Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном Руслан борисов

Ресторанный бизнес. Как открыть  и успешно управлять рестораном Руслан борисов

Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с.

В книге даются советы начинающим владельцам собственных ресторанов. Автор книги - Кристофер Эгертон-Томас  известен как опытный и успешно ведущий свое дело ресторатор. Автор делится с читателями своим опытом в плане разработки концепции ресторана, его индивидуальной направленности, выбора места расположения, приобретения необходимого оборудования, разработки меню, внутреннего дизайна и подбора персонала. Будучи не только опытным ресторатором, но и талантливым журналистом, автор излагает материал живо, доходчиво, интересно, сопровождает изложение забавными примерами из собственной практики. 
 
В книге содержится много практических советов, подробно рассматриваются трудности, с которыми может столкнуться начинающий ресторатор, даются рекомендации по выходу их этих трудностей. 
 
В приложении даны учебные заведения, готовящие специалистов ресторанного лела, а также подробное описание различных сортов вин, блюд итальянской, французской, мексиканской и китайской кухни. 
 
Предназначена для специалистов, работающих в ресторанах, барах, гостиничных комплексах, а также для широкого круга читателей.

Оглавление

Глава 1. Как все начиналось 
Глава 2. Место расположения ресторана 
Глава 3. Каким должен быть ресторан? 
Глава 4. Как раздуть очаг? 
Глава 5. Оборудование и дизайн ресторана 
Глава 6. Бар 
Глава 7. Кухня 
Глава 8. Обеденный зал 
Глава 9. Гигиена, санитария, безопасность 
Глава 10. Связи с общественностью 
Глава 11. Служащие 
Глава 12. Принятие решения об открытии ресторана 
Приложение. Учебные заведения, готовящие специалистов ресторанного дела Глоссарий  
Французские блюда 
Итальянские блюда 
Китайские блюда 
Мексиканские блюда 
Названия вин и специальная терминология  

Глава 1 
Как все начиналось  

Краткая история ресторанного бизнеса

В "Кентерберийских рассказах" английского поэта Джефри Чосера паломники в XIV веке останавливались перекусить в харчевне "Табард-Инн". В то время поесть в пути можно было не всюду. Часто приходилось брать еду с собой или покупать у местных фермеров. Наиболее распространенной походной пищей была соленая свинина. В Европе еще не было чая, кофе, шоколада или жареных орешков, и только через 300 лет французский король Людовик XIV, впервые отведав картофель (у которого съедобными в то время считали только вершки), тяжело вздохнул: "Опять какая-то гадость из Америки!". 
 
К счастью, чосеровские паломники направлялись в Кентербери, куда ежегодно стекались, как и в другие религиозные центры континента, вроде Сантьяго де Компостела или Лурда, тысячи людей. Это напоминало паломничество в Мекку. Фактически это были тогдашние туристы, двигавшиеся по определенным маршрутам. Естественно, все постоялые дворы по пути их следования стремились хорошо заработать на кормежке этих людей. 
 
В чосеровской харчевне "Табард-Инн" паломникам везло вдвойне. Хозяин предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю. Не является ли это первым отмеченным в истории примером "ресторанного бизнеса" с использованием хитроумной уловки для расширения дела? 
 
В средние века путешествия сопровождались многочисленными опасностями. Найти пристанище и еду до наступления ночи и не подвергнуться нападению разбойников было нелегким делом. Ограбления на дорогах происходили весьма часто. Однако современные туристы могут утверждать, что в некотором смысле с тех пор мало что изменилось. 
 
До середины XVIII века в европейской и британской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. Конечно, были таверны, в которых Фальстафф и его собутылники могли воспользоваться дешевой и, по-видимому, грубой пищей и выпить испанского красного вина. В шекспировском театре "Глобус" можно было купить поштучно апельсины из корзины предприимчивого Нелла Гуиннза. Для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни. 
 
Богатые в то время предпочитали питаться дома, составляя собственное меню. Даже в римских виллах, расположенных в глубине континента, можно было получить на обед устриц, доставленных с побережья в экипажах с частой сменой лошадей. Но не было ни одного заведения, в котором можно было бы за несколько монет зайти переодеться, заказать редкое блюдо из словьиных язычков и воспользоваться "вомиторием". (К разочарованию читателей, поясню, что "вомиторий" - это вовсе НЕ то место, где полностью насытившийся человек мог опорожнить свой желудок от съеденного, чтобы продолжать трапезу. Такого помещения в римских виллах не было предусмотрено. "Вомиторий" представлял собою просто выход, скажем, из театрального зала или с арены цирка. Единственным приспособлением для опростания желудка были железные поручни, установленные на высоте плеч в мужских туалетах в старинных жилищах германцев). 
 
Даже для богатых еда носила сезонный характер. Историки медицины считают, что кровоточащие десна и прочие симптомы, наблюдавшиеся у людей в средние века, в конце зимы были, по-видимому, признаками начала цынги. До поздней весны не имелось никаких фруктов, богатых витамином С. 
 
