Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

  ВВЕДЕНИЕ 

  Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства  стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

  Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

  Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно  в удовлетворении потребностей гостей.

  Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами[2, c. 165].

  Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как  культура и качество обслуживания в  гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостинице. Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница «Мега Палас Отель».

 

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ  РАБОТНИКОВ НА  ПРЕДПРИЯТИИ 

  1.1. Понятие и сущность  этического поведения  работников на              предприятии.

    Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

    «Лицо» персонала.

    Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

  Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

    Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу «Мега Палас Отель», господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

    Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

    «Лицо» в корреспонденции.

     Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течении 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

    «Лицо» при телефонных переговорах.

    Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

    Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами[9,c. 256].

 

   1.2. Проблемы этического  поведения работников  сферы гостеприимства. 

  Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

  В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру и не раздражать.

  Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

  Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного  цвета, у мужчин - носки черного  цвета или в тон форменных  брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

  Культура  поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице.

  Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

  Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

  Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует  как степень развития той или  иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

  Общепринято деление культуры на материальную и  духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и  духовных благ и ценностей, а также  способы деятельности человека по их созданию и использованию.

  Культура  обслуживания - неотъемлемая часто  общей культуры общества. И ее следует  рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение  в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти  аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

  Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

  Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

  Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала.

  Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и  контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное - общение  с гостем. Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

  Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

  Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

  Каждый  сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а  неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

  Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

  Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

  Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

  Для гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

  Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

  Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

  Нельзя  показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.