Контроль сертификации

Содержание

Введение ………………………………………………………………………	3
Что такое сертификация ……………………………………………………...	4
Как происходит сертификация ………………………………………………	6
Контроль сертификации ……………………………………………………..	11

 

Введение 
 Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация системы качества туристской организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность и является признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. 
 Получить сертификат можно в действующих аккредитованных органах по сертификации туристских услуг в Москве, Санкт-Петербурге, республиканских, краевых и областных центрах РФ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Что такое сертификация

Сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. 
 В настоящее время действуют следующие стандарты, регулирующие туристическую деятельность:  
- ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. №295-ст); 
- ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" (от 21 февраля 1994 г. № 32); 
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (от 21 февраля 1994 г. № 34); 
- ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" (от 21 июня 1994 г. №177). 

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения  сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого  из них можно вынести некоторые  общие положения, которые являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

· Безопасность туристов;

· Достоверность информации предоставляемая  клиентам;

· Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными  для здоровья;

· Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

 
  Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется органами исполнительной власти РФ и ее субъектов, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) в соответствии с законодательством. 
 Сертификат удостоверяет, что работы, услуги или иные объекты соответствуют техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, содействует приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, а также повышению конкурентоспособности работ, услуг на российском и международном рынках. В Законе определена ответственность за нарушение требований технических регламентов. 
 В зависимости от того, кто проводит сертификацию, последняя бывает трех видов:  
- самосертификация - проводится самой организацией-изготовителем продукции или услуг; 
- сертификация, осуществляемая потребителем; 
- сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, которая не зависит от потребителя и изготовителя.  
 Именно последний вариант пользуется наибольшим доверием в международной и отечественной практике. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как происходит сертификация

Собственно, сам процесс  сертификации происходит по следующей  схеме:  
- подача заявки на сертификацию; 
- рассмотрение и принятие решения по заявке; 
- оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; 
- принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата; 
- выдача сертификата; 
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.  
 Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку в орган по сертификации в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристского бизнеса таким органом является Минэкономразвития России. 
 Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю свое решение, содержащее основные условия сертификации. Далее следуют оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям и проверка, испытание результатов работ и услуг. В турбизнесе действует 5-я схема сертификации - оценка системы качества. Орган по сертификации в соответствии с нормативными документами проводит проверку результатов работ и услуг, затем на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. 
 Срок действия сертификата на право проведения туристской деятельности составляет три года.

Сертификационная проверка осуществляется в следующей последовательности:

1.      проверка наличия и экспертиза документов, представленных заявителем.

Перечень необходимых  документов:

• учредительные документы турпредприятия;
• лицензия на международную туристскую деятельность;
• договоры с партнерами на соответствие их требованиям законов "Об основах туристской деятельности в РФ", "О защите прав потребителей" о наличии у них сертификатов на туристские услуги и лицензий на применение знака соответствия;
• договоры с туристами на предоставление туристских услуг на соответствие требованиям вышеуказанных законов;
• образец туристской путевки на соответствие ее форме ТУР-1;
• образец туристского ваучера у туроператора;
• договор о медицинском страховании туристов;
• соглашение с МИД России на визовое обслуживание туристов, если турпредприятие организует путешествия иностранных туристов на территории Российской Федерации;
• договоры или индивидуальные трудовые соглашения с бюро гидов-переводчиков;
• документы, отражающие профессиональный уровень подготовки сотрудников;
• документы, подтверждающие стаж практической работы в сфере международного бизнеса;
• документы, подтверждающие образование работников турпредприятия, в т.ч. при необходимости и знание ими иностранных языков;
• документы или сведения, подтверждающие работу, направленную на повышение профессионального уровня сотрудников;
• рекламно-информационный материал, информационные листы и памятки к туристским путевкам;
• туристские программы к разработанным турам;
• заявка туриста, листы бронирования, правила предоставления туристских услуг, разработанных турпредприятием, или описание технологии и продажи туристской услуги;
• договор на аренду помещения или свидетельство на собственность помещения.

2.      устранение замечаний и недостатков по пакету документов, предоставленных турпредприятием на экспертизу в орган по сертификации услуг.

3.      оценка комиссией процесса предоставления туристской услуги в виде деловой игры в офисе турпредприятия, оценка состояния офисного помещения.

Далее эксперт заполняет  аттестационный лист-анкету предприятия, подготавливает акт сертификационной проверки и выносит решение о  возможности выдачи сертификата  соответствия с рекомендациями о  необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле. При  отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой  услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган  по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

В заключение происходит регистрация  в государственном Реестре Системы  сертификации ГОСТ Р и заявителю  выдается сертификат (в срок не более 10 дней после получения органом  по сертификации всех материалов для  сертификационной проверки от заявителя). Срок действия сертификата устанавливает  орган по сертификации с учетом срока  действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов  оценки, или системы качества, но не более чем на три года. При этом турпредприятию выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых предприятием услуг (услуги). Не допускается выдача сертификата на каждый тур, предлагаемый предприятием.

Если после получения  сертификата соответствия в процессе работы у туристского предприятия  появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то эту  услугу предприятие обязано заявить  на сертификацию и получить дополнительный сертификат.

Наличие сертификата соответствия является обязательным условием функционирования туристских предприятий. Однако в случае, если фирма работает по договору коммерческого  представительства, не выписывая свою путевку и не заключая договор  с клиентом от своего имени, а также  в течение 45-60 дней с момента получения  лицензии, допускается отсутствие сертификата.

Турфирме при положительных  результатах сертификации параллельно  с сертификатом соответствия выдается лицензия на право применения знака соответствия. Исполнители туристских услуг обязаны его применять путем простановки на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Формы и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.

Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в  год в форме периодических  и внеплановых проверок (в случае жалоб на сертифицированную услугу от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Результаты инспекционного контроля оформляются  актом, в котором дается оценка результатов  контроля и делается заключение о  подтверждении действия выданного  сертификата.

При неудовлетворительных результатах  инспекционного контроля действие сертификата  может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган по сертификации доводит до сведения исполнителя услуг и Федеральных органов исполнительной власти. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра.

В случае несогласия заявителя  с результатами сертификации или  инспекционного контроля он имеет право  подать апелляцию в апелляционную  комиссию центрального органа по сертификации - Управление лицензирования и сертификации при Государственном комитете Российской Федерации по физкультуре и туризму, а при несогласии с решением данной комиссии - в Центральную апелляционную  комиссию Госстандарта России.

В заключение необходимо отметить, что отказ туроператора или турагента  от обязательной сертификации туристского  продукта или отрицательный результат  его сертификации, а также аннулирование  действия сертификата соответствия влекут приостановление или прекращение  действия лицензии на туристскую деятельность (закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", ст.5).

В соответствии с законом "О сертификации продукции и  услуг" запрещается рекламировать  продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия. Закон "О защите прав потребителей" не допускает оказание услуги без  информации о проведении обязательной сертификации (ст.7).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контроль сертификации

Инспекционный контроль сертифицированных  работ и услуг проводит орган  по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме  периодических и внеплановых  проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых  услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность  инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности  работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых  услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. 
 Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей. 
 Согласно пункту 3.6.5 Правил сертификации результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, равно как и отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может отменить или приостановить действие сертификата. Решение о приостановлении принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, возможно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. 
 В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и также информирует об этом заинтересованных участников. 
 Туристская фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и т.д.) сведения о проведении сертификации - номере сертификата, сроке действия, органе, его выдавшем.