Международный опыт сертификации гостиничных услуг

 

 

Сертификация

 

Сертификация продукции (далее - сертификация) – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

• защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
• контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
• создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Отношения в области сертификации регулируются Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.

Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве Российской Федерации, то применяются правила международного договора.

 

 

 

 

 

Международный опыт сертификации гостиничных услуг

 

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются:

• система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

• система букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система баллов;

• система разрядов и другие.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в  номере

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь  для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в  процентах к общему оснащению  санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение  номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для  гостей

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние  холлов.

17. Возможность безналичного  расчета.

18. Наличие телефакса

19. Количество и режим  работы гостиничных баров.

20. Количество и режим  работы ресторанов.

21. Возможность проведения  конференций и банкетов.

22. Число дополнительных  услуг.

Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырех звездочному уровню, В – трехзвездочному, С – двух звездочному, Д –одно звездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe".

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. мини-отелей.

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными – "винные дома" (jindian).

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

Бюджетные гостиницы – *;

Гостиницы туристского класса – **;

Гостиницы среднего класса – ***;

Гостиницы первого класса – ****;

Гостиницы высшей категории -*****

Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена длякаждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов, которые находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

В Испании сохранились многочисленные аналоги гостиниц, которые на поверку оказываются далекими от того, что турист понимает под определением «отель».

Рефухиос. Рефухиос в буквальном переводе, пристанище или убежище. Во всем мире их привыкли называть хостелами. Чаще всего подобные отели в Испании можно встретить в окрестностях крупных национальных парков. Главным образом рефухиос используют для одной ночевки суденты.

Фондас - разновидность небольших гостиниц Испании, которые можно вычислить по синей букве «F» на белом фоне. Фондас – гостиницы небольшие, не более 4-5 номеров. Этот тип проживания в прежние времена называли «постоялым двором.

Пенсионес. Это классический вариант проживания в Испании по системе Bed & Breakfast с национальной спецификой. У пенсионес предусмотрена собственная классификация, которая предполагает определенные стандарты, правда, значительно менее строгие, нежели в отелях.

Парадорес. Несмотря на то, что с испанского название этих отелей переводится как «мотель«, парадорес – это самый эксклюзивный тип отелей Испании. Парадорес чаще всего располагаются в исторически значимых местах, в виллах бывших донов, особняках, имениях, дворцах и в замках. К парадорес также относятся современные отели Испании, построенные в традиционном национальном стиле. Парадорес можно найти по всей Испании, от Каталонии на севере до Канарских островов на юге. Парадорес находятся в государственном управлении. Зачастую такие отели параллельно имеют статус национальной достопримечательности Испании.

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

5-звездочная система сохранилась  на Мальте наряду с внедрением  новой национальной системы, разделяющей  отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория "gran turismo".

Классификация отелей Таиланда: этому вопросу власти страны, являющейся одним из ключевых туристических направлений Юго-Восточной Азии, уделяют большое внимание. В 2004 году Министерство Туризма Таиланда совместно с Ассоциацией отелей Таиланда представили единую систему классификации гостиниц по всей стране: «Стандарт отелей Таиланда» (THAILAND HOTEL STANDARD). «Стандарт отелей Таиланда» – рейтинг, который выполняет функцию классификации. Критерии оценки отелей рейтинга определялись с учетом опыта ведущих стран Европы.

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

В Турции классификация отелей проводится Министерством по Культуре и Туризму страны. Основная масса отелей ранжируется в диапазоне от 1 до 5 звезд (yildizli). Существует также отдельная «каста» - клубные отели или «туристические деревни». Это гостиничные комплексы, состоящие их нескольких вилл, которые обозначаются аббревиатурой HV (от holiday village). Эти отели имеют два класса - HV-1 (соответствует 4-5*) и HV-2 (3-4*, в большинстве своем уровень 3*). Мотели в Турции также классифицируются, по нижнему пределу – 1-2 звезды, не выше.