Отчет по практике в ООО «Сибирские Сети»

2. Помощь в налаживании  отношений с новыми клиентами.

У многих агентов есть комплекс-налаживание контакта. Когда нужно вести переговоры с абонентами, то здесь происходит ступор. Можно услышать реплики: Я не могу, меня не будут слушать, я боюсь. Вот в таких ситуациях необходима поддержка руководителя.

3. Обучение агентов.

Реалии таковы, что текучесть  агентов очень велика. И при таком положении вещей необходимо проводить обучение каждого нового агента.

4. Информирование компании о ситуации на рынке.

Агенты проводят мониторинг конкурентов, клиентов, товарного ассортимента и спроса на рынке. Для этого у них есть соответствующие формы, и я требую от агентов их регулярного заполнения и представления.

5. Поддержание дисциплины.

Во многих компания агенты живут своей жизнью. Когда хотят, приходят, когда хотят, уходят, и  как сказал директор одной из компаний: "Они у меня в свободном полёте". На первый взгляд может показаться, что самолёты тоже пребывают в  свободном полёте, но этот полёт  чётко регламентирован и прописан массой инструкций и правил. И что  бы отдел продаж не был "дикой  дивизией" необходимо устанавливать  правила. В чём должны быть независимые  агенты, так это в стиле общения  со своими клиентами, и то это не должно выходить за рамки корпоративной  культуры компании.

6. Постановка задач.

Редко, но всё - таки встречаюсь с высказыванием некоторых руководителей, что агентам планы не нужны. Ведь они работаю на процентах и  кровно заинтересованы продавать больше. Однозначно планы продаж должны быть. Ведь необходимо планировать закупки, издержки и т.д. И если вы не знаете, сколько хотите продать за определённый период, то, как можно прогнозировать всё остальное. Поставленные в плане продаж задачи должны быть: Количественно измеримы, реалистичны и достижимы, определены во времени, конкретно указывать требуемые результаты, чётко указывать критерии достижения этих результатов, ясно указывать приоритеты задач и требований.

7. Контроль результатов

Если ставятся задачи, то необходимо оценивать выполняются эти задачи или нет, и какова эффективность каждого сотрудника. Определить эффективность работы агентов можно с помощью двух критериев. С помощью количественных и качественных аспектов. Количественные аспекты: заявки, подключения. Качественные аспекты: знание собственной продукции, знание продукции конкурентов, знание нужд покупателя, знание политики и стратегии компании, отношения с покупателями, общительность, изобретательность и т.д.

8. Организация деятельности агентов.

В каждой компании есть своя специфика, своя товарная группа, свои типы клиентов и т.д. Существуют основные принципы, по которым можно организовывать деятельность агентов продаж. Можно организовывать: по территориальному признаку, по товарным группам, по типам клиентов, на основе имеющихся и новых клиентов, по торговым каналам и т.д. У каждого способа есть свои плюсы и минусы, и каждая компания должна определить, что приемлемо именно для их бизнеса. Я организовывала работу агентов по территориальному признаку, так как мы работали по всему алтайскому филиалу, а канал сбыта – непосредственно телефонные продажи.

9. Ведение документации и отчётности

Как правило, высшее руководство  желает знать, видеть, иметь и быть в курсе. Супервайзер должен вести внутрифирменную документацию. Количество данных отчётов от компании к компании разное. Всё зависит от любознательности высшего руководства и от уровня начальника отдела продаж.

10. Организация соревнования

При социалистической системе  организации труда были кроме  минусов некоторые и плюсы. Один из плюсов это социалистическое соревнование. При входе на один завод до сих  пор написаны слова Ленина: "Мы соревнуемся, значит, строим коммунизм". Коммунизм мы уже не строим, но дух  соревнования очень хорошее подспорье  для увеличения продаж. Единственно, к этому нужно подойти творчески  и поддерживать этот процесс постоянно  в рабочем состоянии. У нас в компании также есть соревновательный момент: по итогам месяца лучшему агенту полагается премия от компании.

11. Мотивация сотрудников

Существуют два основных направления мотивации сотрудников: не материальная мотивация и материальная. Как сказал один руководитель: "О не материальной мотивации вспоминают тогда, когда кончаются деньги". А зря. Ведь действительно, не хлебом единым жив человек. Но стоит помнить, очень важное правило: "Нематериальная мотивация начинает действовать только тогда, когда удовлетворены первоочередные, то есть материальные потребности". И отсюда вытекает основное правило: "Ваш агент должен получать заработную плату не ниже, чем у ваших конкурентов".

12. Принятие на работу и отбор кандидатов

В последнее время стало  модно иметь в компании менеджеров по персоналу. И в связи с этим основные функции по набору персонала  выполняют эти сотрудники. Но, однозначно хочу сказать, что продавцов должен набирать продавец. Единственное, что  можно доверить службе персонала, это  первоначальный отбор по базовым, минимальным требованиям.

