в развитие качества:

Функция потерь для общества – ключевое открытие Г. Тагути, показывающее, что малейшее отклонение характеристики от номинала даже в поле допуска предполагает прямые (например увеличение расходов на техническую поддержку) и косвенные (репутация компании) потери для общества.

Робастость – свойство процесса сопротивляться воздействиям внешних факторов.

Соотношение Сигнал/шум – Характеристика позволяющая определить меру воздействия внешних факторов на качество изделия.

Методы надежного проектирования – методы, позволяющие создавать системы, выпускающие качественную продукцию, сопротивляющиеся внешним факторам.

В данной работе мы рассмотрим Функцию потерь для общества с точки зрения ее практического применения при разработке и проведении акций стимулирования продаж. Вообще, методы Тагути применяются в основном в области производства и данная работа является одним из примеров их адаптации к сфере услуг.

Кривая потерь для общества 

Как было уже сказано ранее, функция  потерь для общества является одним  из важнейших практических открытий Генъити Тагути. Классическое понимание  качества предполагает наличие номинального (идеального) значения и поля допуска (принимаемые отклонения от идеала). При переходе через границы допуска, изделие признается бракованным. При этом получается, что изделия с незначительными колебаниями признаются  либо качественными, либо бракованными. Ранее делались попытки увеличения качества изделий путем уменьшения поля допуска (на этом строились военные и высокоточные стандарты качества). Тагути доказал, что любое отклонение от номинала приводит к прямым или косвенным потерям для предприятия изготовителя, гарантийных служб или потребителей. Он рассчитал квадратичную функцию, которая начинается от номинального значения (соответствует 0) и проходит через границу поля допуска (соответствует стоимости брака и его устранения). Графически два взгляда на качество отражены на Рисунке 1.

Рассмотрим классический пример –  диаметр шестерни коробки передач  в автомобиле. Если значение диаметра лежит вне поля допуска – изделие  бракуется до помещения в рабочее  положение. В случае если диаметр  изделия лежит внутри поля допуска, шестерня помещается в коробку передач. Если диаметр больше номинала – шестерня будет вызывать дополнительную вибрацию, что приведет к относительно скорому износу изделия. В противоположном случае, будет повышенное трение, что также далеко не благотворно скажется на долговечности коробки передач. Быстрый выход из строя шестерни может повлиять на функционирование всего автомобиля (особенно если это произойдет на трассе), на замену коробки передач или на замену шестерни. Потребитель, сервисные службы будут вынуждены тратить свое время и деньги, а производитель рискует своей репутацией.

Применение методик Тагути привело  к тому, что на производствах, где  осваивались эти методы резко  сократилось количество брака. Например, корпорация «Ford» уже более 10 лет назад зафиксировала 6% барьер брака (браком считалось все вплоть до малейшей царапины на стекле).

Формула оценки потерь для  общества.

L=k(y—m)²,  

где    L — потери;

у — значение функциональной характеристики;

m — номинальное значение;

k — постоянная потерь, вычисляемая с учетом расходов, которые несет изготовитель

y—m — отклонение от номинала

Рассмотрим расчет потерь по одному показателю на примере диаметра шестерни коробки передач. Чтобы лучше  понять сущность потерь для общества (особенно хорошо с помощью данной функции сравнивать различные процессы или изменение процесса во времени), представим, что предполагается закупить новое оборудование и необходимо определить экономический эффект внедрения за счет увеличения  качества.

Номинальный диаметр вала коробки передач – 10 мм. Изделия размерами больше 10,25 сантиметров и меньшие 9,9 сантиметров признаются браком (несимметричный допуск). Стоимость изделия при браковке – 5 рублей. Предприятие предприняло ряд мероприятий по повышению качества. Куплено новое оборудование. Необходимо определить экономический эффект от этих мероприятий.

Для расчетов экономического эффекта  было произведено 10 изделий на старом и 10 на новом оборудовании. Размеры  соответствующих изделий представлены в миллиметрах в таблице 3

Обыкновенными методами определить количественно экономический эффект практически невозможно, если все изделия находятся в пределах поля допуска.

