Доходы организации

     Безусловно, фактор емкости освоенного рынка, а  также потенциального рынка продаж в условиях жесткой конкурентной борьбы является определяющим.

     Обоснованное  прогнозирование объемов продаж продукции и поступлений доходов  имеет особую важность в финансовом планировании, поскольку от него зависит  как размер финансовых результатов деятельности организации (предприятия), так и собственно степень реальности самих стратегических и тактических решений по развитию бизнесу.

     По  сути, планирование объемов продаж и связанных с этим денежных поступлений  является исходной точкой финансового планирования, его самой ответственной и наиболее сложной задачей. Решение этой задачи связано с необходимостью учета множества внешних и внутренних факторов, которые в той или иной степени влияют на объем реализации продукции предприятия.

     Расчет  объемов продаж целесообразно начинать с наихудшего сценария развития бизнеса (варианта), когда возможны потеря части рынка из-за конкурентов, появление на рынке нового, более качественного продукта, недопоставки сырья, материалов, рост цен на топливо и т.п.

     Другой вариант расчета должен быть сориентирован  на максимальный объем продаж в условиях расширения ранка сбыта, устранения конкурентов, повышения качества продукции и т.п.

     Следующим вариантом расчета является наиболее вероятный  (усредненный) сценарий развития событий и связанный с ним наиболее вероятный объем продаж. Данный вариант требует максимально объективной оценки, как собственных возможностей предприятия, так и емкости рынка.

     Стратегию борьбы с конкурентами предприятия  предполагается сосредоточить на предоставлении услуг более широкого плана, чем у ближайшего потенциального конкурента ООО «Бел-тур».

     В связи с этим предлагается разработать  программу по предоставлению качественных услуг.

     Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Рассмотрим 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как установок для программы качественного обслуживания.

     1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно. Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

     2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

     3. Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество. Компании  с высоким качеством обслуживания  знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

     4. Понимание бизнеса. Предоставление  качественного обслуживания требует  слаженной работы всей команды  сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

     5. Применение в работе основных  организационных принципов. 

     6. Фактор свободы. Система предоставления  услуг должна быть гибкой. Служащие  должны иметь определенную свободу  в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Менеджеры должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента лучшим образом.

     7. Использование соответствующих  технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения  маркетинговой среды, помогать  операционным системам, развивать  базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.

     8. Хорошее управление кадрами. Служащие  должны быть способны к предоставлению  услуг, обещанных клиенту.

     9. Установление стандартов, оценка  выполнения работы и введение  системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это.

     10. Обратная связь со служащими  по результатам труда. Результаты  исследований должны быть сообщены  всем служащим. Это должно исходить  от высшего руководства при  общении со служащими и частично  в ходе совещаний отделов. Служащие  должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.

     В качестве основных программ для персонала  по улучшению обслуживания можно  предложить следующие:

• постоянный рост квалификации сотрудников. Повышение квалификации — это постоянный процесс обновления знаний. Изменения в обществе, в экономике, в жизненном укладе требуют постоянного изменения и нас самих. Развитие рыночных отношений привело к созданию новых форм организаций, что выдвигает значительно более высокие требования к уровню подготовки персонала, обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним, успех обучения должен принести соответствующий практический результат;
• обучение новых сотрудников принимать правильные решения во время обслуживания клиентов;
• информирование персонала обо всех событиях, касающихся данного предприятия, которые могут повлиять на качество обслуживания;
• воспитание среди сотрудников корпоративной культуры, для того, чтобы они ценили свою принадлежность к компании, коллективу.

     Можно предложить для предприятия ООО «Бел-тур»следующие основные методы оценки эффективности качества предоставляемых услуг на предприятии:

     1. Все жалобы клиентов немедленно  документируются с указанием  времени поступления, ответственного работника, сущности претензии, мер, которые были приняты по решению данной жалобы.

     2. Все постоянные клиенты занесены  в базу данных, при этом постоянным  клиентом считается тот, кто  пользовался услугами предприятия  не менее шести дней и не менее 2-х раз за 2 года. Постоянные клиенты заполняют специальную анкету, в числе вопросов которой есть также вопросы, связанные с качеством обслуживания и их пожеланиями по его улучшению.

