Деловое общение: его уровни, функции и виды

 

 Деловое общение: его  уровни, функции и виды. Стили  и формы делового общения

 Деловое общение –  это сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми  на основе обмена информацией  в сфере профессиональной деятельности  и бизнеса. Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определённой информацией для того, чтобы строить совместную деятельность. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение конкретных задач.

 Специфической особенностью делового общения в PR является то, что PR-специалист должен в процессе свое профессиональной деятельности уметь оказывать влияние и осуществлять различные воздействия, но при этом он обязан владеть психологической инициативой и не подвергаться сильным произвольным изменениям, попадая под влияние партнёра. В процессе коммуникации именно он (специалист) играет центральную роль и осуществляет – эффективное управляемое общение.

 «Управляемое общение»  с психологической точки зрения  становится тогда, когда один из партнёров по общению владеет психологической инициативой, а другой партнёр, тем не менее, рассматривает диалог как равноправный или против этой инициативы не возражает, полагая, что она направлена на его благо и принесёт ему только пользу. Именно с этой позиции в деятельности «паблик рилейшнз» и следует подходить к управляемому деловому общению.

 Обычно выделяют три  уровня делового общения в  зависимости от целей участников  переговоров :

1.Манипулятивный уровень можно трактовать как скрытое психологическое воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении и обеспечивающее воздействующей стороне различные преимущества;

2.Примитивный уровень, когда один из партнёров подавляет другого (один - постоянный коммуникатор, а другой – постоянный реципиент);

3. Высший – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равноправным личностям.

 Функции делового  общения многообразны, и существуют  различные основы для их классификации. Одно из общепринятых оснований для классификации – выделение в общении трёх взаимосвязанных сторон или характеристик :

1.Перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

2. Информационной – процесса обмена информацией;

3. Интерактивной – процесса  взаимодействия людей в общении.

 В соответствии с  этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и  регуляционно-коммуникативная функции  общения.

 Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнёра по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека. Происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление и ослабление.

 Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.

 Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения  заключается в регуляции поведения  и непосредственной организации  совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.

 Деловое общение подразделяется  на виды в зависимости от  того, каким способом люди обмениваются  информацией. Существует несколько  подходов к такому делению:

1.            Устное и письменное деловое  общение.

2.            Устные виды в свою очередь, разделяются на монологические  и диалогические.

     К монологическим  видам относятся:

 • Приветственная  речь;

 •  Торговая речь (реклама);

 •  Информационная  речь;

 •  Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

 •   Деловой разговор  – кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему;

 • Деловая беседа  – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений;

 • Переговоры –  обсуждение с целью заключения  соглашения по какому-либо вопросу;

 •Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

 •  Дискуссия;

 •  Совещание (собрание);

 •   Пресс-конференция;

 •    Телефонный  разговор.

 Знание функций, уровней  и видов делового общения позволяет коммуникатору (в нашем случае специалисту по PR), с одной стороны, вести разговор в таком русле, каком он считает необходимым для удовлетворения своих целей, с другой, соблюдать этические и профессиональные рамки делового общения. Выбрав уровень и вид делового общения, коммуникатор психологически настроится на продолжительность разговора и на его содержательную сторону, что приведёт к повышению эффективности взаимодействия сторон общения и росту коммерческого успеха.

 Стиль делового общения  – система методов и приемов воздействия на партнёров с целью результативности общения. Он включает чёткий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанных на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

 Во взаимодействии  партнёров по бизнесу очень  редко используется авторитарный  стиль, предполагающий ролевой подход  к достижению коммуникативных  целей, при котором ведущий открыто подчёркивает своё превосходство, выдерживает заметную дистанцию иерархического положения.

 Чаще партнёры придерживаются  демократического стиля общения, при котором партнёры взаимодействуют  на паритетных началах, в условиях  взаимного уважения, взаимной выгоды.

 В последнее время  получает широкое распространение  проблемно – целевой стиль  делового общения, когда его характером  владеет закон ситуации.

