Культура телефонного общения

1

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...…….2

1.         Основные требования к ведению делового телефонного разговора……...……..3

2.         Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора……..…….5

3.         Подготовка к деловому телефонному разговору………………………..………..7

4.         Композиция делового телефонного разговора………………………….…..…….8

5.         Умение слушать важная часть телефонного общения……………………………11

Заключение……………………………………………………………………….………13

Использованная литература……………………………………………………….…….14

Введение

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соеди­нит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться.

Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

В настоящее время получает все большее понимание идея обучения культуре ведения телефонных разговоров. Объективно необходимость такой подготовки обусловлена большой значимостью телефонной связи в успешной деятельности людей и наличием большого накопленного опыта оптимального ведения телефонного общения. Как показывает практика, обучение культуре ведения телефонных разговоров увеличивает эффективность работы служащих, повышает их удовлетворенность собственной работой, положительно влияет на развитие деловых связей.

1. Основные требования к ведению телефонного разговора

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок.

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками

Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.

Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"

Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот. Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Звон­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета. Нарушением этикета считается также невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

2. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:

- деловые разговоры до принятия решения;

- деловые разговоры после принятия управленческого решения.

Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик.

Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:

- Сообщение

- Вопрос

- Побуждение

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.

По модальному признаку реплики делятся на две группы:

- Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

- Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)

Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.

В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.

Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.

Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.

Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:

- Если я вас правильно понял, то...

- Вы, значит, думаете, что...

- Разрешите, я подытожу...

- Простите, значит, вы считаете, что...

- Неужели вопрос упирается только в...

При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.

Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.

Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.

Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:

1. Обсуждение управленческой (про-изводственной) ситуации;

2. Просьба;

3. Вопрос;

4. Справки;

5. Уточнение информации (сведений);

6. Справки;

7. Преддоговорные сношения;

9. Подтверждения;

9. Сообщения;

10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)

11. Назначение срока проведения мероприятий;

I2. Напоминания;

13. Приглашения;

14. Изъявление благодарности.

3. Подготовка к деловому телефонному разговору

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас.

Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.