Этика делового общения

Министерство образования и науки  РФ

ГОУ ВПО Московский Государственный  Строительный  Университет

Кафедра «Психологии»

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Этика делового общения»

на тему: «Этика делового общения»

 

 

 

 

Выполнил(а):

Студентка 2 курса

Группы ЭУМС-II-2

Проскурина Е.Г.

Проверила:

Власова Э. И.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2012 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 5

1.1 Понятие  делового общения 5

1.2 Структура  и функции общения 6

2 ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ХАРАКТЕР ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 11

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником  или коллегами, каждый так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для  сотрудничества людей, чтобы осуществить  значимые для них цели. Деловое  общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами  по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Оно предполагает такие способы  достижения общих целей, которые  не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Знания личности позволяют  определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения  с конкретным человеком.

Но для обеспечения  высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях. Так, нужно обязательно  учитывать, что в процессе общения  между партнерами, коллегами может  возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование  словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных  обязанностей. 

Целью данной работы является рассмотрение этических деловых  отношений.

Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие этике деловых отношений  в общении, рассмотреть структуру  и функции делового общения, общие  этические принципы и характер делового общения.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения  партнеров, которые в конечном  счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых  отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о  своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала  немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и  т.п. 

1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1 Понятие  делового общения

 

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил  Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения  практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

 Мораль – это система этических  ценностей, которые признаются  человеком. Мораль – важнейший  способ нормативной регуляции  общественных отношений, общения  и поведения людей в самых  различных сферах общественной  жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

 Важнейшими категориями этики  являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в  общение отличает человека от «недоразвитых  в нравственном смысле существ» и  от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто  не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в  чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При  этом стороны делового общения выступают  в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые  нормы и стандарты (в том числе  и этические) поведения людей. Как  и всякий вид общения, деловое  общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником  или коллегами, каждый так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику  делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в  себе ее основные характеристики.

1.2 Структура  и функции общения

 

К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет  охарактеризована структура путем  выделения в общении трех взаимосвязанных  сторон:

• коммуникативной – состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
• интерактивной – заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
• перцептивной – означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют три  функции:

• информационно-коммуникативная;
• регуляционно-коммуникативная;
• аффективно-коммуникативная.

В коммуникативной функции общения  во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством  использования знаковых систем. Самое  простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством  речи менее всего теряется смысл  сообщения.

Если со стороны собеседника  не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению»  информации, то высказывание принадлежит  к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику  является какое-то действие вне рамок  диалога, то говорящий побуждает  речью. Особенностью деловых взаимоотношений  является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы  получить ответ (вербальную реакцию), относится  к классу вопросов.

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно  смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность  спора, конфликта в служебном  общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и  удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

• «закрытые» – это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять;
• «открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов;
• риторические не требуют ответа, их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения;
• вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное;
• переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они  развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся  на группы:

• экстра и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.;
• оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика;

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции является профессиональным требованием  для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). Проксимика –  организация пространства и времени  коммуникативного процесса.

Визуальный контакт – визуалика, или контакт глаз. Установлено, что  обычно общающиеся смотрят в глаза  друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые  точные и открытые сигналы, поэтому  во время делового разговора важно  контролировать выражение глаз, встречаться  взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

 В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек  доволен, радостно возбужден,  его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным  состоянием, и наоборот. По этому  признаку можно точно узнать  реакцию на услышанное.

 Понимание невербального языка  позволяет точно определить замыслы,  позицию собеседника. Интерактивная  функция – это характеристика  тех компонентов общения, которые  связаны с взаимодействием людей,  с непосредственной организацией  их совместной деятельности. Есть  два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция. Кооперативное  взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является  необходимым элементом совместной  деятельности, порождается самой  ее природой. Одной из наиболее  ярких форм конкуренции является  конфликт.