 При данном стиле  делового общения партнёры всегда  готовы проявить взаимное понимание  при непредвиденных рисках, конфликтах, форс-мажорных обстоятельствах и прийти на выручку друг друга.

 Формы делового общения  – это способы реализации эффективного  делового общения. Данный пункт  я буду рассматривать сквозь  призму повседневной работы PR-менеджера. В которой специалист по паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах общения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300-500 персон, и во время ужина на 4 персоны.

 Рассмотрим наиболее  традиционные формы делового  общения: брифинги, приёмы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни  открытых дверей, круглые столы.

 Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная  встреча журналистов с руководством фирмы или компании с приглашением представителей органов государственной власти. На брифинге сообщение носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов.

 Приём – одна из  форм внешней и внутрисоциальной  жизни организации. Приём подготавливают совместно с руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать: текущий и представительский приёмы.

 •             Текущий приём осуществляется  ежедневно на регулярной основе в порядке повседневной деятельности фирмы или организации.

 •             Представительский приём – организационная  форма управления общением, носящая  эпизодический характер по случаю  знаменательных событий, юбилейных  дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приёмы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнёров.

 Конференция. Конференции  проводятся, как правило, с целью  продвижения своих идей, задумок, новой продукции. Конференция фактически представляет форму совещания, посвященного рассмотрению определённой проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними, т.е. для собственного трудового коллектива компании или организации и внешними – ориентированными на внешнюю аудиторию.

 Пресс-конференция. Может возникнуть необходимость в выяснении спорных вопросов с общественностью и привлечения её внимания к решению какой-либо проблемы в широком масштабе. В этом случае используют пресс-конференции с приглашением СМИ.

 Презентация – самостоятельная акция, которая считается приёмом. Презентация – это представление фирмы или организации, либо новой продукции или нового достижения. Презентации отличаются от пресс-конференций, прежде всего, большим количеством приглашённых от различных слоёв общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное – тематикой.

 Дни открытых дверей  позволяют все желающим ознакомиться с деятельностью фирмы, её планами, руководством, задать интересующие вопросы. В зарубежных фирмах практикуются для желающих экскурсии по фирме или организации; сопровождающий рассказывает об истории создания и основных направлениях фирмы, её социальной значимости для общественности. Дни открытых дверей по существу представляют своего рода внутреннюю презентацию фирмы для привлечения новых сотрудников, коллег, студентов, и т.п.

 Круглый стол –  одна из форм обсуждения идеи, проблемы, имеющих значение для широких кругов общественности, участниками которой являются авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.

 

1.2. Вербальные и невербальные  коммуникации

 Вербальная коммуникация  носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий,.

Как известно, содержание любой информации передаётся при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом нужно учитывать тот факт, что происходит частичное искажение информации вследствие сложного процесса словесного оформления мыслей и их понимания, что с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Потерю информации при сообщении показал в схеме П. Мицич.

 На каждом этапе  происходит потеря информации  и её искажение. Величина этих  потерь определяется и общим  несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и Речь  в деловом общении направлена  на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется:

1.            Психологическими факторами, самой  атмосферой беседы, которая может  быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной.

2.            Культурой речи. Культура речевого  общения включает в себя прежде  всего свободное владение языком.

 Умение слушать –  большой шаг к успеху в деловом  общении. Все понимают, что слушать  можно по-разному. Представление  о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.  Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Различают два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

1.            Нерефлексивное слушание – это  умение внимательно молчать, не  вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Такое слушание  применяется, когда собеседник проявляет  такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

2.            Рефлексивное слушание представляет  собой процесс расшифровки смысла  сообщений. Выяснить реальное значения  сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

 •             Выяснение представляет собой  обращение к говорящему за  уточнениями при помощи ключевых  фраз типа: «Я не понял», «Что  вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

 •             Перефразирование – собственная  формулировка сообщения говорящего  для проверки его точности. Ключевые  фразы: «Как я понял вас…», «Вы  думаете, что…», «По вашему мнению…».

 •             При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

 •             При резюмировании подытоживаются  основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…».