     3. Раз в неделю со всеми сотрудниками, занимающимися обслуживанием клиентов проводится беседа, в процессе которой разбираются недочеты в работе сотрудников за неделю, даются рекомендации по их устранению, а также рассматриваются возможности сотрудников повышения своей квалификации и качества обслуживания.

     Таким образом, при разработке и осуществлении маркетинговых программ, ориентированных на расширение объёма предоставляемых услуг, менеджерам следует учитывать особенности восприятия услуг уже существующими, постоянными клиентами ООО «Бел-тур», а также факторы, влияющие на выбор услуг, оценку их качества и мотивацию повторного посещения предприятия.

     Рассчитаем  по каждой группе экономическую эффективность:

     В таблице 3 представлены затраты на группу мероприятий по повышению качества услуг ООО «Бел-тур». 

     Таблица 3

     Мероприятия по повышению качества услуг ООО «Бел-тур»

Виды  мероприятий	Ожидаемые расходы за год, тыс. руб.
Создание  компьютерной базы данных постоянных клиентов	10,0
Разработка  анкет и проведение анкетирования  для постоянных клиентов с учетом вопросов, связанных с качеством обслуживания и их пожеланиями по его улучшению	16,0
Проведение  маркетинговых исследований по привлечению  новых потенциальных клиентов	16,0
Проведение  психологического тестирования работников, чтобы оценить их психологические  склонности и особенности поведения	4,0
Психологическая оценка способности принимать решения, способность устанавливать цели и действовать в нестандартных  ситуациях персонала предприятия	4,0
Регулярное  обновление Доски почета предприятия	2,0
Курсы повышения квалификации для менеджеров ООО "Бел-тур"	8,0
Итого	60,0

 

     После осуществления данных мероприятий  планируемый прирост чистой прибыли  составит 7%.

     Что касается введения новых видов дополнительных услуг, то решение об их внедрении  в работу предприятия ООО «Бел-тур» будет принято на основании проведения маркетинговых исследований и разработки в целом маркетинговой стратегии предприятия.

     Недопущение снижения объёма продаж возможно при  разработке мероприятий: организационного, экономического и управленческого  характера.

     В составе организационных мероприятий  можно предусмотреть: расширение сферы  дополнительных услуг; повышение качества обслуживания; активизация рекламной  деятельности, совершенствование работы с партнерами и др.

     В состав экономических мероприятий  необходимо включить: проведение эффективной ценовой политики, проведение мероприятий по снижению затрат.

     В управлении финансами следует разработать  ряд мер по формированию финансовых ресурсов, обеспечивающих прирост оборотных  средств, обновлению основных фондов, повышение фондоотдачи, ускорение оборачиваемости оборотных средств.

     Для стабилизации работы на предприятии  для начала нужно осуществлять текущее  планирование, и при достижении плановых заданий разработать перспективную  стратегию поведения предприятия  на рынке. 
 
 

 

     Заключение 

      Под «доходами организации» понимается увеличение экономических выгод  в результате поступления активов (денежных средств, иного имущества) и (или) погашения обязательств, приводящее к увеличению капитала этой организации, за исключением вкладов участников (собственников имущества).

      Под доходами организации (предприятия) следует  понимать часть поступлений денежных средств и иного имущества, которая:

      -поступает  на безвозмездной основе;

      - становится собственностью организации  (предприятия);

      - не связана с увеличением имущества  за счет вкладов участников или собственников предприятия;

      - включается в финансовую отчетность  предприятия «Отчет  о прибылях  и убытках» и подлежит включению  в налогооблагаемую прибыль (за  исключением чрезвычайных доходов  и в соответствии с требованиями  налогового учета).

      Доходы  организации в зависимости от их характера, условий осуществления и направлений деятельности подразделяются:

      - на доходы от обычных видов  деятельности (выручка от продажи);

      - прочие доходы, в том числе:  а)операционные; б) внереализационные;  в) чрезвычайные.