Объем продаж и качество сервиса

Введение 

Объем продаж –  сложная экономическая категория, важный обобщающий показатель деятельности предприятия, представляет собой объем продаж продукции через все каналы реализации и относится к числу значимых экономических индикаторов страны. В рыночной экономике достижение торговым предприятием объема продаж, необходимого для обеспечения рентабельной деятельности, является решающим условием для его выживания. Поэтому изучение запросов потребителей служит основой для планирования объема продаж. Цель объемов продаж состоит в том, чтобы своевременно предложить покупателям такую номенклатуру товаров и услуг, которая бы соответствовала в целом деятельности предприятия и возможно полнее удовлетворяла их потребности. Одна из главных задач управления предприятием состоит в том, чтобы наиболее точно определить в условиях неопределенности, что и в каких количествах оно может продавать на рынке. Для торгового предприятия эта задача сводится к тому, чтобы определить, что нужно закупать, выбрать те изделия, которые пользуются или будут пользоваться в будущем наибольшим спросом у потребителей, и обеспечить получение необходимой прибыли. Планирование продаж в торговом предприятии – непрерывный процесс, начинающийся в момент выхода товара на рынок, продолжающийся в течении всего его жизненного цикла и заканчивающийся его изъятием из сбытовой сети. В процессе обоснования объема продаж в условиях рыночной экономики определяются существующие и перспективные потребности покупателей, осуществляется анализ способов использования данных товаров, исследование закономерностей покупательского поведения на соответствующих рынках; принимаются решения о том, какие товары следует исключить из ассортимента из-за недостаточной конкурентоспособности и снизившейся рентабельности, а какие следует добавить; прогнозируется возможные объемы продаж товаров. С определения объемов продаж начинается процесс тактического планирования. Планирование и анализ объема продаж являются важнейшими процессами внутри любой организации, при планировании определяются все параметры достижения целей организации.

1. Объем продаж и качество сервиса.

    Объем продаж представляет собой один из показателей процесса воспроизводства, характеризует заключительный этап движения товаров из сферы обращения в сферу потребления. Его объем и изменения отражают важные пропорции национальной экономики: соотношения темпов роста производства средств производства и предметов потребления, распределение национального дохода на фонд потребления и фонд накопления, долю индивидуальной оплаты труда в национальном доходе, масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары и т.п. Обмен денежных доходов на необходимые товары и услуги на рынке в порядке купли-продажи и экономические отношения, связанные с этим обменом, выражают сущность товарооборота (объема продаж). Одновременно объем продаж характеризует и результаты деятельности внутренней торговли как отрасли, ее отдельных структур на федеральном, региональном и местном уровнях и на уровне отдельных предприятий. Показатели объема продаж предприятий характеризуют экономический процесс обмена товаров на деньги в соответствии с требованиями рыночного механизма, социальный процесс перехода товарной массы в сферу потребления (производственного и личного), т.е. удовлетворения покупательского спроса, финансовый процесс формирования денежной выручки. Рассматривая объем продаж предприятия, необходимо иметь в виду показатели, отражающие два уровня продажи товара: оборот оптовой и рознично торговли. Данные об объеме продаж позволяют оценить степень проникновения предприятия на рынок, оценить сложившуюся конъюнктуру, конкретную позицию на рынке и темпы экономического развития торгового предприятия. Целью анализа объема продаж является оценка положения оптового предприятия на рынке и объема данного вида деятельности с позиции получения необходимой прибыли. Высшей, основной целью деятельности любого предприятия в условиях рыночной экономики является максимизация прибыли. Однако предприниматели, менеджеры и владельцы предприятий на определенном этапе ставят задачу достичь промежуточной цели, обеспечить безубыточную работу, сохранить или завоевать большую долю на рынке и т.п. Однако достичь нескольких поставленных целей непросто. В этом случае возникает целый ряд противоречий и увеличиваются риски. Поэтому из множества решений необходимо отдавать предпочтение тем из них, которые позволяют укрепить позиции предприятия на рынке. Эти обстоятельства должны учитываться при постановке целей анализа экономических показателей. В процессе анализа оборота оптовой торговли предприятия решают целый ряд задач и оценивают их с позиции достижения поставленных целей. В условиях рыночных отношений, во-первых, необходимо исследовать процесс реализации в отношении покупателей (промышленных и розничных предприятий, частных торговцев и т.д.), степень удовлетворения их потребностей и оценить уровень конкуренции. Во-вторых, необходимо выполнить анализ источников закупов (провести маркетинговые исследования закупок), правил отбора по определенным критериям поставщиков товаров, выработке мер по активизации закупок, условий разовых и постоянных закупок, концентрации и распыления заказов, изучить политику цен, осуществляя при этом контроль за поступлением товаров. Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко или если руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неизбежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой.

