Контрольная работа по «Инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов»

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

По  дисциплине «Инжиниринг  и реинжиниринг бизнес-процессов». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Работу выполнила

студентка 5 курса,ФРГБ и У,

вечернего отделения

Бевз Е.А. 
 

Задание 1 «Реинжиниринг бизнес –процессов в ресторане».

Кейс1.

Формирование  грамотно разработанной  концепции и последовательного  комплексного внедрения  всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Ресторан «Хаус» находится в центре Москвы, вблизи Малого театра.

Это полносервисный ресторан. Главной концепцией которого является сочетание комфорта, стиля и изысканной кухни. В ресторане часто остнавливаются  известные посетители, и по своему уровню ресторан претендует на заведение VIP-класса. По классификации стандарта ГОСТ Р 50762-95 ресторан можно отнести к классу Люкс, так как имеет место изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных , изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор напитков, коктелей-для баров. Одновременно ресторан может ринять несколько сотен человек для проведения банкетов, фуршетов, свадеб и корпоративных вечеринок. В меню основная ставка делается на блюда русской кухни для зарубежных гостей и блюда европейской кухни. В ресторане предлагается винная карта с широким ассортиментом алкогольной и слабоалкогольной продукции. В картах напитков сначала записаны алкогольные напитки на основе спиртов начиная с водки и заканчивая игристыми винами. Имеется в наличии котельная карта, составленная с учетом самых разных предпочтений.

В оформлении ресторана  «Хаус» приминяются разнообразные стили. Пять VIP – залов стилизованы под рзличные страны мира. Просторная светлая летняя веранда дарит посетителям ощущения свежести и гармонии несмотря на то, что ресторан расположен в центре города.

Ресторан состоит  из нескольких помещений: входной группы, вестибюля, туалетных комнат, непосредственных залов ресторана, кассового узла, сервизной, кухни, посудомойного отделения, комната для глжки столового белья, комната для хранения столового белья.

Ресторан прошел обязательную сертификацию и использует следующие нормативы:

-ГОСТ Р 50673-95, касающийся общих технических условий кулинарной продукции;

-ГОСТ Р 506674-95, утверждающий нормы услуг общественного питания;

-ГОСТ Р 50935-96, определяющий правила работы обслуживающего персонала;

-СанПиН 2.3.2.1078-01 -санитарно- эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования к срокам годности и условия хранения пищевых продуктов;

-СанПиН 2.3.6.1079-01 - санитарно- эпидемиологические правила и нормативы. Санитарно- эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обработки пищи;

-СниП 23-05-95 – строительные нормы и правила. Естественное и скуственное освещение;

-СниП 2.08.02-89 (1999) – строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения.

Также ресторан «Хаус» имеет обязательную лицензию на продажу спиртных и спиртосодержащих продуктов, описанную в предыдущем разделе.

Структурные характеристики:

Большое количество конкурентов-нелегко отличить ресторан среди других подобных учреждений, находящихся в центре Москвы;

Отсутствие устойчивых каналов, поставок , ресурсов;

Привлекательность сектора-Разнообразия выбора направления  и основной идеи ресторана.

Кейс 2.

В последнее время  выявился ряд проблем  на предприятии, требующий  как можно более скорейшего решения.

Проблемы операционного  характера: значителные издержки, высокая длительность операций.

Снижения эффективности  деятельности и управления рестораном, сопровождаемое трудностями в определении проблемных областей.

Внедрение новых  подходов к управлению, введение единых стандартов обслуживания.

 Подготовка  к внедрению систем управления  качеством.

Развитие ресторана, сопровожаемое увеличением количества незафиксированных правил выполнения работ, непонятных для персонала и ведущих к возникновению дублирования функций между сотрудниками подразделению и возникновению так называемых зон «безответственности». Отсутствия прозрачности осуществления бизнес-процессов.

Подготовка к  упорядочиванию информационных потоков  и внедрению единой системы Р-кипер, Стар-Хаус.

Кейс 3.

Основные  этапы выделения  бизнес-процессов  ресторана, требующие  немедленного решения.

1. Диагностика бизнес-процессов ресторана
2. Моделирование бизнес-процессов
3. Оценка оптимальности и оптимизации бизнес-процессов
4. Организация внедрения изменений
5. Разработка регламентирующих документов
6. Внедрение регламентирующих документов

Кейс 4.

Содержание  по каждому этапу  для предприятия  – ресторан.

На 1 этапе необходимо решить задачи:

Определить проблемные зоны во взаимодействии должностных  лиц и подрзделений.

Все процессы, происходящие в ресторане поделить на основные и вспомогательные.

На данном этапе  интервьюируют руководителей всех уровней менеджера зала до Ген.дир., анализируется орг.схема ресторана, определяется формат моделирования процессов. При этом формируется рабочая группа и осуществляется анализ существующих материалов, регламентирующих деятельность ресторана в том числе анализ схем бизнес-процессов, изучение существующих форм документов ресторана, согласование формата регламентирующих и организационных документов, разрабатываемых в ходе проекта, и в заключении разрабатывается детализированный план-график проекта.

