Организация розничной продажи товаров и обслуживание покупателей

Сейчас некоторые фирмы  опять перераспределяют свои бюджеты, направляя дополнительные денежные средства на увеличение торгового персонала. Кроме того, долгое время универсальные  магазины считались образцом для  подражания в деле обучения своих  служащих искусству торговать. Но в  наши дни в сфере розничной  торговли на обучение служащих расходуется  меньше средств, чем в любом другом крупном секторе экономики. И  наконец, несмотря на то, что многие другие отрасли начинают все активнее использовать системы "оплаты по достигнутым  результатам", розничные компании не торопятся экспериментировать с  новыми способами мотивации своих  работников и акцентирования внимания на своих клиентах. Некоторые из розничных фирм, стремясь сократить  затраты, снижают размеры комиссионных с продаж.

Некоторые розничные торговцы пришли к выводу, что обслуживание клиентов можно улучшить, расширив полномочия торгового персонала. В  случае расширения полномочий персонала  работники, чтобы удовлетворить  клиента, получают право действовать  так, как они находят нужным, - конечно, в разумных пределах, - даже если это означает нарушение некоторых  правил. Как заявляет консультант-продавец ЦУМа, "Наша цель - постоянно привлекать и удерживать покупателей. Мы стремимся обслужить каждого нашего клиента на самом высоком уровне. И стараемся проявить индивидуальный подход к людям, чтобы посещение наших магазинов было для них приятным и полезным времяпрепровождением".

Чтобы обслуживать клиентов на должном уровне, фирма должна сначала разработать общую стратегию  обслуживания, а затем спланировать отдельные виды услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Организация розничной продажи товаров и обслуживание покупателей в МУП «ГРОЗНЕНСКИЙ УНИВЕРМАГ»

3.1.Общая характеристика предприятия

Предприятие является коммерческой организацией, созданной для осуществления  финансово– хозяйственной деятельности. Предприятие является юридическом лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки, фирменное наименование.

Предприятие несет ответственность, установленную действующим законодательством, за результаты своей производственно-хозяйственной  и финансовой деятельности и выполнения обязательств перед Учредителем, поставщиками, потребителями, бюджетом, банками и  другими юридическими и физические лицами.

Предприятие подотчетно:

• Комитету имущественных и земельных отношений г. Грозного;
• Мэрии г. Грозного по вопросам координации и регулирования хозяйственной деятельности;
• Межрайонной инспекции Федеральной налоговой службы России №1 по Чеченской Республике и комитету имущественных и земельных отношений г. Грозного по вопросу перечисления в бюджет части полученной прибыли в соответствии с действующим законодательством и Уставом.

Место нахождения предприятия: г. Грозный, ул. Чернышевского, 53.

Предприятие осуществляет деятельность, определенную Уставом в целях  удовлетворения потребностей и получения  прибыли. Для достижения этих целей  предприятие осуществляет в установленном  действующим законодательством  порядке следующие виды деятельности:

• розничная торговля;
• услуги населению на рынке потребительских товаров;
• оказание платных услуг населению;
• общественное питание;
• осуществление любых иных видов деятельности, не противоречащих уставным задачам предприятия и действующему законодательству РФ и ЧР.

Имущество предприятия находится  в муниципальной собственности  г. Грозного, является неделимым и  не может быть распределено по вкладам, в том числе между работниками  предприятия, принадлежит предприятию  на праве хозяйственного ведения  и отражается на его самостоятельном  балансе.

Плоды, продукция и доходы от использования имущества, находящегося в хозяйственном ведении предприятия, а также имущество, приобретенное  им за счет полученной прибыли, являются муниципальной собственностью г. Грозного и поступают в хозяйственное  ведение предприятия.

Земельный участок, на котором  расположено предприятие, предоставлен ему в аренду.

Предприятие возглавляет  руководитель назначаемый на эту должность Мэрией г. Грозного. Взаимоотношения работников и руководителя предприятия, возникающие на основе трудового договора, регулируются законодательством о труде и коллективным договором.

3.2 Продажа товаров и обслуживание покупателей в ЦУМе.

Пришедший в магазин покупатель  встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавцы показывает соответствующие товары. При этом они обращают внимание на особенности отдельных товаров, предлагают взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец  дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация способствует пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов.

В  ЦУМе  применяются  следующие  методы стимулирования продажи  товаров:

• продажа товаров со скидкой. Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой бывает приуроченной  к праздничным датам или к проведению фирмой-изготовителем рекламной кампании. Одной из форм предоставления скидки - предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене двух и т.п. Правом получения скидок  пользуются постоянные покупатели магазина или сети магазинов. В этом случае применяются так называемые дисконтные магазинные пластиковые карты, дающие покупателю право на получение фиксированной торговой скидки с каждой покупки.
• продажа товаров по сниженным ценам. Этот метод  используется для уменьшения товарных запасов, например, при образовании их излишков в магазине, но снижение цен обычно носит сезонный характер (продажа по сниженным ценам зимней одежды и обуви в период наименьшего спроса на них и т.п.).
• предоставление образцов товаров. Этот метод позволяет покупателям познакомиться с новыми товарами или товарами еще не известных им торговых марок.
• проведение рекламных кампаний. Этот метод является одним из наиболее действенных методов стимулирования продажи товаров.