№ изделия	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Старое оборудование	10,1	10,22	10,08	9,92	10,06	9,94	9,97	10,09	10,24	9,91
Новое оборудование	9,94	10,02	10,09	9,95	10,1	9,99	10,06	10,02	9,98	9,98

Таблица 3 - Размеры изделий изготавливаемых  на старом и на новом оборудовании.

Найдем потери, которые понесет  производитель от недостаточного качества валов. Для этого сначала посчитаем  коэффициент k:

L = (y-m)²*k  =>  k= L/(y-m)²

Подставляя верхнюю и нижнюю границу допуска, получаем:

k_верхн.  = 80

k_нижн.   = 500

Теперь умножая соответствующий коэффициент (если y_i > номинала - k_верхн, и наоборот) на квадрат отклонения диаметра изделия от номинала, получаем потери предприятия от выпуска каждого изделия.

Расчет потерь для старого оборудования приведен в таблице 4.

№ изделия	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Старое оборудование	10,1	10,22	10,08	9,92	10,06	9,94	9,97	10,09	10,24	9,91
Потери	0,8	3,872	0,512	3,2	0,288	1,8	0,45	0,648	4,608	4,05

Таблица 4 - Расчет потерь для старого  оборудования.

Из таблицы 4 мы видим, что потери от 10 изделий выпущенных на старом оборудовании  составляют- 20,23 рубля (2 рубля в среднем на каждый вал)

Расчет потерь для нового оборудования представлен в таблице 5.

№ изделия	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Новое оборудование	9,94	10,02	10,09	9,95	10,1	9,99	10,06	10,02	9,98	9,98
Потери	1,8	0,032	0,648	1,25	0,8	0,05	0,288	0,032	0,2	0,2

Таблица 5. Расчет потерь для нового оборудования

Из таблицы 5 мы видим, что потери от 10 изделий выпущенных на новом  оборудовании  - 5,3 рубля  (0,53 рубля  в среднем на каждый вал).

Отношение потерь на новом оборудовании к потерям на старом, даст нам увеличение качества процесса.

В нашем примере потери уменьшились  в 3,8 раза.

В реальных условиях, для увеличения достоверности результатов, размеры  выборки должны быть намного больше. В Таблице 6 представлены расчеты социолога В.И. Паниотто, позволяющие определить размер выборки, достаточный для определения качества соответствующей совокупности при допустимой ошибке в 5% принятой в социологии и статистике.

Размер совокупности	500	1000	2000	3000	4000	5000	10000	100000
Размер выборки при  допустимой ошибке 5%	222	286	333	350	360	370	385	400

Таблица 6 – 

При расчете качества продукции  по многим показателям можно использовать следующую формулу:

 

        P       S         M_j - N_j                               X

T=å     å   ( ---------   *  (X_ij - N_j)² )  * ---

       j=1    i=1          B_j                                    S

Где:

X – количество изделий;

S – величина выборки;

P – количество замеряемых характеристик по изделию;

X_ij – значение j характеристики  для i изделия из выборки;

N_j – номинал по j характеристике;

M_j – реальное значение j характеристики при котором имеют место прямые потери;

B_j – величина прямых потерь при X_j Ê M_j.

Применение функции потерь для  общества для акций стимулирования продаж

Для применения функции потерь для  общества к услугам необходимо процесс  оказания и использования результата услуги представить аналогичным  материальным товарам. В этом случае для услуг необходимо определить:

1. Параметры качества
2. Номинальные значения параметров качества
3. Допусковые значения параметров качества
4. Значения потерь при выходе параметров качества за пределы поля допуска

Предлагается разбить услуги на два типа:

• Услуги сдельного характера (например, мерчендайзинг). Для этих услуг каждый факт выполнения услуг (например, оформление 1 точки) является аналогом материального товара и может оцениваться соответствующим образом.
• Услуги повременного характера (например, работа центра выдачи призов,  дегустации). Для таких услуг необходимо ввести «гипотетический аналог материального товара» - время оценки качества. Время оценки качества – временной промежуток заданной величины, в течении которого независимый контролер фиксирует качество работы испытуемого сотрудника/подразделения.