Теория сервисной деятельности

В итоге констатируется, что движение благ-услуг в экономической системе  содержит те же качества, что и при  обмене вещественными благами. Данный факт позволяет преодолеть прежние  представления об иррациональном характере  процессов обмена в сфере услуг. Все присущие характеристики и элементы рыночных отношений в сфере услуг имеют реальное содержание в условиях товарного производства, хотя одновременно целый ряд особенностей сервисной деятельности придает ей своеобразный характер.

Таким образом, происходит умножение  предметно-дисциплинарных подходов к  анализу услуг. Помимо экономических  идей широко начинают использоваться социологические, социально-психологические, политологические, культурно-антропологические  и другие теоретические подходы, что заметно обогащает методологию  анализа сервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальные осуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Среди благ выделяются чисто общественные, смешанно-общественные, а также блага индивидуального  пользования. Этот подход позволяет  по-разному обосновать различные  комбинации производства разных благ - в рамках государственных учреждений, через коммерческие и смешанные  формы. К этому добавляются теоретические  представления о правах личности на различные блага и услуги в  обществе современного типа.

Широко используются также представления  о социально-психологической базе потребностей, разрабатываются теоретические  идеи о регулировании сервисной  деятельности со стороны государства, о менеджменте на предприятиях сферы  услуг. Например, структурно-функциональный подход к исследованию сервисной  деятельности позволял не только вскрыть  ее внутренние элементы, структуру, функции, но и определить место в социальной организации.

Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте  макромасштабных систем социального  действия. С позиций этих теоретических  подходов было, например, выяснено, что  чисто экономические установки  и линии поведения человека, как  правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностными ориентациями, а нередко и стремлением подражать  окружающим.

Представления, сформированные в символическом интеракционизме (направление научного анализа, вобравшее в себя идеи социологических и социально-психологических теорий), помогли конкретизировать психологические особенности потребительской активности разных групп потребителей, их стремление занять более высокое статусное положение, постоянно обновлять потребительские установки и ценности. Все это подготовило почву для создания теории потребительского поведения.

Развитие сферы услуг социологи  напрямую связали с увеличением  свободного времени у работников современного производства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, связанный с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. Это помогло сделать вывод о том, что в изучении отдельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничиться лишь сведениями социологического характера. Социологи вынуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невозможно абстрагироваться от знаний и выводов, взятых из биологических, психологических, медицинских наук. В разделе социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.

Формулируются также практические рекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении  эффективного обслуживания. Особое направление  в исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений  о производственном менеджменте, включая  и менеджмент сервисной деятельности. Анализ менеджмента связывался с  пониманием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности  в рыночных условиях. Данные категории неодинаково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примере их эволюции за последние 100 лет.

Вместе с тем теоретическая  трактовка менеджмента постепенно обогащается и усложняется. Управление сервисным предприятием рассматривается  как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и  планирование его деятельности, организацию  и руководство персоналом, учет и  анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие  блоки, как текущее и стратегическое управление, управление персоналом, финансовый, инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранное направление  и др.

Добавим, что в общем перечне  функций и блоков производственного  менеджмента существуют специальные  управленческие задачи, связанные преимущественно  с сервисной деятельностью. В  качестве примера сошлемся на важность овладения руководителями сервисных  предприятий знаниями о закономерностях  управленческого регулирования  производства самих сервисных продуктов  и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки  о сервисе рождается самостоятельное  прикладное направление - логистика  сервисного отклика.

 

Логистика сервисного отклика рождалась  из науки логистики, которая сводилась  к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков  в той или иной системе. Позже  логистика переключилась на широкий  диапазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складировании, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа­ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означало и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зрения логистики. При  этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в  логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика  определяется как процесс координации  логических операций, необходимых для  оказания услуг наиболее эффективным  способом с точки зрения затрат и  удовлетворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут  использовать те же принципы подхода  при управлении потоками услуг, что  и для материальных потоков. Однако это заимствование должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при  этом следует считаться со спецификой сервисного процесса Усложнение характера  и умножение подходов к теоретическому анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множество  дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его  исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от медицинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций в практике сервисной деятельности.

 

4. Классификация услуг и сервисной  деятельности в научном анализе

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной  деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации  услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты  их классификационного деления.

Разработка критериев классификации  нацеливается на определение и отбор  важнейших типологических признаков  услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как "степень массовости", позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев  приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует  множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных  схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной  стране. Особенно многочисленными могут  быть критерии классификации в научном  анализе. Ведь исследователи нередко  вырабатывают критерии классификации  под решение сугубо теоретических  проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку  сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные  и межгосударственные отношения  требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о  разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует  видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные  характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий  спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению  к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный  анализ сферы услуг в международном  масштабе.

Задача выработки единых критериев  и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в  мире. Чаще всего работа по классификации  осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в  конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США  и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев  и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

коммуникации (телефон, телеграф, радио  и т.п.);

общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);

массовая деятельность (оптовая  и розничная торговля);

финансирование, страхование, в том  числе работа с недвижимостью;

непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных  предметов, прокат кинофильмов, развлечения  и отдых и др.);

прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы  преодоления сложностей, связанных  с разночтением и несопоставимостью  классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к  анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими  органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

деловые услуги;

услуги связи;

строительные и инжиниринговые услуги;

дистрибьютерские услуги;

общеобразовательные услуги;

финансовые услуги, включая страхование;

услуги по охране здоровья и социальные услуги;

туризм и путешествия; услуги в  области организации досуга;

транспортные услуги;

прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между  собой критериях: тип услуг и  сфера их применения. В дан-

В целом ряде стран классификация  услуг произведена на основе отраслевого  подхода и связана с исторически  сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования  сферы услуг. В этом случае, так  же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой "другие услуги", в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации  услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор  услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг  относят следующие области сервисной  деятельности, представляющие собой  ее важнейшие типологические направления:

торговлю (оптовую и розничную);

услуги по обеспечению питания  и проживания (гостиницы, структуры  общественного питания);

транспорт;

связь и информационное обслуживание;

услуги по снабжению, заготовкам и  хранению материально-технических  ресурсов;