Сложно было и с хранением продуктов. Продукты должны были поставляться свежими и быстро использоваться - это превращало ресторанный бизнес в дорогостоящее и рискованное предприятие. 
 
В 1795 году Франсуа Аппер изобрел высокотемпературную стерилизацию продуктов, что позволило их консервировать. Хотя пищевые консервы и использовались во время наполеоновских войн, до середины XIX века они были очень дорогами и недоступными для широких масс  
 
При римском и китайском императорских домах широко применялся лед, причем его привозили из Арктики в Европу и Америку, что было весьма дорогим удовольствием. Часто его хранили в зимнее время в подвалах, используя как предмет большой роскоши вплоть до изобретения паровых холодильников в конце XIX века. Это привело к возникновению мясоперерабатывающей промышленности в Новой Зеландии и Австралии. 
 
В 1913 году в Чикаго был изобретен электрический холодильник, а в 1927 году он был усовершенствован британской фирмой "Электролюкс" и стал бесшумным В 1929 году Кларенс Бердзай разработал глубокую заморозку продуктов питания, а в начале 1930-х годов замороженные продукты появились на прилавках многочисленных продовольственных магазинов на Западе Интересно заметить, что первой из замороженных овощей была спаржа. 
 
Набор кулинарных рецептов различных блюд непрерывно пополнялся в ходе истории. Сохранившиеся до наших дней останки древних воинов свидетельствуют о преобладании в их рационе каши. Когда-нибудь можно будет написать целое исследование о влиянии протеинов в пище людей на развитие технической мысли. Время от времени в истории возникали счастливые стечения обстоятельств, когда, например, люди стали понимать, что слегка поджаренное мясо вкуснее и легче жуется, чем сырое, а зерно, обработанное в горячей воде, легче переваривается в желудке. Позднее люди дошли до таких кулинарных шедевров, как персики мельба или цыпленок маренго. 
 
В X веке раскармливали страсбургских уток, чтобы увеличить размер их печени и изготовить паштет, торговля специями с Востока всегда была успешной; а при дворе Людовика XIV просто сходили с ума, когда появился горох из Италии. 
 
К концу XVIII века в ходе промышленной революции переезды людей с места на место стали более частыми, и сформировался средний класс, существование которого необходимо для каждого успешно действующего ресторатора Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса. 
 
К 1776 году в ряде крупных городов США были созданы рестораны, имевшие шумный успех. Такие заведения, как "Буллз Хед", "Фронсез Тэверн" и "У мистера Литтла" были своего рода визитными карточками Нью-Йорка. В этих ресторанах проводились банкеты с выбором дорогих блюд, но в обычные дни там подавали, как правило, говядину, ветчину и овощи. 
 
Ко времени Великой французской революции рестораны в Париже были самым обычным явлением. В 1814 году союзные армии англичан, голландцев, бельгийцев, пруссаков, испанцев, русских и австрийцев вошли в этот город, разгромив Наполеона. В популярной песне, относящейся к периоду первой мировой войны, пелось: "Не удержишь их на ферме, они видели Париж". В Париже проводили время представители всех чинов и сословий. И те счастливцы, которым выплачивали зарплату, могли потратить свои деньги в Париже. У офицеров оккупационных армий союзников во французской столице подолгу гостили их семьи. 
 
Прошло время и войска увезли домой воспоминания о Париже и распространяли их по всему миру. Общество из сельскохозяйственного все больше становилось промышленным. В этом случае потребность в рестартах постоянно возрастала. Все большее число людей начинало нуждаться в приеме пищи за пределами своего дома. Но рост ресторанного дела осуществлялся достаточно медленно. Тогда, как и теперь, приглашение гостя или любовная измена обеспечивали рестораны постоянной клиентурой (обычно из богатых или вновь разбогатевших людей). К 1820-м годам путники, забредшие в ресторан гостиницы "Сти-венз Хотел" в Лондоне, обслуживались медленно и нелюбезно. У Крокфорда имелся игорный клуб, где терялись и приобретались состояния и почти круглосуточно обслуживались посетители под руководством известного метрдотеля по имени Удо. Там не было особенных разносолов, но при желании можно было потратить порядка десяти фунтов за зеленым сукном игрального стола. 
 
Взаимное общение, бывшее привилегией богачей, происходило в основном в ночные часы. В 1821 году в Лондоне лорд Олвенли каждый день мог наслаждаться абрикосовым тортом, в то время как месячное жалованье его прислуги не превышало стоимости всего одной бутылки шампанского. В меню принца-регента, проводившего приемы гостей в "Брайтон павилион", было множество редких блюд, творений метра Антонина Карема, которые могли оценить лишь любители. Принц-регент таковым не был, но тем не менее и он любил наслаждаться им".  
 
