Этикет телефонного разговора

Введение

Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы  предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор  для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует  развития коммуникативных возможностей современного человека.

 Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей. Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их. Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что  без него невозможно представить  полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

 

Особенности телефонного разговора

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Основные из них это:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта.

 - сокращение бумагооборота.

- экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

 

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним  из факторов бедственного положения  некоторых малых предприятий  являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются  в разговорах по телефону.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные  характеристики этого вида контактов  и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить  собеседника к дальнейшим деловым  контактам; получить, передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику  и т.д. Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать  с вами.

Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

 По словарю «Этикет - совокупность  правил поведения, касающихся  внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими,  формулы обращения и приветствий,  поведение в общественных местах, манеры, одежда)». Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.

В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

• Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.
• Предупредительность - заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
• Терпимость - состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника.
• Выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
• Доброжелательность - необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора.
• Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.

Важно помнить, что телефон усиливает  недостатки речи; быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие .Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные  просьбы, вызванные самыми разными  причинами:

- Вы не могли  бы позвонить попозже?

- Вы не могли  бы говорить погромче?

- Повторите,  пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне  завтра после обеда?

Фразы благодарности. ( благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.)

- Благодарю вас  за предложение, мы обязательно  рассмотрим его в ближайшее  время и позвоним вам.

Извинения. (извиняются за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.)

- Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

- Извините за  поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. (как правило, это стандартные фразы)

- Всего доброго!  Всего хорошего! Всех благ! Позвольте  пожелать вам удачи!

Ответы  на просьбы:

- Хорошо, передам;  Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не  трудно;

Ответы  на слова благодарности:

- Не стоит  благодарности! Ну что вы! Это  моя обязанность; Мне приятно  это было сделать для вас;

Ответы  на извинения:

-Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные  пожелания:

- И вам всего  доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе  устной спонтанной диалогической речи.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Специфика телефонного общения  определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. При подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим  моментом является стоимость этого  вида общения и влияние стоимости  минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском  общении временной регламент  делового телефонного разговора  ограничивает продолжительность:

- информативной  беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;

- беседы, целью  которой является решение проблемы - 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Долгие  переговоры с целью принятия решения.

1. Взаимное представление  - 20 + 5 с.

2. Введение собеседника  в курс дела - 50 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.

4. Заключительные слова  и слова прощания - 20 + 5 с.

Если говорить об этике телефонного  общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Недопустимые  формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров

• Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?" Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.
• Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.
• Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.
• Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
• Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
• Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.
• Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.
• Никогда не прерывайте собеседника.
• В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.
• Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.
• Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.
• Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.
• Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"
• Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".
• Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков".
• Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.
• Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.
• На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
• Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.
• Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.
• Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.
• Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

 

Заключение

У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список  литературы

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003

2. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997.

3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2003.

4. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: Высшая школа, 2004

5. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М., 2010.

 

 

Практическое  задание

Представьте, что Вы - сотрудник  отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту  тему (название организации, профессия  соискателя и т.п. - на Ваш выбор)

Я - «Здравствуйте, компания «СибИнвест», начальник отдела кадров»

Она - «Доброе утро! Меня зовут Ольга, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность бухгалтера»

Я - «Очень приятно познакомиться, да у нас свободна вакансия бухгалтера, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т.д....»

Она - «образование высшее экономическое, стаж работы более 3 лет на должности бухгалтера, во время отпусков заменяла главного бухгалтера ...»

Я - «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

Она - «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»

Я - «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».