Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Мая 2012 в 18:35, реферат
Американская гостиничная цепь Marriott International одна из крупнейших транснациональных корпораций в мире. По данным самой корпорации каждый четвертый турист в Америке останавливается в отелях Marriott International.
История возникновения этой гостиничной корпорации – яркий пример воплощения традиционной для нескольких поколений граждан США American dream – американской мечты. Именно так начинали свой долгий путь к успеху тысячи, ныне процветающих, американский компаний.
Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено).
В Милане директор Marriott Milan Санто Альба достал из кармана книжечку: "Сегодняшний девиз — "Я с гордостью представляю отель Marriott". По такому же девизу в этот день живут сотрудники всех отелей Marriott в мире". Лозунги для других дней звучат не менее пафосно: "Я радушно встречаю каждого клиента", "Я умею работать в команде" и т. п. Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели.
Обычно персонал относится к подобным лозунгам скептически. Но, как уверяют менеджеры Marriott, со временем жизнь по девизу входит в привычку.
Гостеприимство — бизнес стрессовый: там, где речь идет об услугах, всегда возникают и проблемы с клиентами. Чтобы решать их оперативно, в Marriott существует дьюти-менеджер — дежурный. А в особых случаях сотрудники звонят прямо директору.
Как водится, навыки сотрудников Marriott в решении проблем ценят не только гости, но и другие отели. Их охотно приглашают на более высокие позиции: например, горничную могут взять супервайзером. Правда, с уходом люди утрачивают свой законный бонус — возможность отдыхать в отелях Marriott по всему миру, платя специальную цену (например, номер стоимостью 350 евро сотрудник может снять за 50-70 евро).
Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.
У сотрудников Marriott есть полномочия решать ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик — не более 30 евро.
http://hotel-66.ru/articles_
Планы на будущее
Проект дизайнерского номера строящегося отеля Renaissance Warsaw Airport Hotel (Польша) 2013г
Marriott International планирует удвоить присутствие на европейском рынке к 2015. В декабре 2011 первых гостей примет отель бренда Courtyard на 124 номера в Монпелье, на юге Франции. В 2012 Renaissance Hotel добавит к своему портфолио Il Ciocco — отель в Тоскане, включающий 200 номеров. В 2013 откроется Renaissance Warsaw Airport Hotel на 225 номеров в столице Польши, а также Helsinki Marriott Hotel на 272 номера в столице Финляндии.
Кроме того, Marriott International объявила о новых гостиницах, в том числе первых гостиницах Marriott в Алжире, Гане и Марокко.
Гостиницы откроются до конца 2015г.:
• Первые гостиницы Marriott в Алжире – роскошный Algiers Marriott на 227 номеров и Algiers Marriott Executive Apartments на 180 апартаментов. Обе откроются в 2012г.
• 6 гостиница Marriott на Красном море и восьмая в Египте – Sahl Hasheesh Marriott Beach Resort на 294 номера откроется после ребрендинга Old Palace Resort в 2011г.
• Первая гостиница Marriott в районе пустыни Сахара – Аccra Marriott в Гане на 209 номеров в конце 2010г.
• Первая гостиница Marriott в Марокко – Marrakech Marriott Palm Golf Hotel на 216 номеров откроется в 2012 году.
К 2017 планируется на 25 % снизить суммарное потребление гостиницами сети воды и электроэнергии. С этой целью, в частности, будет десятикратно увеличен фонд «зеленых» отелей.
Marriott International и AC Hotels создали совместный бренд
Испанская отельная группа AC Hotels и компанияMarriott International официально объявили о создании совместного предприятия - нового гостиничного бренда в Европе и Латинской Америке - AC Hotels by Marriott.
Более 90 существующих отелей AC Hotels в Испании, Италии и Португалии получают название AC Hotels by Marriott и переходят в долгосрочное прямое управление либо управление на условиях франчайзинга созданным двумя операторами совместным предприятием.
Концепция AC Hotels by Marriott основана на бизнес-модели AC Hotels, как отеля, идеально подходящего для городского стиля жизни, сочетающего в себе качество, комфорт, дизайн, с глобальными системами Marriott: системой распространения и стимулирующими схемами продаж. Концепция позволит клиентам Marriott, пользуясь программой Marriott Rewards , получить доступ к отелям испанского бренда, которые отлично подходят как для деловых поездок, так и для отдыха.
Справка. Компания была создана в 1998 году Антонио Каталаном. Бренд насчитывает более 90 отелей в Испании, Италии и Португалии. Номерной фонд составляет более 9500 единиц, в отелях работают более 2800 служащих. Среди достижений бренда нужно отметить премию Принца Астурии за высокое качество ведения бизнеса.
Интересные объекты
Отель Singapore Marriott Hotel
Отель San Diego Marriott Marquis & Marina (США)
Отель The Ritz-Carlton Hong Kong (Китай)
Компании принадлежит Marriott World Trade Center, который был практически полностью уничтожен в ходе террористических атак 11 сентября 2001, поскольку находился рядом с башнями-близнецами.
В марте 2011 года в Гонконге открылся отель Ritz-Carlton, номера которого находятся
выше, чем номера любого другого отеля
в мире: гостиница занимает этажи 102–108
Международного торгового
Источники информации:
http://www.tadviser.ru центр выбора технологий и поставщиков
http://ru.wikipedia.org/wiki/
http://www.marriott.com/
http://www.vedomosti.ru/
Отели Марриотт Хотелс Россия:
Moscow Marriott Tverskaya Hotel на 1-й Тверской-Ямской улице.
Сеть Марриотт Хотелс в мире: