Этикет телефонного разговора

Как выслушивать  жалобы. 
Больше всего нам не хочется выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. 
Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом переносят свое дурное настроение домой, коллег, друзей. Лучше разобраться с ними и с их претензиями по всем правилам, иначе они вообще больше не станут обращаться в вашу организацию, и в результате, фирма может потерять одного или нескольких клиентов.

Есть несколько  важных правил в работе с жалобщиками. 
1. Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный человек плохо прислушивается к аргументам. И Ваша первая задача – успокоить человека и выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем, и пусть Ваш собеседник изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется скорее другом, чем врагом.

2. Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет. То, что позвонили Вам, еще не значит, что Вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинений на свой счет.

3. Чем агрессивнее Ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять Вы сами. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает Вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после этого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4. Сохраняйте хладнокровие и выдержку до конца. Как бы Вас ни разозлили слова вашего собеседника, Вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, Вы еще более усложните ситуацию. Постарайтесь стать на место человека, который Вам жалуется.

5. Старайтесь, чтобы человек рассказал Вам все, что его беспокоит. Постоянно просите человека поделиться с Вами всеми сомнениями, а Вы тем временем сумеете понять суть проблемы. 
6. Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это.

7. Повторите жалобщикам то, что они сказали Вам, их же собственными словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам. 
8. Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем-нибудь. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это.

9. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ отделаться от жалобщика – это найти решение его проблемы. Если не можете сами – отправьте его к тем сотрудникам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя.

Хорошее впечатление  на недовольного абонента производят следующие действия принимающего:

• слушайте внимательно  и «улыбайтесь по телефону»; 
• записывайте основные пункты претензий, сообщая об этом собеседнику ("подождите, я сейчас запишу"), что свидетельствует о том, как Вы цените своего клиента и дорожите его мнением; 
• предложите клиенту личную встречу; 
• попросите время для консультации, сбора новых данных; 
• заверьте собеседника, что Вы позвоните ему сами; 
• сердечно попрощайтесь.

Введение в  курс дела. 
Чрезвычайно важно заставить говорить собеседника, чтобы получить нужную информацию для принятия правильного решения. При этом следует избегать впечатления допроса, навязчивости, а стараться подыскать соответствующую форму и удобный момент. Каковы пути получения максимальной информации?

Классификация вопросов. Закрытые вопросы подразумевают единственный ответ: да, нет, число, дату. Они служат для уточнения, сверки, подтверждения. 
Обычно закрытые вопросы используются в конце какой-либо фазы телефонного разговора или же при окончании беседы и служат для подтверждения полученного сообщения. Закрытые вопросы оказываются полезными при общении с многословным собеседником, для того чтобы конкретизировать тему разговора. Общаясь с немногословным и нерешительным партнером, следует избегать таких вопросов. Открытые вопросы дают широкий спектр ответов и облегчают получение многочисленных данных. Открытыми вопросами считаются вопросы, которые начинаются со слов: что? кто? где? когда? почему? Такие вопросы помогают получить информацию от собеседника. Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, из которых собеседник должен выбрать нужный ему. 
Например: «Предпочитаете ли вы дневной режим роботы или ночной?»Метамодель. Язык является мощным фильтром нашего индивидуального опыта. Но наши мысли не определяются нашим языком. В то время как мы можем думать, и действительно думаем словами, наши мысли оказываются смесью мысленных картинок, звуков и ощущений. Знать язык – значит, знать, как перевести эти картинки, звуки и ощущения в слова. Что происходит с нашими мыслями, когда мы облекаем их в форму языка? Как мысли обращаются в слова? В языке, безусловно, есть своя многозначность, слова имеют различные значения для разных людей. И способность употреблять те или иные обороты являются существенной для профессионального коммуникатора. Умение использовать точные слова, которые будут иметь конкретный смысл для другого человека, и точно определять, какой смысл вкладывает собеседник в свое собственное сообщение является бесценным умением в коммуникации. Чтобы понять метамодель как инструмент более полного уяснения того, что люди говорят, следует рассмотреть, как мысли превращаются в слова. Мы мыслим с гораздо большей скоростью, чем говорим, и у говорящего может быть полная и завершенная идея того, что он хочет сказать. Лингвисты называют ее (общую идею) глубинной структурой. Глубинная структура не принадлежит сознанию. Оформляя наши мысли в слова, мы сокращаем эту глубинную структуру, выводя часть информации на уровень осознания. И то, что мы на самом деле говорим, называется поверхностной структурой. Чтобы перейти от глубинной структуры к поверхностной, мы неосознанно делаем три вещи.

Во-первых, мы отбираем лишь часть информации, имеющейся в глубинной структуре. Большая часть информации будет упущено.

Во-вторых, мы даем на уровне языка только упрощенную версию наших мыслей, которая неизбежно будет искажать смысл.

В-третьих, перечисление всех возможных нюансов мысли может сделать разговор слишком громоздким, поэтому мы будем обобщать.

Существует пять основных категорий метамодели:

1. Неконкретные имена существительные и местоимения. Для того чтобы получить полное представление об информации, которую говорящий имеет в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение Цель –восстановить исчезнувшую информацию (вопросы – кто? что? какой? Конкретно?).
2. Номинализации. 
   Номинализации – это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает. Действие подается так, как будто оно статично. Стандартный тест на номинализацию: «Можно ли положить это в тачку?» Если это существительное нельзя положить в «тачку» и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это номинализация. 
   2. Неконкретные глаголы. Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход метамодели ставит целью выявить конкретный набор поведений, подразумеваемых говорящими людьми.
3. Указание пограничных пересечений. Модальные операторы возможности и необходимости. 
   Подход метамодели заключается в том, что говорящему задается ряд вопросов: 1. Что Вам мешает? 
                   2. Что бы случилось, если бы Вы это сделали (не сделали). Цель – пересечение границ возможностей. Слова типа «Я не могу» (возможность) и «Я должен», «Я обязан» (необходимость) накладывают ограничения на поведение. Уточнение выявляет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или невозможным.
4. Универсальные количественные. Универсальные слова типа «все», «никогда», «каждый», «всегда» и т.п. указывают на сверхобобщение. В просьбе «уточнить» предлагается сделать переоценку представления о предмете разговора с тем, чтобы дифференцировать то, о чем говорится. Подход метамодели заключается в следующем:

1.Повторите универсальные количественные в вопросительной форме 
2. Сгустите краски еще больше. 
3. Получите от собеседника пример исключения из правил, 
4. Уточните опыт. 
5. Сравнение с умолчанием. Часто люди произносят сравнения, но при том опускается то, с чем сравнивают. Цель здесь – выяснить то, с чем сравнивают, задав вопрос «по сравнению с чем? (с кем?)».

Обсуждение ситуации. Ведение.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому  вопросу или сообщить интересующие собеседника факты. И здесь существует несколько правил «ведения2 клиента в ситуации продажи по телефону.

Правило 1. Фантазируйте, изобретайте и экспериментируйте с собственным поведением. Позвольте людям заглянуть в их будущее и свяжите их с этим будущим при помощи товара. 
Правило 2. Ведя партнера по общению к покупке, предлагайте ему не товар, а счастливое будущее, связанное с Вашим товаром или услугой. Создайте яркий, привлекательный образ будущего, связанного с тем, что Вы ему предлагаете. Опишите это будущее в зависимости от того, как Ваш партнер воспринимает мир через зрение, слух или кинестетику.

Правило 3. Помните, что обманутый покупатель хуже врага. 
Правило 4. Предоставьте партнеру свободу выбора. Используйте технику «выбор без выбора». Предоставьте партнеру возможность совершить покупку самым приятным и удобным для него способом (речь уже идет о способе, а не о покупке). 
Правило 5. Предотвратите сожаления покупателя. А для этого оговорите заранее, где и когда Ваш партнер сможет встретиться с Вами, чтобы высказать свое мнение о покупке. 
Правило 6. Пронесите чувство уверенности от первого шага до финиша.

Правило 7. Цель продажи по телефону – назначить встречу для завершения сделки. Не добивайтесь окончательного решения. Даже предложите партнеру отказаться от достигнутой договоренности, если чувствуете, что это продажа может вызвать у Вас или у партнера какие-либо неприятности.

Как же завладеть  вниманием слушателя? Для этого  существует несколько способов: 
1. Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ». 
2. Называйте человека по имени. 
3. Говорите ясно и определенно. 
4. Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника. 
5. Не звоните, когда у вас плохое настроение. 
6. Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника. 
7. Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

Заключительная  фаза.

Цель телефонного разговора  на заключительном этапе сводится к  тому, чтобы у Вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с Вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел. Помните, что молчание в момент окончания разговора, в момент прощания создает очень плохое впечатление, оставляет собеседника с чувством неудачи, отсутствия интереса. Одна из ошибок – начать размышлять, бросая реплики: «Как будто все», «Кажется, все…» и т.д. Такие финалы складываются в телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее, и это может произвести не очень хорошее впечатление на собеседника.

                                                 5 вопрос 

Известно что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, 
как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между 
сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может 
потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения 
общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, 
раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с 
партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные 
телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. 
Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. 
Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить 
значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.