Направления стратегической работы по повышению качества продукции, услуг и разнообразию используемых форм обслуживания для предприятий

введение

 

Актуальность работы заключается в том, что для  успешного функционирования предприятия  общественного питания в настоящее  время необходимо четко координировать свою деятельность, по максимуму удовлетворять  потребности потребителя, быстро реагировать на изменение предпочтений, тщательно следить за уровнем качества продукции и услуг, внедрять в процесс работы с потребителями новые формы обслуживания, стараясь завоевывать все больше постоянных клиентов, что позитивно отразится на объеме продаж заведения и повышения его имиджа.

Общественное питание  выполняет специфические функции  производства, реализации и организации  потребления продукции. Производственная функция общественного питания заключается в осуществлении переработки сырья и выпуске собственной продукции. Продукция общественного питания – это пища, уже готовая к употреблению, поэтому её необходимо немедленно реализовать. Производственная функция общественного питания гармонично сочетается с функцией реализации, т.е. немедленной продажей произведенной продукции, для этого оборудуются специальные залы, в которых организуется обслуживание.

В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления.

Для российской практики в сфере услуг общественного питания характерным становится планирование и проведение рациональной ассортиментной политики и умелая её презентация, связанная с формами и методами обслуживания, применяемыми в зале. Отсутствие ассортиментной политики ведет к неустойчивости структуры ассортимента, потере контроля над конкурентоспособностью не только изготовляемой продукции, но и предприятия в целом. Разработка и проведение ассортиментной и сервисной политики должны основываться на хорошем знании рынка в сфере услуг общественного питания и возможностей предприятия.

Сегодня рынок ресторанных  услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение  ресторанов, баров, и бистро перестало  быть чем-то экзотическим и постепенно переходит для многих слоёв населения в обыденность. В ресторанах люди удовлетворяют потребности в питании, общении, развлечениях, что свидетельствует о перспективности этого вида бизнеса и о некотором переломе в психологии и платёжеспособности населения. Кроме того, в некоторых случаях ресторан помогает людям повысить собственную самооценку или подписать выгодный контракт.

Поскольку рыночный успех в современной  ситуации — главный критерий оценки деятельности отечественных предприятий  общепита, то залогом успеха будет  правильно разработанная и последовательно осуществляемая ассортиментная политика, которая охватывает и продукцию, и услуги, и формы обслуживания, при этом должны быть задействованы все возможности предприятия.

Значимость формирования ассортимента и современных форм обслуживания, как высокоэффективного резерва повышения конкурентоспособности предприятия общественного питания, определяет актуальность и практическую значимость рассматриваемой проблемы, обуславливает выбор темы выпускной квалификационной работы, постановку цели и задач исследования.

Цель исследования – комплексное  исследование теоретических и практических проблем повышения качества продукции  и услуг, а также современных  форм обслуживания, практикуемых в  зале, что в совокупности представляет собой ассортиментную политику заведения в ресторанном бизнесе (на примере ИП ресторана «Столовая № 1»).

Задачи исследования:

- охарактеризовать особенности ассортиментной политики предприятия общественного питания и применяемы при этом формы обслуживания потребителей;

- изучить деятельность ИП ресторана «Столовой № 1» на рынке сферы ресторанного бизнеса г. Краснодара;

- проанализировать работу предприятия по формированию ассортимента и продвижению продукции ресторана с возможным внедрением разноплановых форм обслуживания;

- разработать рекомендации  по совершенствованию качества  обслуживания, расширению современных  форм обслуживания и оптимизации управления ассортиментом как процессом в ИП ресторане «Столовая № 1».

Увеличение количества ресторанов (только в г. Краснодаре за последние 3 года их число увеличилось в несколько раз) привело к тому, что этот сегмент потребительского рынка стал местом острой конкурентной борьбы за производство и продвижение ресторанного продукта, поэтому для большинства предпринимателей-владельцев ресторанов, баров и кафе непременным условием высокорентабельной экономической деятельности становится разнообразие применяемых форм обслуживания в зале, чтобы не было скучно гостям в этом заведении. «Дорого и модно» - такая концепция, не приправленная никакой живостью и оригинальностью, начисто отбивает охоту когда-либо переступать порог подобных заведений. Чопорная, натянутая атмосфера, масса правил и ритуалов, сугубо сдержанное поведение – все это редко является показателем успешности. Люди идут туда, где им будет весело, уютно и интересно, что, в свою очередь, и связано с использованием современных разноплановых форм обслуживания. Оригинальный интерьер, хорошая кухня, грамотный сервис – этих слагаемых правильного ресторана никто не отменял. Но ресторанов в Краснодаре много, хороших и разных. И, чтобы не было жалко потраченных в них денег, хочется получить кое-что и для души.

Объект исследования – совокупность отношений, возникающих  в процессе функционирования предприятий  общественного питания на рынке.

Предмет исследования –  деятельность ИП ресторана «Столовая № 1» направленная на повышение качества продукции и услуг, разнообразие применяемых форм обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

Гипотеза исследования заключается в том, что приемы формирования спроса через повышения качества продукции и услуг, управления ассортиментом как процессом, создание новой продукции, а также значение позиций меню и умение обслуживающего персонала их продать, что связано с использованием современных форм обслуживания позволит повысить эффективность оказания услуг в ИП ресторане «Столовая № 1».

