Деловой этикет

Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.

 

Общение с подчиненным.

 

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный  характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это  не простой диалог, а совещание.  Заранее определите, что вы хотите  сообщить. Будьте готовы внести  исправления в свои предложения  в зависимости от хода обсуждения  и информации, полученной от работника.

2. Встреча должна проходить  в месте, где вас не будут  отвлекать, что позволит сотруднику  расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте  и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не  только какую-то ее часть или  отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает  прошлое, настоящее, а также  планы на будущее (до трех  месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения  стороны предлагают конкретные  шаги к действию с указанием  точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие  задачи: обсудите то, что было  выполнено хорошо, и то, что не  было сделано должным образом  и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению  согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз  резюмируйте сказанное: таким  образом, вы оба будете знать,  что уже обсуждено, а что  нет.

9. Во время встречи  делайте записи, а затем представьте  копию заметок подчиненному.

Некоторые методы проведения собеседования с подчиненным.

Во время проведения индивидуальных встреч с подчиненными вам следует говорить приблизительно 20 % времени, а остальные 80 % - слушать. Никогда не переходите на личность. Всегда описывайте манеру поведения сотрудника, как свидетельство проявления или, наоборот, не проявления того или иного качества.

При обсуждении проблемы совершенствования работы сотрудника лучше всего начать с открытых вопросов и пригласить его высказать  свои соображения по этому вопросу:

- Что вы думаете  о том, как идет ваша работа  со времени нашей последней  встречи?

- Как вы думаете,  что у вас получается лучше  всего, а что хуже?

- Каковы ваши сильные  стороны, а в каких областях  вам еще стоит поработать? С  какими проблемами вы сталкиваетесь? Что вы думаете по поводу их решения?

- Каким образом можно  улучшить выполняемую вами работу? Имеются ли у вас соображения  на этот счет? Могу ли я чем-то  помочь? (Во многих случаях вам  не придется говорить подчиненным  об их сильных и слабых сторонах, требующих совершенствования, - они скажут вам об этом сами).

Несколько советов, как  надо слушать:

· Будьте внимательны. Повернитесь  лицом к говорящему.

· Установите с ним  визуальный контакт.

· Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят  о том, что вы слушаете.

· Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое  обеспечивает удобное общение обоих.

· Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи.

· Старайтесь понять не только смысл, но и чувства говорящего.

· Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику. Любая отрицательная установка  со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности  и настороженность в общении.

· Старайтесь выразить понимание.

· Отвечайте на просьбы  соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить  сделать что-либо.

Совещание.

Демократизация всех сфер управленческой деятельности актуализирует такую форму делового общения, как совещание, общий настрой, деловитость и конструктивный характер которого определяется не только организационными талантами руководителя, но и его культурой, тактом, знанием правил поведения.

1. Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Задержка начала совещания из-за необязательности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам.

2. Большое значение  имеет форма приветствия. Войдя  в зал заседаний, руководитель  должен поздороваться со всеми.

3. Проводя совещание,  председательствующий по очереди  предоставляет слово сотрудникам.

4. Неприличным считается  обрывать выступающего, тем более  грубыми, резкими замечаниями.  Если оратор говорит слишком  долго и не по существу, можно  напомнить ему о регламенте.

Требования этикета  распространяются и на сотрудников, участвующих в совещании:

1. Не следует опаздывать  на совещание. Если это все-таки  произошло, постарайтесь войти  в помещение бесшумно и тихо  пройти к свободному ближайшему  месту. Не следует громко объяснять причину своего опоздания.

2. Во время совещания  не принято переговариваться  друг с другом, этим вы проявляете  неуважение к выступающему, нарушаете  ход его мысли, создаете шумовой  фон, мешающий другим слушать  оратора, демонстрируете отсутствие интереса к тому, о чем говорится.

3. Неприлично демонстративно  глядеть на часы. Это производит  впечатление, что вам скучно  и неинтересно, и вы не можете  дождаться конца совещания.

4. Если вы заранее  знаете, что вам придется покинуть  совещание до его завершения, необходимо предупредить об этом председательствующего. Если же вы этого не сделали, можно направить ему записку, тихо встать и выйти.

5. По окончании совещания  первым встает председательствующий  и только за ним - все остальные.

Золотое правило совещания: никогда не спорьте друг с другом. Каждый должен обращаться только к председателю.

Границы лояльности.

Нередко возникает вопрос: может ли государственный служащий вступить в предвыборную борьбу со своим руководителем, выступать  в средствах массовой информации с мнением, которое принципиально отличается от позиции государственного органа, на службе в котором он состоит?

