Різноманіття суб’єктів торговельної діяльності в Україні

Організація процесу обслуговування покупців

Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування METRO є:

• підбір покупцями товарів і доставка їх до вузлів розрахунків та контролю;
• розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
• надання покупцям додаткових послуг.

У магазинах METRO, які торгують непродовольчими товарами, не забороняється покупцям входити до залу самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякденного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній мірі. Використовують інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських товарів та іграшок. У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант METRO чітко знає правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визначає риси характеру покупця, вміє вести бесіду, є інформованим про сучасне направлення моди, володіє вмінням виразно і переконливо розмовляти, вміє правильно викладати товари, знає психологію покупців і психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант досконало знає методи вивчення і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.

Вільний доступ до товарів у торговельному залі магазинів самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговування є раціональна організація матеріальної відповідальності, а також удосконалення форм контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей. У магазинах самообслуговування для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності. Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів. Тому, у магазинах самообслуговування Cash & Carry запроваджують обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не гарантує від утворення понаднормативних втрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними цінностями. Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуговування METRO сприяє використання таких методів як:

• установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;
• визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей;
• широке інформування покупців у спеціально відведених місцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.

Однією з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у даному магазині самообслуговування залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу звертають на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування.

Вузлом розрахунків та контролю називають не тільки ту частину торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями. Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю (подвійний контроль). З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування METRO встановлені експрес-каси для розрахунків за покупки, що складаються з 1-2 предметів. У даних непродовольчих магазинах самообслуговування використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху. При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнання. У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни розміщені так, що контролер-касир звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому прохід для покупців знаходиться праворуч від контролера-касира. При децентралізованій формі розрахунків використана касова стрічка з переліком придбаних товарів та відповідними цінами і касовий чек, які з’єднані степлером. Для створення зручностей покупцям у великих універмагах METRO організовані збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покупцем, доставляються працівниками універмагу. Запроваджені скануючі пристрої і ЕОМ, які ще більше прискорюють розрахунки з покупцями і забезпечують збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування застосовують і при розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бирку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів. Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазинах самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує продуктивність праці касирів. Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі.

Організація реклами та інформації у магазині

У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину METRO інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При необхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію поновлюють як можна частіше, а зразки проданих товарів терміново замінюють. Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:

• ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу товарів і надання послуг у магазині;
• ознайомлення покупців із розташуванням товарних секцій, груп і окремих товарів у торговельному залі;
• визначення напрямку потоків покупців у магазині за найбільш раціональним маршрутом ознайомлення.

Основними засобами внутрішньої інформації даного магазину самообслуговування, яка позитивно впливає на ефективну діяльність підприємства, є інформаційні схеми. Їх застосовують двох видів:

• загальну схему розміщення комплексів, відділів, секцій за поверхами;
• схеми розміщення секцій у рамках одного поверху.

Інформаційні схеми першого виду розміщені в магазині перед входом у приміщення або у торговельному залі біля входу, а другого виду - у торговельному залі справа біля входу. Одним із засобів інформації є показники секцій, напрямків руху і видів послуг. Вони подаються у вигляді поєднання надписів і символів. При цьому висота символів в 4-6 разів більше, ніж висота літер. Інформаційні системи у магазині самообслуговування подаються у вигляді текстових оголошень, а також оголошень по радіо. Зміст таких оголошень швидко сприймається покупцями завдяки їх короткому тексту. До рекламних засобів у магазині самообслуговування, які добре сприймаються покупцями, можна віднести і такі як: зниження ціни, торгові купони, які дають право на зниження ціни при покупці, безплатну роздачу товарів у вигляді подарунків тощо. Ці види реклами можна доповнити рекламними заходами сезонного характеру, а також приуроченими до свят або інших подій, які можуть бути разовими або регулярно повторюватись. Проведення різноманітних періодів (тижнів, декад) спеціальної торгівлі (передсвяткової, сезонного характеру, приурочених до різних подій) забезпечують різноманітність, порушують одноманітність торгівлі. Сезонні рекламні кампанії є хорошим стимулом для поновлення асортименту, зміни викладки товарів і оформлення торговельного залу. У цьому випадку асортимент товарів у деякій мірі залежить від характеру свята або сезону. Рекламним аргументом тут є цінність товару для споживача і вигідна ціна. Для проведення цих рекламних заходів своєчасно підготовлені оголошення, плакати, різні елементи декоративного оформлення торговельного залу. Для досягнення бажаного рекламного впливу також готують платну рекламу. Оголошення, опубліковані у газетах, рекламні листки і проспекти завжди залишаються основним засобом інформації широких мас споживачів про товари, ціни, послуги, які можна одержати у магазині самообслуговування. Також METRO випускає каталог з переліком продукції, яка знаходиться на полицях цього магазину та розсилають його всім клієнтам по пошті кожного місяця. Оголошення у газетах використовують також для рекламування нових видів послуг, нових видів упаковки, відповіді на запити споживачів. Рекламні листки також є ефективним засобом реклами знижених або вигідних цін, сезонної і передсвяткової торгівлі, періодів спеціальної торгівлі. Друкована реклама у газетах, як і рекламні листки, відрізняється своєю гнучкістю, що дає великі переваги перед іншими засобами платної реклами. Використання радіореклами є оперативним заходом, так як для її підготовки і передачі потрібно небагато часу. Ця оперативність особливо важлива для роздрібної торгівлі продовольчими товарами, де панує конкурентна боротьба і різні зміни наступають дуже швидко. Телереклама – це додатковий рекламний засіб до інших видів інформації, так як звернена до людей, які не читають газет або оголошень у газетах, але дивляться телебачення.