С течением времени ресторанный бизнес рос и расцветал. Поездки по всей Европе становились все более частыми. В 1880 году Ч. Диккенз, обращаясь к другу, жаловался на качество бутербродов в железнодорожном буфете. В 1908 году Эдит Уор-тон описывала ресторанное обслуживание в одном из своих любовных писем: "Последнее блюдо на обеде было подано с соответствующей торжественностью., наш первый обед у Дюваля... наш официант у Монморенси..." и так далее. 
 
Во Франции гастрономическое искусство является национальной гордостью. Оно было и осталось основным компонентом торговли в целом, причем многие ресторанные традиции родились именно там, хотя италофилы пытаются утверждать, что французы лишь заимствовали все свои идеи у итальянцев! В это же время рестораны стали обычным явлением и в США, но только в больших городах. Система старших и младших метрдотелей, барменов и бригад, принятая в ресторане "У Максима", широко заимствовалась и продолжает заимствоваться в крупных ресторанах мира

 
Современная индустрия питания 
 

Сегодня в США есть тысячи учреждений общественного питания, начиная  с кофеен, в которых ранние посетители могут подкрепиться апельсиновым соком (зачастую только что отжатым), яйцами с беконом и тостами, ну, и, естественно, кофе (что обходится всего лишь в 2,95 доллара) и кончая заведениями с самой разнообразной национальной кухней, от тибетской до тайской. Есть рестораны, в которые трюфели доставляются прямо из аэропорта специальными перевозчиками (по крайней мере, так утверждает ресторанная служба общественных связей), причем комплексный обед там обойдется вам примерно в 80 долларов без алкогольных напитков и чаевых. По такой цене комплексное меню представляет собой табльдот, т.е. выбор блюд, предоставляемый хозяином. В США есть сотни ресторанов, в которых обед на двоих обходится в 250 долларов, как минимум, и еще порядка двухсот, где столько же стоят редкие зарубежные вина. 
 
Все владельцы ресторанов занимаются одним и тем же делом, зависящим от следующих факторов: предложение, спрос, конкуренция, мода, оплата помещения, состояние экономики страны и погода. Некоторые ресторанные сети включают в себя как закусочные-забегаловки, так и шикарные заведения, причем прибыль одинаково приносят как одни, так и другие. Однако, что предпочтительнее для предпринимателя: продать сто гамбургеров по 10 долларов каждый или двадцать порций жареных фазанов по 50 долларов, зависит не только от личного вкуса, но и от других обстоятельств.

 
Обучение персонала

 
Старая военная истина гласит "Время, затраченное на проведение разведки, нельзя считать потерянным". Чем  глубже вы проникаете в ресторанный  бизнес, тем лучше. Вы можете начать с простого наблюдения при посещении ресторана. Перед вами встает естественный вопрос "Почему это заведение пользуется успехом? Чем это объясняется? Зависит ли это от обстановки в залах или от размещения столиков? Имеется ли какой-либо смысл в размещении туалетов в самом дальнем углу? Почему вход в ресторан не отделен от остальных помещений? Не может ли кто-нибудь приказать посудомойщику не создавать так много шума при уборке грязной посуды? Метрдотель очень импозантен, но почему у него такой печальный взгляд? Почему официантка вдруг ударяется в слезы и убегает прочь? И так далее. Все ваши размышления такого рода полезны, но пройдет еще достаточно времени, пока они превратятся в конкретные действия. 
 
Большинство владельцев ресторанов имеют достаточный опыт в этом бизнесе и проходят соответствующее обучение. Но чаще всего они обучаются в процессе работы, а не в учебных заведениях, поскольку начинают работу в юные годы и постепенно накапливают необходимую информацию. Большое число известных рестораторов начинало свою карьеру в качестве шеф-поваров. Достаточно часто они привлекают к работе хороших управляющих и метрдотелей для придания своему заведению конечного блеска, доведения до совершенства взаимоотношений с посетителями и поведения персонала. 
 
Чтение всегда играет важную роль. Реклама, большое число публикаций, связанных с деятельностью всей отрасли в целом, дают ценную информацию и являются источником дальнейших идей. В США в любой публичной библиотеке можно найти экземпляр "Указателя по малому бизнесу", в котором упоминаются все публикации, относящиеся к тому или иному виду деятельности. 
 
Вам следует знакомиться с теми источниками, из которых можно почерпнуть полезную информацию. В большинстве больших городов, хотя и не во всех, имеются профильные учебные заведения. Учеба является достаточно дорогим удовольствием, кроме того, следует также сразу же принимать во внимание затраты на проезд и проживание. Если вы проживаете в сельской местности и собираетесь создать свое заведение в той части страны, где таковых в данный момент не существует - а это прекрасная идея! - то прежде всею вам следует поехать в город для обучения и приобретения практических навыков.

 
Кулинарные школы

 
Кулинарные школы в США имеются  повсеместно, но далеко не во всех будущие повара обучаются умению приготовить триста обедов в течение одной ночи. В Американском кулинарном институте (АКИ) в Нью-Гайд-Парке в Нью-Йорке, который обладает высокой репутацией, вы можете пройти полный курс обучения. 
 