     Продукт - центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в  другие. Может отсутствовать в  отдельных сферах обслуживания, и  в той или иной мере играет свою роль в смешанных сделках.

     Основной  сервис - индивидуальные характеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в определенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети.

     Периферийный  сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки.

     Поставка сервиса, т.е. то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису.

     Среда сервиса. Внешняя среда включает в себя: расположение, здание, доступ к нему, обстановку внутри и так  далее. Внутренняя среда - это атмосфера  и структура, в которой работает обслуживающий персонал. Она включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля над работниками. Данная структура указывает на цели и области, в которых они должны ставиться. Однако она ничего не говорит о способах их достижения. Во-первых, убедитесь, что концепция услуги изложена четко, со всеми подробностями. Если этого не сделать, правильно разработать услугу и ее окружение будет практически невозможно.

     Качество, в конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку это их поведение формирует у покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих. А также, по мнению Лута и Джонсона, необходимо разработать стандарты функционального и технического качества. Это одна из самых сложных задач. Создать стандарты качества для материальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физических продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элементы сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая такие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и среднее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными важными -- вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонала. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожиданиям покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обучение и оплата труда. Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что ресторанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней. Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Качественное обслуживание клиентов -не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов -то по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. В компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки.

2. Информационная конкуренция в XXI веке, принципы измерения эффективности качества обслуживания.