ВИСНОВКИ

Торгівля — процес обміну товарами, послугами, цінностями і грошима. У широкому значенні — вид підприємницької діяльності, пов'язаний з купівлею-продажем товарів.

Торговельна діяльність — це самостійна діяльність юридичних осіб і громадян щодо здійснення купівлі та продажу товарів народного споживання з метою отримання прибутку. Торговельна діяльність може здійснюватися у сферах роздрібної та оптової торгівлі, а також у торговельно-виробничій сфері (наприклад, громадське харчування).

Роздрібна торгівля  — тип торгівлі товарами, а також виконання певних послуг, направлених на покупця, яким є кінцевий споживач, фізична чи юридична особа. Для сфери роздрібної торгівлі найбільш характерними є такі суб'єкти: магазин, об'єкти дрібно роздрібної торгівлі, підприємства громадського харчування, аптека, підприємства побутового обслуговування , ринок.

Оптова торгівля — діяльність із придбання і відповідного перетворення товарів для наступної їхньої реалізації підприємствам роздрібної торгівлі, іншим суб'єктам підприємницької діяльності, але не стандартному кінцевому споживачу. Гуртова торгівля є частиною внутрішньої торгівлі, яка охоплює продаж товарів як великими, так і малими партіями з метою їхнього перепродажу або виробничого споживання.

У сфері оптової торгівлі типовими є такі суб'єкти: оптова база, товарні склади, склади-холодильники дрібнооптових фірм,оптові продовольчі ринки, оптово-роздрібні підприємства

У сфері комерційного посередництва суб'єкти господарювання проходять стадію становлення. При цьому їх коло прискорено розширюється, охоплюючи біржі, аукціони, дистриб'юторів, брокерські фірми, консигнаторів, лізингові компанії тощо.

METRO Cash & Carry – мережа магазинів професійної  оптової торгівлі на засадах самообслуговування. У магазинах самообслуговування забезпечується вільний доступ покупців до товарів, які виставлені на обладнанні, організовується робота вузлів розрахунків та контролю, де покупці розраховуються за підібрані товари. Правильне планування торговельного залу в магазині самообслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні ефективності його діяльності, передбачає таке розташування обладнання, при якому забезпечуються максимальні зручності покупцям при переміщенні у залі, огляді та виборі ними товарів. У основу раціоналізації торговельного процесу в магазині самообслуговування METRO покладено комплексне згрупування і викладка товарів. Організація торгівлі за методом самообслуговування потребує активної викладки товарів. Приваблива, вдало розроблена і представлена викладка товарів у торговельному залі сприяє тому, що відвідувачі, які прийшли у магазин під впливом інших рекламних засобів, купують товар. Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування METRO є:

• підбір покупцями товарів і доставка їх до вузлів розрахунків та контролю;
• розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
• надання покупцям додаткових послуг.

У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину METRO інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.
2. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
3. Ортинська В.В., Мельникович О.М. Маркетингові дослідження: Підручник. – К.: КНТЕУ,2002. - 169 с.
4. Полторак В.А. Маркетингові дослідження: Навч. посіб. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 387 с.
5. Голошубова Н.О., Торопков В.М. Оптова торгівля: організація та технологія: Навч. посіб. – К.: КНТЕУ, 2005. - 256 с.
6. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: Підруч. для студ. вищ. навч. зал. – К.: КНИГА, 2004. - 560 с.
7. Тупицын А.Л. Управление запасами: АВС или XYZ – анализ Коммерческий директор. – 2006. - №1. – С. 18-35.
8. Бланк І.А. Торговий менеджмент. – К.: ЭЛЬГА, Ника-Центр, 2004.- 784 с.
9. Маркетинг: стан і основні напрями розвитку: 36. наук. пр. – К.: КНТЕУ, 2002.- 185 с.

10. Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицікий В.М. та ін. Організація торгівлі: підручник; 2-ге вид., перероб. Та доп. / за редакцією В.В. Апопія. - Київ: Центр навчальної літератури, 2005. - 616 с.

11. Про компанію «МЕТРО Кеш енд Кері Україна» : [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.metro.ua