По завершению данного этапа формируется отчет-презентация, содержащая выявленные проблемные зоны. Проблемы операционного характера: значительные издержки, высокая длительность операций, отсутствие прозрачности осуществления бизнес – процессов. Развитие ресторана, сопровождаемое увелчением количества незафиксированных правил выполнения работ, непонятных для персонал и ведущих к возникновению дублирования функций между сотрудниками подразделению и возникновению так назваемых зон «зон безответственности».

Методы по устранению:

Создание и  внедрение регламентирующих документов

Обучение персонала

Ликвидация «зон безответственности»

Кейс 5. Опишите содержание (работы) по каждому этапу для предприятия-ресторан.

2 этап.

Основной задачей  данного этапа является создание бизнес-процессов, отображающих последовательность действийв ресторане, разграничение ответственности среди исполнителей, т.е. хостес отвечает только за встречу гостей и распределение столиков, официанты-обслуживание гостей в течение всего посещения гостями строго по зонам.

3 этап.

На данном этапе  анализируются параметры исходных данных, полнота и своевременность  управляющих воздействий, их наличие, оптимальность сроков выполнения работ, достаточность ресурсов,а также что менее важно-обоснованность и достоверность конечных результатов.

На этом этапе  выясняются зоны дублирования функций- предположим меню в ресторане предоставляет и хостес и официант прикрепленный за столиком гостей; а также зон «безответственности»- к примеру, сколько блюдо может простоять на кухне, ожидая официанта без какого-либо знака со стороны шев-повара.

Также выявляются зоны не оптимальности -  расположение диско-зоны в ресторане рядом  с зоной основного зала не оптимально и может значительно снизить  эффект.

Результатом выполнения данного этапа является, то что нужно официатам и поварам выдать устройство связи, ограничить время танцев и организовать дискотеку после 23:00.

4 этап.

На данном этапе  стоит провести общее собрание-инструктаж для официантов, хостес, менеджеров зала ресторана по поводу нововведений.

Гостей, которые  заходят в залы ресторана, встречает  хостес, а если он занят или отсутствует – свободный от работы официант. Он приветствует клиентов, спрашивает, сколько их в какой части зала они желают, чтобы размещался столик. Предлагает на выдор два - три стола и, получив согласие, приглашает к выбранному месту.

Хостес всегда идет впереди, указывая посетителям дорогу. Подает гостям меню согласно стандартам обслуживания (в открытом виде, открытой рукой).

Дальнейшее обслуживание производится официантами. При возникновении  проблем или разногласий в  зал приглашается менеджер ресторана  для улаживания вопроса. Всего в  ресторане «Хаус» два менеджера  и старший администратор, которые  отвечают за все направления деятельности  заведения.

Также мониторинг и корректировка нововведений на основе опытной эксплуатации. К примеру, количество устройств R – Keeper необходимо увеличить на 3 экземпляра установив один из них на летней веранде для того чтобы официанты не теряли свое время от длительных расстояний и тем самым сократить время ожидания заказа и счета гостем.

5 этап.

На данном этапе  в ресторане проводятся работы по разработке и согласованию инструкций по бизнес – процессам, зафиксированным на этапе диагностики СУ.

Разрабатываются документы по формализации требований к промежуточным результатам  реинжиниринга бизнес – процессов ресторана, разрабатываются регламенты для персонала. Далее эти регламенты должны быть согласованы с руководством и менеджерами ресторана.

Дополнительно на этом этапе ресторан получил следующие  плюсы:

1. Повысился уровень дисциплины всего персонала в целом.
2. Обозначились четкие зоны ответственности и ответственные лица за них, функции и механизмы закреплены за каждым сотрудником.
3. Упорядочиваются информационные потоки и снижаются затраты на внедрение систем R – Keeper.

6 этап.

На данном этапе  следует обеспечить понимание и  использование сотрудниками  в  повседневной деятельности новйх моделей бизнес-процессов- введение столика с помощью системы R – Keeper. Использование устройства оповещения о готовности  блюда и т.д. Таким образом снизить сопротивление изменениям со стороны персонала.

При внедрении

Формируется группа, состоящая из сотрудников участвующих  в изменениях (официанты) и сотрудники ответственные за состояние организационных  документов (менеджеры по персоналу  ресторана).

Разрабатывается детальный поэтапный план – график внедрения изменений и регламентирующих изменений, и определяют ответственного – менеджера зала ресторана.

Также производятся тренинги всех категорий сотрудников  с целью инструктажа по новым  подходам работы с новыми документами  и новых стндартов деятельности.

Результатом явилось:

1. Методические указания по внедрению изменений в ресторане
2. План – график осуществления внедрений
3. Скорректированные объекты внедрения

Кейс 6. Выводы по введению процессного управления в ресторане.

По итогам проекта  ресторан «Хаус»  будет:

Сформированная  и упорядоченная структура бизнес – процессов;

Повысится прозрачность и управляемость процессов ресторана, что позволит принимать грамотные  управленческие решения, адекватные сложившейся  ситуации;

Вырастут показатели эффективности  бизнес- процессов;

Повысится эффективность  деятельности за счет изменения технологий основных (R – Keeper) или вспомогательных процессов ( процессов подачи блюд);