Важным аспектом обучения является практика в гостиницах и ресторанах, так что в процессе учебы вы подвергаетесь крещению огнем. 
 
Во многих колледжах США также имеются специализированные курсы. В Корнеллском университете есть специальная школа гостиничного и ресторанного обслуживания, пользующаяся хорошей репутацией. Помимо этого, во многих колледжах штатов Нью-Йорк и Калифорния есть курсы виноделия. 
 
Во многих больших городах находятся школы барменов и официантов, обучение в которых не очень дорого, причем продолжается в течение только двух недель. Однако некоторые из них дают лишь элементарные знания и навыки, но по крайней мере, обеспечивают новичку первоначальную ориентацию. Там можно научиться приготавливать бронкс-коктейль, который сегодня уже никто не заказывает; правильно обращаться с миксером и не стучать им по стойке бара, не разбивать кусочками льда дешевые стаканы. Там научат официантов правильно записывать заказ и сливать в одну бутылочку содержимое двух полупустых. Но там вовсе не обучают галантности, солидности и путям проникновения в душу клиента. 
 
Лишь только некоторые из таких школ имеют службу устройства на работу своих выпускников. Такими возможностями обладают лишь самые лучшие из университетских школ. Причем их учебные рестораны, открытые для широкой публики, являются достаточно привлекательными заведениями. (Практиканты проявляют большое усердие при обслуживании посетителей, а качество пищи зачастую выше, чем в обычных ресторанах. В них действительно есть чему поучиться). 
 
Во всех подобных заведениях можно овладеть основами ресторанного бизнеса. Учащиеся переходят от теоретических знаний, приобретаемых в классе, к практическим навыкам реального дела. Ведь только на практике можно научиться быстро обслуживать посетителей в восемь утра, убедительно врать или удовлетворяться тем, что есть и превращать плохое в хорошее. 
 
Еще раз следует упомянуть, что многие, а возможно, и большинство рестораторов не имеют свидетельств о профессиональном образовании. А многие из них не умеют правильно говорить по-английски. Они приобретают свой опыт на практической работе, а, достигнув определенного уровня уверенности, накопив деньги и проявив достаточную инициативу, открывают собственное дело. В целом, они ведут его ничуть не хуже тех, кто получил формальное и дорогостоящее образование, но здесь приходится сталкиваться с определенными противоречиями. 
 
Некий главный официант решил, что настало время приобщить своего сына к профессии. Поначалу он определил его в качестве подсобного работника. Но однажды вечером он сунул ему в руки блокнот и карандаш и послал обслужить одну хорошо знакомую ему дружелюбную пару. Официант сказал сыну: "Подойди, поприветствуй этих посетителей и прими заказ". У молодого человека слегка тряслись руки, но ничего ужасного не произошло. Юноша был уверен, что справится с заданием, и вскоре после этого стал опытным официантом. 
 
Не имеет значения, каким образом вы учитесь, если вы действительно учитесь. Нет никакой уверенности в том, что вы достигаете большего успеха, если до этого посетите все виноградники мира и ознакомитесь с лучшими ресторанами. Не существует прямого соотношения между знанием, талантом и успехом. В процессе обучения ресторанному делу больше узнаешь о самом себе. Иногда даже приходится об этом сожалеть. Могут сожалеть об этом также ваши друзья и знакомые. Хорошо это или плохо, но занятие ресторанным бизнесом изменяет человеческий характер. 
 
Это достаточно жесткий бизнес, намного жестче, чем другие сферы предпринимательской деятельности. Объясняется это характерной для него скрытой напряженностью. Однако не следует унывать! 
 
Классической оценкой посетителей можно считать слова, произнесенные одним достаточно суровым, но очень богатым ресторатором: "Имеются только два вида людей: те, кто расплачивается пластиковыми карточками, и те, кто расплачивается наличными". А встречаются ли счастливые рестораторы? Ведь для некоторых из них люди представляются более симпатичными и привлекательными созданиями, чем для только что упомянутого. 
 
Как часто приходится слышать о каком-нибудь мрачном недавно разведенном парне: "Он никогда не сможет преуспеть в ресторанном бизнесе". Причем так говорится не только об удрученных чем-нибудь людях. Это также может быть сказано и в отношении чрезвычайно удачливых людей. Только люди с очень сильным характером и малой чувствительностью могут спокойно воспринимать необходимость постоянных контактов с самыми различными людьми и приспосабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних воздействий имеет огромное значение для успеха в ресторанном бизнесе. 
 
Люди убеждены, что ресторанный бизнес сопряжен с невероятным риском, самым высоким в розничной торговле. Это неправда. С таким же точно риском связана и деятельность мебельных или фотомагазинов. 
 
Тем не менее, ресторанный бизнес уверенно занимает третье или четвертое место в списке банкротств, в соответствии со справочником банкротств Дунна и Брэдстрита, который обязательно должны изучать все бизнесмены. Доля банкротств среди "предприятий общественного питания" по всей стране выше, чем эта доля во всех остальных отраслях сферы обслуживания. В 1986 году на десять тысяч заведений соответствующего профиля закрылось 142 предприятия общественного питания, 172 магазина готового платья, 157 фотомагазинов, а в 1987 году - закрылось 91 предприятие общественного питания, 138 магазинов готового платья. 
 
