Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

  Руководит предприятием Ан Надежда Михайловна - Генеральный директор. Под началом Генерального директора работают: коммерческий директор, начальник отдела кадров, старший администратор гостиницы, зав. складом, гл. бухгалтер.

  Административно - управленческое подразделение состоит  из: директора, коммерческого директора, начальника отдела кадров, старшего администратора гостиницы, завскладом.

  Бухгалтерия: главный бухгалтер, бухгалтер, бухгалтер - кассир;

  Персонал  гостиницы: дежурные администраторы, дежурные горничные, горничные.

  Техническая группа: начальник технической группы, столяр электрик, сантехник, мастер по ремонту лифтов, дворник, швея, снабженец.

  Служба  охраны: начальник службы охраны, охранники.

  Ресторан: старший администратор ресторана, официанты, завпроизводством, шеф-повар, повара, музыканты, технический персонал ресторана (уборщицы торгового зала и подсобных помещений, посудомойщицы).

  Мега  Палас Отель относится к категории "Четыре звезды". Он рассчитан  на 200 койко-мест и имеет 140 жилых  номеров. Цена проживания варьируется  в зависимости от категории номера и количества человек, на которых  он рассчитан.

  Анализ  финансово – хозяйственной деятельности данного предприятия проводился на основании бухгалтерского баланса (приложение А-В), отчета о прибылях и убытках (приложение Г-Е), а также  других внутренних документов деятельности предприятия за 2007г., 2008 г., 2009 г.

  Таблица 2.1.

  Основные  экономические показатели «Мега  Палас Отель» за 2007-2009 годы.

 

  Из  таблицы 2.1 видно, что выручка от реализации услуг 2008 году по сравнению  с 2007 годом увеличилась на 1498 тыс. руб. или на 9.30 %,  а в 2008 году по сравнению с 2009 годом увеличилась на 1133 тыс. руб. или на 6.44%, при этом полная себестоимость также имеет тенденцию к повышению, в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличилась на 279 тыс. руб., а в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 302 тыс. руб. Чистая прибыль предприятия в течение трех лет повышается, что свидетельствует о наличие денежных ресурсов на предприятии. Среднесписочная численность работников в 2008 году по сравнению с 2007 годом увеличивается на 9 человек или 28,13%, это связано с увеличением объемов оказания услуг.

  Рассмотрим  динамику основных показателей деятельности предприятия за 2007-2009 г. в виде рисунка 2.1. 

  

  Рисунок 2.1. Динамика основных показателей деятельности «Мега Палас Отель» за 2007-2009 г.

  Таким образом, на основании рисунка 2.1., где  можно наглядно видеть динамику показателей  и таблицы 2.1, можно сделать вывод, что предприятие имеет положительную  динамику, о чем свидетельствуют  значения основных экономических показателей  за 2007-2009 г. также не мало важным моментом является эффективность деятельности предприятия. Основные показатели эффективности деятельности предприятия «Мега Палас Отель» представлены в таблице 2.2 

  Таблица 2.2.

  Показатели  эффективности деятельности «Мега  Палас Отель» за 2007-2009 годы

 

  Таким образом, сравнивая основные показатели деятельности предприятия за 2007-2009 гг. можно сделать вывод, что предприятие постепенно наращивает темпы и развивается. Объем оказания услуг в 2009 году по сравнению с 2007 годом возрос на 1498 тыс. рублей.

  Однодневная реализация наращивает темпы в 2009 г. по сравнению с 2008 г. и увеличилась на 4 тыс. руб. Также среднегодовая стоимость оборотных активов в 2009 г. от 2008 г. увеличилась на 3422 тыс. руб. в связи с краткосрочными финансовыми вложениями.

Делая вывод по рассмотренным экономическим  показателям, можно говорить, что предприятие развивается не однозначно, происходят спады и рост отдельных показателей.

  2.2. Анализ организационной  культуры предприятия. 

  Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

  Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Мега Палас Отель». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей  страны. К сожалению, мы вынуждены  признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще  далек от мировых стандартов.

  Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое  бы удовлетворяло все потребности  клиентов и соответствовало установленным  стандартам.

  Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения  служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

  В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице  «Мега Палас Отель» необходимо проводить  анализ качества. Анализ качества гостиничных  услуг позволит создать предпосылки  для последующего повышения уровня обслуживания.

  При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В  первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых  гостем рассчитывает гостиничное предприятие  и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в  данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в  устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Накопление и обработка  статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала  позволит руководству предприятия  сформировать и документально оформить политику в области культуры и  качества обслуживания.

  Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в  обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

  Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что  далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как  и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

  Руководство гостиницы «Мега Палас Отель» знает об этих проблемах и старается  их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

  Во  время проведения контроля за качеством  обслуживания в гостинице «Мега  Палас Отель» руководители подразделений  уделяют внимание личным контактам  с обслуживающим персоналом, обсуждают  проблемы качества обслуживания, обучают  персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Мега  Палас Отель» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь  действительно являются частью большой  семьи и рассматривают обслуживающий  персонал как своих старых друзей. 

  2.3. Проблемы этики  поведения работников  «Мега Палас Отель». 

  Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны  дела. Усилия предприятий гостиничной  индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь  в виду и более того, делать особенный  акцент на совершенствовании отношений  и общения между клиентами  и гостиничным предприятием.

  Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Мега Палас Отель».

  В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице  «Мега Палас Отель» необходимо проводить  анализ качества. Анализ качества гостиничных  услуг позволит создать предпосылки  для последующего повышения уровня обслуживания.

  При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, необходимых  для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

  В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Руководство гостиницы  «Мега Палас Отель» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы  качественного обслуживания.

 

  

  3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ  РАБОТНИКОВ «МЕГА  ПАЛАС ОТЕЛЬ» 

  Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким  образом решить проблему вежливости и гостеприимства.