Важнейшей характеристикой современного информационного  рынка является конкуренция, уровень  которой различается для разных типов рыночных структур. Конкурентоспособность - это сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях: 
конкурентоспособность товара или услуги; конкурентоспособность производителя товара или услуги; отраслевая конкурентоспособность; конкурентоспособность стран. Между всеми этими уровнями существует тесная внутренняя и внешняя зависимость. Страновая и отраслевая конкурентоспособность в конечном итоге зависит от способности конкретного производителя товара или услуги производить конкурентоспособный товар или услугу. В мировой практике в развитом конкурентоспособном информационном пространстве используются следующие понятия: конкурентное преимущество - преимущество, которое выявляется на рынке путем сопоставления с соответствующими показателями хозяйствующих субъектов-конкурентов и определяет конкурентоспособность хозяйствующего субъекта. К важным конкурентным преимуществам относятся: рентабельность производства, характер инновационной деятельности, уровень производительности труда, эффективность стратегического планирования и менеджмента, способность быстро приспосабливаться к изменяющимся требованиям и условиям рынка. Чем больше у хозяйствующего субъекта (фирмы), в том числе и действующего на информационном поле, набор конкурентных преимуществ и выше их качественные характеристики, тем более благоприятные предпосылки он имеет для успешной деятельности на рынке и более устойчивые позиции может занять на отдельных рыночных сегментах; 
конкурентоспособность информационного продукта (услуги) - комплекс потребительских, ценовых и качественных характеристик информационного продукта (услуги), определяющих его успех как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Конкурентоспособность товара (услуги) можно определить только в сравнении с аналогичными товарами (услугами); 
концепция сравнительного преимущества - концепция экономической теории, согласно которой успех страны в конкретных областях общественной и экономической жизни объясняется максимально эффективным использованием факторов производства (рабочая сила, земля, капитал и природные ресурсы), причем рыночные силы сами направляют ресурсы страны туда, где они могут быть применены с максимальной эффективностью. Соответственно, страна получает сравнительное преимущество в тех отраслях, где интенсивно используются имеющиеся в наличии факторы. Продукция этих отраслей экспортируется, а импортируются те товары и услуги, в производстве которых страна испытывает сравнительный недостаток факторов; производительность труда - один из основных показателей, определяющих конкурентоспособность информационного товара (услуги) на рынке, поскольку именно в процессе производства закладываются материальные основы конкуренции, которые проявляются на рынке через сравнительный уровень цен и прибыльности; 
рост вертикальный - рост, связанный с расширением производства на различных стадиях обработки одного продукта. В качестве примера можно привести печатные СМИ (далее - СМИ), расширяющиеся за счет создания собственной типографской базы, сети оптово-розничного распространения. Вертикальный рост предусматривает объединение в рамках одного медиа-предприятия всех звеньев производственно-маркетинговой цепочки; 
рост горизонтальный - расширение компании в той же сфере, где она уже ведет свой бизнес, увеличение рыночной доли компании благодаря расширению производства (расширение ассортимента производимой продукции за счет новых товаров-аналогов) или за счет приобретения аналогичных компаний (приобретение структур-конкурентов или выход на другие географические рынки);рост диагональный - объединение компаний, которые не производят одинаковую продукцию и не участвуют в общем производственном процессе. Эта стратегия является наиболее распространенной в настоящее время, поскольку ведет к созданию многоотраслевых диверсифицированных структур, способных контролировать ценообразование, перераспределять ресурсы внутри структур. В информационной сфере на основе этой стратегии формируются крупны медиа-предприятия, в которые могут входить телерадиовещательные компании, печатные издания, издательства, компании по предоставлению компьютерных и сетевых информационных услуг, немедийные предприятия. В результате создаются национальные конгломераты и транснациональные корпорации, владеющие и осуществляющие контроль над предприятиями разных профилей на территории одного или многих государств; рынок локальный, представляющий собой рынок одного населенного пункта (главным образом, города) и прилегающих районов. На глобальном рынке отечественные СМИ не представлены; средство массовой информации (СМИ) - периодическое печатное издание, радио- и телепрограмма, кинодокументалистика, аудиовизуальная запись и иная форма периодического или непрерывного публичного распространения массовой информации, включая WEB-сайты в общедоступных телекоммуникационныхсетях(Интернетидругие);страноваяконкурентоспособность - способность страны в условиях свободной конкуренции производить товары и услуги, соответствующие требованиям мирового рынка, реализация которых увеличивает благосостояние страны и отдельных ее граждан. Конкурентоспособность страны является суммарным показателем, который объединяет данные о конкурентоспособности товара (услуги), производителя товара (услуги), отраслевой конкурентоспособности и характеризует положение страны на мировом рынке; 
факторы конкурентоспособности товара (услуги) - факторы, которые влияют на стоимость и качество товара (услуги) и определяют конкурентоспособность товара (услуги), такие, например, как издержки производства, производительность и интенсивность труда. В настоящее время на первый план в мировой конкурентоспособности выходят неценовые факторы, из которых важнейшее значение приобретают качество товара (услуги), его новизна и наукоемкость. Поэтому большинство стран мира обеспечивает повышение конкурентоспособности своих товаров (услуг) за счет использования инноваций, разработки высокотехнологичных продуктов, создание которых невозможно без развития научно-технического потенциала.Мировой информационный рынок по своей сути не является традиционным рынком товаров и услуг. Это вызвано тем, что ему - по политическим, идеологическим, культурно-мировоззренческим причинам стратегического характера - не свойственно классическое международное разделение труда, содержанием которого являются специализация и сопровождающее ее кооперирование труда субъектов мировых экономических (информационных) отношений. В связи с этим на информационном рынке не всегда действует классическая формула экономической конкуренции, которую, как известно, выигрывает тот, кто предоставляет на рынок, во-первых, востребованную продукцию - товар или услугу, во-вторых, самого высокого качества и, в-третьих, по самой низкой стоимости реализации. Это означает, что конкурентоспособность в информационной сфере (информационная конкурентоспособность) связана с национальной конкурентоспособностью в целом и определяется ею. 
Новыми ключевыми факторами, оказывающими непосредственное влияние на конкурентоспособность в информационном пространстве государств в целом и профессиональных участников информационного рынка в частности, в современных условиях ускоренной глобализации и формирования информационного общества являются: 
увеличение количества доступной информации, превышающего все разумные пределы и биологические возможности осмысления человеком. Это определяет тенденции фрагментации информационного массива, максимально возможного упрощения и детализации информации с целью, с одной стороны, охвата широчайших масс, а с другой стороны, создания для людей возможности быстро и эффективно сортировать информационный поток, то есть очень конкретно реализовывается право личности на осознанный(и неосознанный) выбор; расширение неограниченного доступа масс к любой информации за счет трансграничности информационных потоков, удешевления информационно-телекоммуникационных технологий и услуг, предлагающих все более совершенные каналы для мгновенной и качественной передачи информации; постепенная сегментация внутреннего (национального) информационного пространства на две параллельно существующие части - массовое (доступно исключительно местное аналоговое и, иногда, кабельное телевидение; локальные печатные СМИ) и элитное (глобальное спутниковое телевидение, информационные агентства, печатные издания). Уже сейчас во всех без исключения странах мира очевидно наличие в обществе двух принципиально разных мировоззрений и моделей поведения- массового и элитарного; перевод содержательной части информации (контента) в удобный для восприятия массами формат развлекательного шоу, в том числе новостного, политического, социального, культурного. В то же время усиливается интеллектуальный заряд контента развлекательного формата (юмор, ток-шоу, познавательные программы), который имеет тенденцию политизироваться; закрепление англо-американского (англосаксонского) формата в качестве базового и доминирующего формата глобального и национального информационного пространства как в смысле языка, мышления и стереотипов, так и используемых регламентации, механизмов и инструментов. 
Эти факторы определяют появление новых угроз и вызовов, а также обусловливают обострение конкуренции на всех уровнях глобального информационного пространства. В этой связи необходимо обратить внимание наследующие моменты :возникновение тенденции универсализации культуры, мировоззрения, социальной психологии, стереотипов, что создает благоприятные условия для формирования глобального общества потребления; развитие идеологии мультикультурализма и многообразия, которая стирает границы принципов национальной идентичности ;ослабление возможностей основных субъектов информационного пространства по контролю и регулированию информационного рынка; вовлечение ведущих «мировых игроков» в агрессивную информационно-пропагандистскую деятельность в региональном и глобальном информационном пространстве с целью продвижения собственных интересов; активное внедрение на информационный рынок глобальных транснациональных компаний (отраслевых, в том числе энергетических, и синдикативных) путем заказа и финансирования отдельных проектов и программ, создания собственных информационных подразделений, установления контроля за действующими профессиональными участниками информационного рынка с целью воздействия на правительства и международные структуры в собственных интересах. 
В этих условиях информационное пространство стоит перед альтернативами потери информационного суверенитета, что может означать прямую угрозу государственности и независимости, либо развития до такой степени (законодательно, материально-технически, технологически, содержательно), чтобы создать иммунитет к внешним рисковым факторам и даже предлагать миру свой конкурентоспособный продукт. На локальном рынке идет борьба за массовую аудиторию, которая заинтересована в получении локальной информации и информационных продуктов, пригодных для повседневного прикладного использования. На глобальном рынке ведется борьба за элитную аудиторию - группы лиц, которые имеют полномочия (политики, чиновники, предприниматели, другие) и/или возможности (известные публичные фигуры («ролевые модели») - спортсмены, деятели искусства и культуры, науки, общественные деятели, другие) принимать решения или оказывать влияние на принятие решений, касающихся масс. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы: 