Многим покажется несостоятельным сопоставление магазинов готового платья с ресторанами. Ведь первые торгуют готовой одеждой, а рубашки не портятся так, как портится салат. Но рестораны торгуют не только пищей, они торгуют услугами, удобствами, доброжелательной атмосферой, отдыхом, представлениями, романтикой, любовью, приключениями, возбуждением и мечтами. Они предоставляют своим клиентам уникальные возможности для всего этого. И для их организации и эксплуатации требуются капитальные вложения, необходимые для того, чтобы войти в этот бизнес 
 
Может быть, рестораны лучше всего сравнивать с музыкальными театрами на Бродвее, но маркетинговые исследования еще не подошли к рассмотрению этого вопроса. 
 
К сожалению, еще не разработана методика определения уровня банкротств лицензированных ресторанов с 50-200 посадочными местами. Такие данные нельзя получить и на основании предоставленных лицензий на алкогольную продукцию, поскольку банкротство ресторана не приводит автоматически к прекращению лицензии. 
 
Около 10% всех выдаваемых лицензий на алкогольные напитки (в общей сложности около пяти тысяч) ежегодно обновляются, причем это соотношение остается практически постоянным. Аннулирование старой лицензии и выдача новой не обязательно свидетельствуют о банкротстве ресторана, они могут быть вызваны любыми другими обстоятельствами.

 
Причины банкротств

 
Основные причины неудачи и  банкротства требуют тщательного  изучения. В соответствии со справочником Дунна и Брэд-стрита, большинство  неудач в сфере розничной торговли обусловлено экономическими факторами, зачастую находящимися вне нашего контроля. Сюда входят также потеря рынка и несостоятельность клиентуры. Более важным фактором, приводящим к банкротству (22%), является отсутствие личного опыта. Сюда входит некомпетентность или бессистемный подход к делу. Рестораном руководят кухарки, совершенно не умеющие обходиться с клиентурой. 
 
Наиболее компетентные рестораторы единодушно признают наличие двух наиболее распространенных причин банкротства: 
 
1. Нехватка средств. У вас могут закончиться деньги, прежде чем ваш ресторан привлечет достаточное количество посетителей и станет прибыльным. 
 
2. Неэффективное управление. Это довольно банальная причина, но ее никак нельзя сбрасывать со счетов. 
 
Иногда вскоре после открытия ресторана становится ясно, что дело не идет. Шеф-повар, имевший впечатляющие рекомендации, оказывается неумехой или пьяницей. Его замена потребует времени, поскольку следующие претенденты могут оказаться не лучше. 
 
Если у вас неквалифицированная охрана, то имущество может быть разворовано. Назойливые посетители могут стать завсегдатаями, что отвратит желаемую публику. Всезнающий управляющий может постоянно запускать громкую музыку в стиле рок, несмотря на почтенный возраст постоянных клиентов. 
 
Могут происходить и другие неприятности. Основные сотрудники могут заболеть или вовсе не появиться в первый день открытия ресторана Помните, что люди, обычно, боятся начинать работать в только что открывающемся ресторане, поэтому, если опытный сотрудник найдет работу в другом месте прежде, чем вы дадите ему хорошую зарплату, вы его несомненно потеряете. Поэтому всегда следует составлять список кандидатов, значительно превышающий число рабочих мест. 
 
Помните также, что работники могут увольняться без предупреждения в тот же день, если им что-либо не понравится. Их могут раздражать причуды управляющего, причем их не компенсирует даже высокая зарплата. Например, управляющий может вспомнить о каком-либо сложном и требующим большого времени задании в тот самый момент, когда сотрудники собираются уходить домой. Один хозяин, в частности, требовал переноса всех столов и стульев из бара в подвал по окончании рабочего дня и возврата их обратно каждое утро. Нельзя считать, что в обязанности людей входит беспрекословное выполнение всех заданий. Работники могут вовсе не разделять ваших мистических соображений. Другой хозяин ресторана любил проверять сумки своих работников перед уходом домой. Эта обычная и весьма унизительная практика существует во многих заведениях. 
 
Со временем все должно притереться. Но если при этом будут израсходованы все имеющиеся в наличии деньги, то вы разорены. 
 
Ресторан может привести к банкротству также изменение маршрутов городского транспорта или ликвидация местной автостоянки. Достаточно часто возникают пожары на кухне. 
 
Так же часто происходит саботаж со стороны конкурирующих ресторанов. Они могут устроить поджог, пожаловаться властям на нарушение в вашем заведении каких-либо правил, спровоцировать у вас неприятные инциденты. 
 
Несмотря на постоянное внимание к ассортименту блюд, рестораны редко оказываются банкротами вследствие их низкого качества Именно поэтому найти подходящего шеф-повара, хотя и далеко не идеального, представляется очень важным делом. 
 