Конечно, закон не запрещает  государственному служащему принимать  участие в предвыборной борьбе наравне  со своим руководителем, однако, служебный этикет рекомендует, прежде чем начинать такую борьбу, уйти с занимаемой должности, особенно, если его предвыборная компания включает резкую критику и компрометирующие материалы в отношении деятельности и личности этого руководителя.

Точно также этикет не рекомендует государственному служащему  выступать в печати, по радио или  телевидению с заявлениями, противоречащими  политике государства или государственного органа, интересы которого он представляет как должностное лицо. Если государственный служащий не разделяет и не поддерживает эту политику, он должен покинуть службу.

В чем заключается  специфика отношений мужчины  и женщины в деловой сфере?

В деловой сфере отношения  определяются иерархией, а не полом  или возрастом, то есть приоритетное положение имеет руководитель, а не дама или пожилой человек. Так, руководитель первым протягивает руку, даже если подчиненный – женщина.

В соответствии с общими правилами этикета мужчина всегда стоит с той стороны, откуда можно  ожидать опасность. Поднимаясь и спускаясь по лестнице, он идет ниже дамы, готовый в любой момент подхватить спутницу, если она упадет. В лифт, который является зоной повышенной опасности, мужчина входит первым, а выходит из него последним, пропустив вперед женщин. На улице мужчина идет со стороны проезжей части. Входя в незнакомое помещение, мужчина первым входит в дверь и придерживает ее для дамы.

В деловом этикете  действуют другие нормы и принципы. Как уже было сказано, главное  здесь – иерархия и субординация: руководитель первым подает руку даме; войдя в кабинет руководителя, дама должна дождаться приглашения сесть. А если он не предложит? Подождав немного и видя, что разговор затягивается, посетительница может попросить разрешения сесть.

Но надо сказать, что  в большинстве случаев мужчины-руководители все же отдают должное женственности: например, пропускают дам вперед, входя в дверь. Некрасиво выглядит, когда руководитель заставляет секретаря-женщину таскать стулья для деловых партнеров – молодых здоровых мужчин – в их присутствии. Воспитанный мужчина не заставит девушку-секретаря нести за ним тяжелый чемодан.

Несколько слов о женском  рукопожатии. Женщины часто задают примерно такой вопрос: «Я занимаю  высокую должность и часто  провожу переговоры с мужчинами  одного со мною уровня. Мы договариваемся о чем-то, мужчины поворачиваются друг к другу, хлопают друг друга по спине, жмут руки. При этом на меня никто не обращает внимания. Что делать в такой ситуации?» Прежде всего – не обижаться. История мужского рукопожатия насчитывает многие сотни, а может, и тысячи лет. И к нашему времени мужское рукопожатие получило, можно сказать, статус безусловного рефлекса.

Женское рукопожатие  стало входить в обиход в середине девятнадцатого века, при этом довольно медленными темпами. Советским гражданкам в этом смысле, можно сказать, повезло: у нас в 1917 году женщины стали товарищами и начали активно занимать официальные должности – тут и пошло в ход рукопожатие. Но рефлексом он до сих пор не стало.

Конечно, нельзя назвать  вежливыми мужчин, которые пожимают друг другу руки, а на вас не обращают внимания. Но перевоспитать их вы не можете, поэтому включайте чувство юмора. И, конечно, протягивайте руку тому, с кем вы можете обмениваться рукопожатием в соответствии с иерархией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Таким образом, во всех ситуациях, возникающих в процессе служебной  деятельности, стержень поведения руководителя должны составлять вежливость, доверие  к подчиненным и уважение их личного  достоинства, искренность и доброжелательность. Но и подчиненные должны усвоить основные правила служебного общения: быть вежливыми, выдержанными, готовыми оказать услугу. Однако предупредительность, которая оборачивается услужливостью, свидетельствует не только о снижении чувства собственного достоинства у подчиненного, но и об отсутствии должной культуры у того, кто принимает такого рода услуги.

В основе делового общения  лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться  и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это  умение для руководителя.

Список литературы

1. Профессиональная этика  сотрудников правоохранительных  органов : учеб. пособие / ред. Г.  В. Дубов, А. В. Опалев. – М., 1998. – 424 с.

2. Кобликов А. С.  Юридическая этика : учебник / А. С. Кобликов. – М., 2003. – 165 с.

3. Маслеев А. Г. Этика  и профессиональная этика : крат. слов. / А. Г. Маслеев. – Екатеринбург, 2001. – 148 с.

4. Петрунин Ю. Ю.  Этика бизнеса : учеб. пособие  / Ю. Ю. Петрунин, В. К. Борисов.  – М., 2001. – 280 с.

5. Гусейнов А. А.  Этика : учебник / А. А. Гусейнов, Р. Г. Апресян. – М., 2002. – 471 с.