13. Организация и проведение собраний

Ещё с советских времён у людей сформировалась устойчивая неприязнь к собраниям и совещаниям. Однако они нужны, если необходимо сделать  важное сообщение, которое может  породить вопросы, требующие обсуждения. Добиться согласованного решения принципиальной проблемы. Получить одобрение тех  или иных действий. Проинструктировать агентов по методам и процедуре выполнения предстоящей работы. Публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух. Публично вынести благодарности. К любому совещанию нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать необходимые материалы. Составить повестку дня и список обсуждаемых вопросов.

14. Работа с жалобами и конфликтами

Практически не бывает компаний, у которых всё получается без  сучка и задоринки. И отсюда вытекает, что были и будут конфликты  как внутри компании, так и за её пределами. Есть и будут не довольные  и обиженные клиенты. И кто  как не супервайзер будет сглаживать неровности и шероховатости в отношениях, как с клиентами, так и со смежными службами компании.

15. Согласование интересов агентов продаж

Кроме выше перечисленных  функций и задач супервайзер выполняет одну важную функцию: Он является буфером между руководством и агентом. Потому что всегда руководство не довольно продажами, а агент заработной платой и планами.

16. Работа с ключевыми клиентами

По определению супервайзер должен быть сам по натуре и в сущности своей продавец. В своё время Лайкерт выявил, что поведение самих супервайзеров задает набор стандартов, которые сами по себе влияют на поведение агентов. Лайкерт выявил, что такая зависимость действительно существует. Команды по продажам с высокими результатами деятельности обычно имеют супервайзеров, которые сами показывают высокие результаты в работе.

Исследование, проведенное  Лайкертом, позволило сделать предположение, что для того чтобы иметь агентов с высокой мотивацией, сам супервайзер должен показывать в работе высокие показатели.

Для эффективного управления руководителю необходимо владеть всей информацией. Нужно уметь оперативно принимать решения. Шире использовать средства управления. Больше времени  уделять общению и консультированию. Быть всегда в курсе дел и, следовательно, больше читать.

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и предложения

Большинство компаний, и «Сибирские Сети» не исключение, сталкиваются с тремя типичными проблемами в отделе продаж (Приложение И):

• Высокая текучка персонала;
• Отсутствие продаж;
• Низкая эффективность отдела продаж при работе с холодными звонками.

Причем одна проблема вытекает из другой и все они взаимосвязаны. То есть если сотрудники компании часто меняются, значит - у нас нет времени на развитие продаж. Все наше время мы посвящаете найму новых сотрудников. Мы тратим деньги и время на их обучение. Так как много новых неопытных агентов, следовательно, низкая эффективность агентов при работе с холодными звонками. А из всего этого следует отсутствие продаж.

То есть ключевая проблема – это текучка агентов. И она решается благодаря конкурентно способной мотивации для агентов. Но полностью исключить текучку все равно не возможно. Поэтому для решения проблемы необходимо обеспечить постоянный стабильный поток агентов. Так как наша целевая аудитория – молодежь, то и источники для их поиска нужно использовать соответствующие: интернет, учебные заведения, общежития, кафе, кинотеатры и многие другие места скопления молодежи.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

ООО «Сибирские Сети» динамичная быстро развивающаяся компания. За тот  период, пока компания существует в Алтайском крае, в ней произошло много перемен. Одной из ключевых для отдела продаж является введение системы наставничества, которая решает проблемы выделенные ранее. Суть данной системы в том, что выделяется должность наставника. Он занимается набором и обучением агентов, то есть снимает часть обязанностей с супервайзера и является его помощником. Пока данная система находится на стадии внедрения и рано судить о ее преимуществах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

Реквизиты ООО «Сибирские Сети»

Приложение Б

Доля рынка «Сибирских Сетей» в г.Новосибирске

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В

Доля рынка «Сибирских Сетей» в г.Барнауле

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Г

Кемерово

Новокузнецк

Барнаул

Новосибирск

Дирекция

Организационная структура  ООО «Сибирские Сети»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Д

Организационная структура  управляющей компании ООО «Сибирские Сети»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Е

Филиальная структура в компании ООО «Сибирские Сети»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Ж

Организационная структура  Алтайского филиала «Сибирских Сетей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение З

Организационная структура  отдела продаж

Коммерческий директор

 

 

Команда менеджеров (агентов)

Команда менеджеров (агентов)

Команда менеджеров (агентов)

Команда менеджеров (агентов)

Супервайзер телефонных продаж

Супервайзер телефонных продаж

Супервайзер прямых продаж

Супервайзер прямых продаж

Руководитель отдела продаж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение И

Три ключевые проблемы отдела продаж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. ООО «Сибирские Сети» [электронный ресурс] / Электронные данные. – Режим доступа: http://barnaul.sibset.ru/ - Заглавие с экрана.
2. Википедия – свободная энциклопедия [электронный ресурс] / Электронные данные. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D1%E8%E1%E8%F0%F1%EA%E8%E5_%D1%E5%F2%E8 - Заглавие с экрана.