1. Нисневич  Ю.А. Свобода и конкуренция или  коррупция. – М.: Препринт ГУ-   ВШЭ, 2009.
2. Портер М. Конкуренция. – М.: Издательский дом «Вильямc», 2006.
3. Роуз-Аккерман С. Коррупция и государство. Причины, следствия, реформы. – М.: Логос, 2003.
4. Манойло А.В., 2003 г.: Государственная информационная политика в особых условиях, монография. - М.: Изд. МИФИ, 388 с.: ил.
5. Манойло А.В., Петренко А.И., Фролов Д.Б., 2003 г.: Государственная информационная политика в условиях информационно-психологической войны, монография. - М.: Горячая линия - Телеком, 541 с.
6. Грачев Г.В. Информационно-психологическая безопасность личности: состояние и возможности психологической защиты. М.: Изд-во РАГС, 1998.
7. Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. М.: ИФ РАН, 1999.
8. Манойло А.В., Петренко А.И., Фролов Д.Б., 2003 г.: Государственная информационная политика в условиях информационно-психологических конфликтов высокой интенсивности и социальной опасности, курс лекций. - М.: Изд. МИФИ, 390 с.,
9. Фролов Д.Б., Воронцова Л.В. Информационное противоборство: история и современное состояние. -М.: Горячая линия - Телеком, 2003 (в печати).