Этика телефонного разговора

Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити  першу розмову й тоді розпочинати  наступну. Коли це можливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть:  „Вибачте, я розмовляю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше". Припиняйте розпочату розмову тільки у виняткових випадках, тому що, віддавши перевагу іншому співрозмовникові, ви тим самим можете образити першого, який подумає, що ви на нього не зважаєте. Однак, якщо бесіда ваша вже вичерпана й ви просто не знаєте, як її завершити, то саме тут ваші слова про те, що вам потрібно переговорити з іншою людиною, будуть цілком доречними.

Якщо розмова з першим співрозмовником досить напружена, ви маєте повне право не звертати увагу на дзвінки іншого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці дзвінки чує й ваш співрозмовник, то зауважте: „Мені телефонують, але я не хочу переривати нашу розмову". Цим самим ви доведете важливість розмови для вас.

Під час спілкування  з діловими людьми домовтеся про  регламент розмови й дотримуйте його.

Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував.Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.

Найважче завершити  розмову з тими, хто або надмірно балакучий, 
або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі люди забирають у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він занадто багато говорить, а ви втомилися його слухати і що сказане ним не стосується суті справи. Щоб припинити розмову з балакучим співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна неабияка делікатність.

Тон вашого голосу повинен  висловлювати щиру зацікавленість темою бесіди, але разом із тим ви повинні зауважити: Мені так кортить ще з вами поговорити, але мушу повертатися до справ. Або: Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа. Я вам перетелефоную.  Вибачте.

Існує низка обставин, якими можливо скористатися для  того, щоб припинити розмову, не образивши  співрозмовника, звичайно, краще, коли вони існують насправді, щоб вас  не гнітило почуття вимушеної  ніяковості:

Не хочу вас  перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися на нараду. Вибачте.

Вибачте, наближається час чергової зустрічі, мені час  збиратися.

Дуже приємно  з вами спілкуватися, проте мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте  перетелефонувати вам пізніше,

Я припинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але я повинен їх продовжити.

Я наразі не маю  часу, чи можна вам перетелефонувати. Дуже приємно вас чути, але зараз  я мушу виходити, бо маю термінову  зустріч. Вибачте.

Вибачайте, що перервав з вами телефонну розмову: мене терміново викликали до Міністерства освіти і науки в нагальній справі.

Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати. Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонними розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте інші справи, це примушує її відчути свою значимість для вас. Більше того, перериваючи бесіду, ви будете мати вигляд не поважної і завантаженої особи, а продемонструєте свою невихованість.

Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте свого секретаря, із ким вас з'єднувати, кого просити  перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.

На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати п'ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...

Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази: Я телефоную до Вас у такій справі... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас прохання... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: Я слухаю Вас... Дякую, що зателефонували...

Під час викладу справи співрозмовник може вставляти вислови: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте на увазі? Я не зовсім зрозумів...

Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У мене все. Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між собою люди, можливі й вітання, побажання: Вітання родині. Усього доброго! Бувайте здорові!

Пункт 6 передбачає рефлексивне слухання: при такому слуханні встановлюється зворотний зв'язок, за допомогою чого можна запобігти викривленнюінформації, виникненню непорозумінь, необхідності тому, хто говорить, хвилюватися: "Алло, ви мене чуєте?" тощо. Тому для утримання контакту необхідно періодично виходити на зворотний зв'язок з тим, хто розповідає: "Так", "Так, я Вас уважно слухаю", "Я Вас розумію". Важливо ставити додаткові запитання, щоб уникати непорозуміння: "Чи правильно я записав Ваш  номер?", "Повторіть, будь ласка, ще раз", "Перевіряймо. Ваша адреса..."

У разі агресивної поведінки того, хто телефонує, у відповідь необхідно дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже культура ділового спілкування по телефону передбачає конструктивну приємну розмову без підвищення голосу, використання образ. Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що  також не сприяє спілкуванню на якісному рівні. Також негативний емоційний фон можуть спричинити відмови, тому, відмовляючи, потрібно врівноважити ситуацію за допомогою таких фраз телефонного етикету" "Вибачте", "Пробачте", "Перепрошую", "Даруйте", "Прошу вибачення".

Для розмови  з конфліктними клієнтами потрібно бути готовим емоційно та професійно; щоб запобігти ускладненням, розроблено алгоритм взаємодії з такими співрозмовниками. По-перше, потрібно вислухати, не втручатися в суперечку, даючи таким чином можливість висловити емоції, думки.

По-друге, варто  повідомити клієнту про те, що ви розумієте його почуття: "Знаєте, я Вас розумію, у цій ситуації я би, можливо, так себе теж почував". По-третє, важливо подякувати клієнту за відвертість, за прагнення боротися за справедливість і хороше обслуговування. Потім обов'язково попросити вибачення, якщо для цього є підстави, і надати необхідну інформацію. Необхідно запропонувати клієнту перевести бесіду в конструктивний режим, висловлюючи власні варіанти вирішення проблеми. Доречно також запитати, що пропонує клієнт. Усе зазначене допомагає вийти з конфлікту; зберігаючи позитивний імідж управлінців.

Надзвичайно важливо, щоб у фокусі ділової  комунікації перебували відпрацьовані управлінськими традиціями, відточені професійним навчанням навички до розуміння, сприйняття потреб. Ефективність такого розуміння багато в чому залежить саме від лінгвістичної культури управлінця. Суттєво впливають на передачу й отримання інформації фонетичні бар'єри, а саме: вади дикції, надто швидкий темп мовлення, нечітка вимова. Важливо намагатися постійно контролювати вимову, темп мовлення, щоб уникнути таких недоліків. Для цього варто зробити аудіозапис своєї розмови, проаналізувати його, а потім удосконалювати дикцію за допомогою спеціальних вправ, скоромовок.

Телефонне спілкування  позбавляє співбесідників суттєвої складової -невербальних засобів (жестів, міміки). Тому з'являється більший  ризик непорозуміння між учасниками комунікативного процесу у вигляді семантичних бар'єрів: різне сприйняття понять, нерозуміння змісту повідомлення, викривлення інформації. Аби запобігти цьому, слід висловлюватися чітко, однозначно, а також тактовно переконуватися, чи правильно сприймає інформацію співрозмовник. Стилістичні бар'єри (невідповідність між стилем викладення та змістом інформації) досить легко усунути, якщо дотримуватися правил саме ділового спілкування, систематично працювати над підвищенням культури мовлення.

 

 

 

Висновки

 

Отже, телефонна  розмова — один із різновидів усного мовлення, що

характеризується  специфічними ознаками, зумовленими  екстрамовними причинами:

співрозмовники  не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

обмеженість у  часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

наявність технічних  перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність,

доброзичливість, володіння прийомами ведення  бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Важливо щоб  службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і

викликала позитивні  емоції.

Ефективність  телефонної розмови залежить від  емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови.

Самому ж  потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

 

 

 

Список  використаної літератури

 

1.Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.

2.Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. І доп. К., 2000.Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д.

Горбула. К., 2000.

3.Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986. Коваль А. П. Ділове спілкування.К., 1992.

4.Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.

5.Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К.,2000.