Некоторые рестораны терпят банкротство, поскольку изначально создаются для отмывания денег или в качестве дополнения к крупному частному вечернему клубу, имеющему собственный буфет. Никто никогда не измерял количество ресторанов, предназначенных лишь для отмывания денег. Рассказывают, что бармен в одном из таких ресторанов получал большое удовольствие от отсутствия красящей ленты в кассовом аппарате при наличии небольшой группы состоятельных посетителей, дававших щедрые чаевые и отказывавшихся от получения чеков. В ресторане подавали отличные блюда и вина, но обычные клиенты неохотно его посещали. В один прекрасный день по прошествии полугода ресторан оказался сожженным до основания. 
 
Бармен был огорчен, но в кармане у него осталась значительная сумма денег. Интересно отметить: он был твердо убежден в том, что если бы ресторан создавался с серьезными намерениями, то он пользовался бы большим успехом. 
 
В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, эффективное руководство имеет большое значение. Это не такой уж трудный вид бизнеса, но и не такой простой, как представляется на первый взгляд. Достаточно многие теряются в нем и не могут добиться быстрого успеха. 
 
Цель данной книги - подсказать энергичным рестораторам, как разумно вести дело, меньше всего полагаясь на слепую удачу. 
 
В ресторанном бизнесе зачастую процветают дураки и разоряются умные. Не гарантированы мы и от различных неожиданностей. Многие неудачи остаются неразгаданными для всех окружающих, о их причинах знают только те, кто потерял деньги. Ни один процветающий ресторатор не будет рассказывать знакомым о своих неудачах и трудностях. Часто большого успеха удается добиться в отвратительных забегаловках с ужасным обслуживанием, даже в тех, куда ни один посетитель ни за что не придет повторно. В 1970-е годы был в Нью-Йорке один ресторан, прозванный "ку-де-фюзиль", что буквально переводится как "выстрел пушки". Но одновременно на французском сленге это словосочетание означает "обдираловка". Такое приятное местечко, очень соответствующее жадности своих хозяев. Хотелось бы установить ряд основных правил, полностью гарантирующих успех, но такое пожелание представляется нереалистичным. В конце концов, все зависит от вашей индивидуальности. 
 
Имеется еще одна разновидность бизнеса, в которой дураки процветают, а умные разоряются. Это бизнес, в котором 82% членов профсоюза постоянно оказываются без работы. Вы, конечно, сразу догадались, что имеется в виду шоу-бизнес.  

Ресторан подобен театру 
 

Даже если у вас дома нет подходящей кухни, вы вполне можете приготовить  дома обед стоимостью в 3 доллара или  даже дешевле (без учета алкогольных напитков). В ресторане с залом среднего размера, грилль-баром и бистро (а именно для владельцев такого рода ресторанов в основном и предназначена эта книга) вас не накормят за такие деньги. Если вы предложите посетителям порцию супа за 2,95 доллара, то у вас появятся скаредные клиенты, которые ничего больше и не закажут, съев весь хлеб, имеющийся на столе. Когда зал достаточно заполнен, вы ничего не заметите. Но если посетителей немного, то вы можете заметить, что официанты и официантки предпочитают мурыжить таких посетителей или рассчитываться с ними без чеков. 
 
Поскольку вполне возможно удовлетворять естественную потребность человека в еде за столь невысокую плату, то почему же многие готовы платить целые состояния за посещение ресторанов? Заметьте, как я поставил вопрос. Не почему рестораны имеют такие высокие цены (этому есть много причин, на которых мы остановимся далее), а почему люди готовы так много платить? 
 
Несомненно, желание вкусно поесть - это только одна из причин посещения ресторанов. Ведь вы идете туда вовсе не только для того, чтобы уталить голод. Работающие вдалеке от дома должны где-то питаться, как и пассажиры в поезде, тем не менее поразительное множество людей ограничивается сэндвичем, который съедается на скамейке парка. 
 
Большинство людей посещает рестораны для того, чтобы пообщаться с другими, обсудить деловые вопросы или попросту развлечься. Состоятельные представители среднего класса, имеющие после сорокачасовой рабочей недели 128 часов свободного времени в неделю, обладают и деньгами, и временем. Рестораны, таким образом, составляют часть индустрии отдыха. 
 
Многие считают, что в эпоху телевидения личное общение утратило свою прелесть. Люди предпочитают оставаться один на один с собой, поскольку в противном случае им приходится вести скучные и однообразные беседы с давно надоевшими людьми. Однако любой вид развлечений дома неизбежно приводит к такому общению, поэтому все те, кто имеет возможность, избегают оставаться дома. Даже, когда приглашают гостей домой, десерт устраивают в каком-нибудь кофейном заведении. 
 
Таким образом, ресторан встает в один ряд с кинотеатром, театром и прочими местами отдыха. Он становится частью ритуала общения с нужными людьми. Рестораторов, в свою очередь, вполне удовлетворяет то обстоятельство, что заведения такого рода платят льготные налоги. Пожалуй, около 60% ресторанов закрылось бы, если бы им пришлось платить более высокие налоги. 
 
