Совершенствование организации производства ЗАО «Нева»

С 1998 года существует «Клуб «Нева», членство в котором позволяет получать постоянные скидки до 5% на все туры фирмы, подарки, сувениры и специальное сервисное, льготное обслуживание [12].

За эти годы «Нева» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с «Невой» не только потому, что ее клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы. Турфирма «Нева» является лауреатом всероссийской ежегодной премии за достижения в области туризма «Хрустальный глобус »2000 г. В номинации «Лучший туроператор по Европе»,  ведущим туроператором по выездному туризму. Турфирма «Нева» - туроператор, существующий с 1990 г[11].

Руководство турфирмы внимательно  следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный  и высококвалифицированный персонал для работы в организации. В турфирме стараются соблюдать  высокое  качество обслуживания, так сказать  «держать марку», этому способствует  практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг. 

2.2 Особенности организации  производства в ЗАО «Нева».

 

В турфирме «Нева  трэвел» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет большой штат сотрудников. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы. Организационная структура фирмы «Нева трэвел» представлена на рис.1

Рис. 2.2.1 Схема организации  производства турфирмы «Нева».

Права,     обязанности    и    ответственность    директора    определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом), заключенным между ним и ЗАО «Нева». Директор осуществляет текущее производство деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Основные функции  директора следующие:

• Директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
• Издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников;
• В пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
• Представляет интересы общества;
• Заключает договоры;
• Совершает всякого рода сделки и иные юр. акты;
• Утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• Осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет на предприятии  осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер  подчиняется руководителю предприятия  и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской  информации. Бухгалтерия предприятия  обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в  учетных регистрах, составление  отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В каждом отделе есть главный  руководитель, который контролирует работу своего отдела и отчитывается вышестоящему руководству.

В свою очередь отправляющий отдел делится на:

• Отделы Центральной Европы
• Скандинавский отдел
• Испанский отдел
• Итальянский отдел
• Отдел Египта и Турции
• Болгарский отдел
• Отдел экзатических стран
• Отдел России
• Отдел индивидуальных туров и VIP отдел

Каждый отдел занимается своими профилирующими странами. В их обязанностях, консультация, продажа и оформление тур. путевок, маршрутов, приготовление страховок, приготовление полного тур.пакета.

Отдел маркетинга и рекламы  занимается разработкой агрессивной  рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю  рекламу, радио и телевидение.

Отдел по работе с агентствами. В их обязанность входит заключение договоров с агентствами, которым  в дальнейшем будут продаваться  услуги фирмы, курирование отдела по работе и развитию агентской сети, анализ рынка турагентств, разработка, контроль мероприятий по расширению рынка потребителей и др.

Отдел оформления загранпаспортов  и виз занимается подачей и  сбором необходимых документов для  оформления виз и загранпаспортов, связь с консульствами и посольствами стран отправления.

Отдел по продаже и бронированию авиа и ж/д билетов: бронирование, консультации и продажа билетов.

Процесс производства тура:

             Спрос на тур→

Запрос на услугу Пример: Подтверждение отеля, Наличие свободных мест

 

 

 

 

 

Регистрация→

Оформление услуги Пример: бронирование

Подготовка→

Готовый тур

 

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа:

1. на этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядная реклама, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджер сосредотачивает свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет умение войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника.
2. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Менеджер умело и тактично подводит клиента к положительному решению. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда менеджер убедительными доводами формирует у него установку на совершение заказа.
3. Завершение процесса обслуживания.  Заканчивая обслуживание менеджер благодарит клиента фирмы и выражает предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом.

За рамками организационно-штатной  структуры находятся методическое управление одним подразделением со стороны другого и кураторское  управление филиалами и подразделениями со стороны конкретных ответственных сотрудников вышестоящего в организационно-штатной структуре филиала или подразделения. Эффективность функционирования филиала предприятия является многоаспектным понятием. С одной стороны, это способность филиала достигать ранее поставленных целей, с другой стороны, это способность достигать оптимального соотношения затраченных ресурсов и полученных результатов.  В нашем случае филиалы затрачивают максимальное число ресурсов, но не получают необходимых результатов.

 

2.3 Правила по охране  труда и пожарной безопасности  в ЗАО «Нева»

 

Нормативно-правовой основой  организации работы по охране труда  являются следующие документы:

• трудовой кодекс российской федерации
• положения о фирме и об отделах фирмы
• должностные инструкции
• инструкции по охране труда и производственные инструкции

Обязательно все инструктируются  по электро и пожаробезопасности, назначаются ответственные, которые проводят инструктаж работников по ПБ и отвечает за соблюдение требований по ПБ. Работодатель обязан обеспечить прохождение работниками инструктажа по охране труда: вводного и на рабочем месте (первичного, повторного, внепланового, целевого).

Вводный инструктаж до начала трудовой деятельности проходят: 

а) работники, вступившие в трудовые отношения с работодателем, включая:

• работников, принятых на работу на условиях трудового договора (заключенного на неопределенный срок или срочного), в том числе для выполнения работ по совместительству;
• студентов и учащихся образовательных учреждений, прибывших на производственную практику (практические занятия) в организацию или к работодателю -индивидуальному предпринимателю;

б) работники, направленные в служебную командировку, по прибытии на место выполнения служебного поручения;

в) работники, постоянная работа которых имеет разъездной характер, по прибытии на место выполнения трудовой функции;

Первичный   инструктаж   на рабочем месте до начала самостоятельной работы проходят:

• лица, с которыми проводится вводный инструктаж;
• работники, переведенные на другую постоянную работу 
  у того же работодателя;
• работники, временно переведенные на другую работу у того 
  же работодателя;
• работники, перемещенные у того же работодателя на другое рабочее место, в другое структурное подразделение, а также 
  работники, которым у того же работодателя поручена работа на 
  другом механизме или агрегате в пределах их трудовой функции [13].

Работники, не связанные  с эксплуатацией, обслуживанием, испытанием, наладкой и ремонтом оборудования, использованием, могут освобождаться от прохождения первичного инструктажа. Перечень должностей утверждает работодатель. Повторный инструктаж по программе первичного инструктажа проходят работники, с которыми проводится первичный инструктаж, не реже одного раза в шесть месяцев, если указанная периодичность не ужесточена нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти или локальными нормативами актами (при этом освобожденные от прохождения первичного инструктажа освобождены и от прохождения повторного).

Внеплановый инструктаж независимо от даты проведения предыдущего  и очередного повторных инструктажей проводится:

• при введении в действие  новых или законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих государственные нормативные требования охраны труда, а также инструкций по охране труда для работников или других нормативных актов;
• при изменении технологических процессов, замене или модернизации оборудования, приспособлений, инструментов, сырья, материалов и возникновения других обстоятельств, оказывающих влияние на безопасность работников;
• при нарушении работниками требований охраны труда, если эти нарушения повлекли за собой тяжкие последствия(несчастный случай, авария, пожар и т.п.) либо заведомо создавали реальную угрозу наступлению таких последствий;
• по требованию должностных лиц органов государственного надзора и контроля;
• по решению работодателя, главного инженера, руководителя структурного подразделения, специалиста по охране труда, комиссии по результатам расследования несчастного случая [13].

Целевой инструктаж проводится перед началом массовых мероприятий в организации.