С целью увеличения объемов  продажи товаров специалисты  предприятия постоянно контролируют наличие в торговом зале всего  имеющегося ассортимента товаров и продукции. Проводится постоянная работа по расширению ассортимента предлагаемых товаров

Неценовыми средствами стимулирования на предприятии  "Грозненский  ЦУМ " являются устные консультации. Работники в торговом зале предприятия имеют высокую квалификацию и хорошие знания товаров, умеют сравнивать аналогичные товары разных товаропроизводителей, хорошо знают область применения товаров, предлагают новые товары и модифицированные.

Результативным средством  неценового стимулирования на предприятии МУП "ЦУМ " является рациональное размещение и эффективная выкладка товаров. Большую часть демонстрационной площади торгового зала занимают товары с высокой оборачиваемостью.

Основным ценовым средством  стимулирования продаж является снижение цен на товары.

Важное значение в организации обслуживания покупателей имеет и выкладка товаров, которая в современных условиях является не только частью технологического процесса, но также выступает действенным средством стимулирования продаж. Именно поэтому вопросу организации и технологии выкладки товаров должно уделяться большое внимание.

В торговых залов магазинах  применяется вертикальная система  выкладки товаров, когда однородные товары выкладывают на всех полках горки по вертикали. При этом достигается  хорошая обзорность товаров, что  позволяет быстро ориентироваться  во всем ассортименте и совершать  покупку.

Важную роль в повышении  спроса покупателей играют услуги и  сервис. Среди них организация  консультаций товароведами, уголков  информации для покупателей, организация  мест упаковки товаров, купленных в  магазине, устройство вблизи магазинов  стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин, крытых площадок для детских  колясок.

Предприятие для рекламы  товаров использует наружную и световую рекламу. При проведении рекламных кампаний в целях активизации и стимулирования продаж предприятие используются различные источники информации, устные консультации, по радио, в прессе и на ТВ, что даёт возможность увеличить поток покупателей и объём товарооборота, создаёт хорошую репутацию магазину за счёт более широкого ассортимента товаров, более высокой культуры обслуживания, его удобного размещения, стабилизацию объёма товарооборота.

Для того чтобы покупатели посещали магазин, применяется целый  комплекс маркетинговых мероприятий: проведение социальных опросов, семплингов (знакомство потребителя с новыми продуктами), рекламные акций, предоставление льготных скидок.

Для удобства покупателей  и повышения культуры обслуживания организована работа сезонных бригад, реализующих:

- садово-огородный инвентарь;

- школьно-письменные принадлежности;

- новогодние игрушки и  украшения.

Предприятие получает товары от производителей минуя посредников, в результате чего снижается стоимость самого процесса реализации и более быстро реагирует на спрос покупателей. Наличие достаточно больших складских площадей дает возможность обеспечить оптимальный ассортимент товаров для всех магазинов. Услугами посреднических структур и оптовой торговли МУП "ЦУМ" планирует пользоваться лишь при отсутствии возможности закупки товаров, минуя посредническое звено.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                 Заключение

Сегодня производство ориентируется  на потребителя и его потребности, стараясь, эти потребности удовлетворить, придав ценности своему товару. Товар  или иное предложение будет иметь  успех на рынке только тогда, когда  он имеет ценность для целевого потребителя  и приносит ему удовлетворение. Покупатель, основываясь на своем восприятии, выберет из конкурирующих предложений (товаров, услуг) то, которое, с его  точки зрения, обладает наибольшей ценностью. Исходя из этого, можно сделать  вывод о необходимости изучения потребительских интересов, методов продаж, основных задач, которые решает розничная торговля и системы обслуживания покупателей.

Для того чтобы обеспечить высокую эффективность работы торгового  предприятия, а также увеличение объемов продажи товаров, необходимо использовать различные формы активизации  и стимулирования сбыта.

В розничной торговле можно  выделить ценовые и неценовые  средства стимулирования продажи товаров.

Неценовыми средствами стимулирования на предприятии  "Грозненский  ЦУМ " являются устные консультации, упаковка товара и т. д.

Основным ценовым средством  стимулирования продаж является снижение цен на товары.

В  ЦУМе  также применяются следующие  методы стимулирования продажи товаров:

• продажа товаров со скидкой.
• Продажа товаров по сниженным ценам.
• Предоставление образцов товаров.
• Проведение рекламных кампаний.

Консультанты-продавцы МУП  «ЦУМ»-а всегда встречают покупателя с улыбкой, относятся с уважением, в вежливой форме выявляют их  намерения, дают  им квалифицированную консультацию, т.е. большое внимание уделяют покупателям, потому что они знают ,что от них, в не меньшей степени, от их качества обслуживания покупателей зависит деятельность предприятия. 

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы:

• Розничная продажа товаров это один из важнейших этапов товарооборота;
• Обслуживание покупателей на рынке потребительских товаров имеет большое значение для успешной деятельности любой фирмы;
• МУП «ЦУМ» - коммерческая организация, созданная для осуществления финансово-хозяйственной деятельности, уделяющая большое внимание обслуживанию покупателей и знающая их значимость.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Абрютина Г.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. - М.: Дело и сервис, 2000. - 512 с.

2. Демченкова Т.В. Правила продажи товаров: последние изменения // Эпиграф. - 2002. - Май (№ 19). - С.6..

3. Дашков, Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник /Дашков , Л.П.,  Памбухчиянц,  В.К.  – М.: «Дашков и К⁰», 2005.

4. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли./ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.  - М.: «Маркетинг», 2000. - 448 с.

5. Егоров, В.Ф. Организация торговли: Учебник. – СПб.: Питер, 2004.