Ресторан предоставляет эффективное обслуживание и позволяет устранять множество проблем, связанных с тем, что приготовить и где встретиться с людьми, живущими не так-близко от вас. Ресторан также является самой благоприятной альтернативой для состоятельных, но малоразговорчивых людей, желающих "пообщаться" с кем-либо на деловой, сексуальной, семейной или какой-либо другой основе. Он позволяет встретиться на нейтральной почве, позволяет произвести на собеседника благоприятное впечатление. Если возникает потребность в разговоре, то он возникает, если же нет, то можно просто посплетничать об окружающих, поговорить о качестве блюд. Многие посещают рестораны, чтобы уйти от действительности, подобно тому, как они ходят в кино. 
 
Другие посетители стремятся продемонстрировать свою значимость, поэтому опытные метрдотели обладают искусством размещения таких гостей за соответствующими столиками. Постоянные посетители часто предпочитают занимать всегда один и тот же столик, и с этим необходимо считаться. В девяти из десяти случаев такие посетители с пониманием относятся к замене столика. Иногда им хочется посидеть за стойкой бара, а потом сесть за какой-либо другой столик, что заставляет обслуживающий персонал сжимать зубы, поскольку занятыми оказываются уже два столика, а обслуживается только один. Клиентов, которые не соответствуют идеальному стереотипу и от которых можно ожидать криков и ругательств, часто сажают за удаленные столики. 
 
Многим посетителям очень нравится, если официантка или метрдотель обращаются к ним по имени. В журналах часто помещаются планы размещения ресторанных столиков с указанием именно тех, за которые следует сажать постоянных посетителей. Во многих ресторанах, таких как рестораны Слита и Воленски в Нью-Йорке, над некоторыми столиками помещены медные таблички с именами посетителей, предпочитающих сидеть именно за ними. "Здесь сидел Эйб Вайнстейн" или "Кресло Ирвинга Шварца". Что за прелесть! 
 
Ресторан - это своего рода театр, убежище от всех трудностей жизни. Часто в газетах уделяется гораздо больше внимания проблемам общественного питания и ресторанам, чем театрам и кино вместе взятым. Ресторанные сцены тяжело ставить в театре, но без них не обходится ни одного кинофильма, причем хотя бы одна ресторанная сцена имеется в каждом современном романе. В ресторанах совершаются самые драматические события. В них люди решают пожениться, в них посетители иногда умирают, подвергаются ограблениям или рожают детей. Клиенты приходят в рестораны с живыми львами, оцелотами, попугаями и удавами. 
 
Нередки в ресторанах и драки. Часто в качестве излюбленных орудий сражения используются скатерти, особенно часто их используют ревнивые любовники. В отеле "Лексингтон" в Нью-Йорке имеется мемориальная доска по случаю самоубийства одной посетительницы, однако не объясняется, произошло оно вследствие отвратительного обслуживания или излишне высоких цен. 
 
Понятно, что когда в ресторане происходят такие события, остальные клиенты перестают его посещать. Они не имеют никакого желания быть замешанными в какое-либо грязное дело. О том, что происходит, когда посетитель внезапно умирает, можно прочитать в увлекательном повествовании Тома Вольфа "Пламя тщеславия". 
 
К счастью, немногие посетители столь эксцентричны, как Уинстон Астор Чендлер, который выразил негодование в 1920-х годах "у Максима" по поводу утери своей лошади. Он швырнул свою деревянную ногу в носке, ботинке и чулке в официанта со словами: "Позвольте, любезный, привлечь, ваше внимание!"  
 
Добропорядочные рестораторы могут спокойно дышать, зная, что около 90% посетителей приходят, чтобы поесть, выпить, заплатить и спокойно уйти безо всякого шума При этом они еще и улыбаются. 
 
Очень важно для ресторатора поставить себя на место посетителя и проникнуть в его мысли. Можно привести два примера различного подхода к ресторанам со стороны посетителей. Вот что говорит женщина, которая любит обедать и ужинать в ресторане: 
 
"Я очень люблю посещать рестораны. В ресторане можно полностью отвлечься от повседневных забот и отдохнуть. У меня есть любимые заведения, но я люблю исследовать и незнакомые рестораны. Одно из обстоятельств, которое позволяет мне ощушать себя женщиной - это то, что мой компаньон платит за меня. Но если я посещаю ресторан с подругой или другом, который не в состоянии полностью оплатить счет, я, несомненно, вношу свою долю. Мне кажется, что, наблюдая за людьми в ресторане, о них много чего можно узнать. Я имею в виду не только их манеру принимать пишу. Я имею в виду и то, как они общаются с обслуживающим персоналом, как они ведут себя в различных ситуациях. Некоторые ведут себя любезно, с достоинством, пониманием и снисхождением даже в неприятных ситуациях, другие сразу же начинают жаловаться. Мне также интересно наблюдать, как мужчины дают чаевые, поскольку это полностью определяет их характер. Скромные чаевые свидетельствуют о жадности. Излишние чаевые характеризуют человека как не вполне уверенного в себе и стремящегося произвести положительное впечатление, что часто оставляет меня безразличной. Я обращаю большое внимание на внешнюю обстановку в заведении и на туалеты посетителей. Мне кажется, что живые цветы превращают ресторан в сказочную обитель. 
 
Если у меня появляется новое платье или костюм, мне хочется надеть их в ресторан и наблюдать за реакцией окружающих. Больше всего мне нравится момент входа в зал, когда взоры всех присутствующих устремляются на тебя. Иногда это даже немного страшно, но всегда очень увлекательно. Вы ощущаете себя великим актером, выходящим на сиену. Это ощущение многократно возрастает, если в зале присутствуют в это время актеры или какие-либо другие знаменитости. Мне нравится хорошее обслуживание, когда клиент убеждается в том, что в нем действительно заинтересованы и готовы удовлетворить его малейшие пожелания. Хороший официант должен точно знать, когда следует убирать со стола пустую посуду, когда подавать следующее блюдо. Официанты должны относиться к вам как к знаменитости. Мне очень нравится, когда официант в состоянии исчерпывающе ответить на самые специфические вопросы, например, о дате изготовления растительного масла, которое использовано в подаваемом салате. Мне нравится, когда он предлагает вам что-нибудь из того, что не указано в карточке меню. Больше всего меня раздражает, когда путают заказ и когда вам подают, например, канар-роти вместо телячьей котлеты. Отвратительнее всего бывает, когда официант прерывает на самом важном и интересном месте вашу беседу вопросом: "Кто заказывал бифштекс?" В моем излюбленном ресторане метрдотель преподносит мне при входе гвоздику, что позволяет мне чувствовать себя желанной и любимой, а официанты так любезны, что готовы в каждый момент быть к услугам..." 
 
Противоположным представляется высказывание ненавистника, которые также встречаются достаточно часто: 
 
"Я ненавижу рестораны с самого детства, поскольку мой отец постоянно тратил огромные деньги за еду со странным вкусом и не любил обедать и ужинать дома. И несмотря на то, что соседи всегда ему улыбались, мне кажется, что они не любили нас. Во взглядах обслуживающего персонала постоянно присутствует какое-то скрытое беспокойство. Это производит тяжелое впечатление и не способствует пищеварению. Мне всегда кажется, что я оказался в тюремной камере. Все посетители ведут себя неестественно, у них искусственные голоса и наигранные улыбки. Они всегда чем-то обеспокоены, подобно детям, выслушивающим замечания старших. Все это сопровождается беспрерывным чавканьем и жеванием! 
 
Одна из причин, почему я ненавижу рестораны, состоит в том, что там нельзя избежать формальностей. Я хочу пообедать в деловой обстановке, и мне не нравится в ресторане то, что деловой разговор там приобретает несерьезный характер. Я ненавижу слушать долгие разглагольствования о газетных новостях, громкие разговоры за соседними столиками, часто перемежаюшиеся нецензурными словами, без которых вполне возможно обойтись. 
 
Я ненавижу и свой собственный голос, когда мне приходится неоднократно призывать официанта, который смотрит на меня с долей сожаления, как на только что выписавшегося из психиатрической больницы. Дома можно приготовить еду по своему вкусу, а в ресторане приходится тша-тельно выбирать блюда и напитки в меню, причем многое делается не так, как тебе хочется. При этом один бокал коктейля, составленного не по моему вкусу, обходится в три с половиной доллара плюс чаевые, тогда как целую бутылку водки можно купить за меньшую сумму. Иногда мне кажется, что официанты попросту блокируют меня по взаимному сговору! Мне не нравится, когда посетители скупятся на чаевые, по-моему, это не по-американски. Я всегда плачу ровно 15%, чтобы быть уверенным, что смогу благополучно уйти. Как-то мне довелось также побывать в России, где не принято давать чаевые, причем там такое ужасное обслуживание, что гораздо лучше ходить голодным! 
 
Я посещаю ресторан вовсе не для того, чтобы вкусно поесть. Я уже давно заметил, что, если вы не изысканный гурман, то вам вполне подходит самое среднее меню. Все это можно вполне вкусно приготовить и дома, затратив два доллара и пять минут времени. Но неподалеку от моего дома имеется одно бистро, хорошее и недорогое. У них есть и хорошие вина. Его владелец приятный парень, а официантки работают ловко и быстро. Я хожу туда довольно часто." 
 
На опытных рестораторов эти слова не произвели бы никакого впечатления. Они знают, что многие посетители выражают свое неудовольствие, и они знают, как с ними следует обходиться. Они также знают, что деловые люди, бизнесмены - это наилучшая клиентура Быстрое обслуживание, приличная еда и хорошие напитки, а также приятная атмосфера - это то, что им нужно.