Исследования  по данной теме выпускной квалификационной работы проводились в несколько  этапов.

Первый этап связан с подбором и теоретическим  анализом специальной литературы по избранной теме, ее изучение, систематизация и обобщение собранного материала.

Второй этап заключался в работе со служебной  документацией предмета исследования ресторана «Столовая № 1», в том  числе с информацией, размещенной  на его сайте, изучение мониторинговых и маркетинговых исследований состояния рынка ресторанных услуг, материалов отраслевых научно-практических конференций, журнальных статей и статистических данных касающихся проблематики работы.

Третий этап представлен формированием характеристики и показателей экономической деятельности предмета исследования, проведение организационно-экономического анализа системы производства ресторанных услуг и используемых форм обслуживания на данном предприятии общественного питания, динамики основных показателей хозяйственной деятельности в 2009 – 2010 г.г.

Четвертый этап связан с проведением SWOT-анализа состояния внутренней и внешней маркетинговой среды ресторана «Столовая № 1», их изучение и содержательная оценка, формулирование стратегии поведения на рынке ресторанных услуг г. Краснодара и разработка новых форм обслуживания.

Пятый этап представляет собой обобщение обработанного  материала, формирование выводов и  основных направлений по совершенствованию  форм обслуживания применяемых и  рекомендуемых для ресторана «Столовая № 1» на перспективу. Выработка практических предложений.

Подбор и  теоретический анализ научно-методической и специальной литературы в количестве 50 единиц, а также информации с  сайтов различных источников показал, что в настоящее время в  ресторанном бизнесе весьма эффективным средством сохранения устойчивого положения на конкурентном рынке, каковым является рынок ресторанных услуг, становится деятельность, связанная с расширением услуг и их презентацией через использование современных форм обслуживания. Расширенный спектр услуг и современные формы обслуживания являются действенным инструментом успешной экономической деятельности, ориентированной на потребности посетителей ресторанов и завоевание новых сегментов рынка ресторанных услуг. В специальной литературе и научных публикациях по проблемам становления и развития ресторанного бизнеса в целом, раскрыты основные подходы и методы успешного продвижения ресторанного продукта до потребителя, а также специфика организации обслуживания клиентов, связанная с современными формами и методами обслуживания.

Теоретическая значимость исследования обусловлена полным и  всесторонним анализом всех аспектов оказания услуг в ресторанном  бизнесе.

Практическая значимость исследования заключается в конкретных рекомендаций по внедрению предложений, связанных с повышением качества продукции и услуг и разнообразием применяемых форм обслуживания в ИП ресторане «Столовая № 1».

Всё больше и больше владельцев ресторанов осознают, что именно использование  современных форм обслуживания, направленных на умелую пропаганду кухни данного заведения способствует их устойчивому положению на рынке и увеличению продаж продукции и услуг этого предприятия. А для этого необходимо осуществлять комплекс мероприятий по улучшению ассортимента, качества услуг, изучению предпочтений клиентов, конкурентов и их конкурентной позиции, совершенствованию ценовой политики, стимулирования сбыта и рекламы. Владельцы ресторанов стараются внедрить в практику, связанную с производством и сбытом ресторанного продукта новые формы уникального торгового предложения.

 

1 Направления стратегической  работы по повышению качества  продукции, услуг и разнообразию  используемых форм обслуживания  для предприятий общественного  питания

 

1.1 Развитие стратегий  в сфере ресторанного бизнеса г. Краснодара

 

Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей  философии ведения этого бизнеса  и, заканчивая контролем за тем, как  эта философия реально претворяется в жизнь. Философия ресторанного бизнеса – это общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность предприятия. В то же время предприятия общественного питания, которые видят главный ключ к своему успеху в необходимости постоянно удовлетворять меняющиеся нужды потребителя, знают толк в искусстве обслуживания, ориентированного на целевой сегмент своего рынка. Для разработки грамотной стратегии развития должно быть также четкое понимание преимуществ и недостатков своего заведения в сравнении с конкурентами.

Рассматривая  экономическую ситуацию на рынке  услуг предприятий общественного  питания г. Краснодара следует в  первую очередь отметить, что по количеству объектов индустрии развлечений и общественного питания на душу населения Краснодар приближается к Москве и Санкт-Петербургу. Ресторанный бизнес в городе Краснодаре в настоящее время процветает, хотя и испытывает некоторое уменьшение посетителей в связи с экономическим кризисом в стране. Вместе с этим растет жесткая конкуренция в сфере ресторанного бизнеса.

Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления  бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых  исследований и разработки собственной  стратегии.

Учитывая потенциальных  посетителей, разрабатывается профиль  заведения, который определяется его концепцией.

Концепция предприятия  характеризует его имидж, связанный  с определенным рыночным сегментом, отвечает особенностям определенной местности, которая определяет оформление зала, состав меню и специфику обслуживания с учётом форм и методов обслуживания.

Использование комплексного подхода к формированию концепции, определяющей профиль заведения, помогает полнее и глубже понять потребности целевого рынка, лучше адаптировать свое предложение к его нуждам и желаниям, а значит, приобрести конкурентное преимущество. Современное разнообразие форматов заведений сферы ресторанного бизнеса открывает перед предприятием широкие возможности для творческого комбинирования формы обслуживания.

Концепция предприятия  определяет:

1) целевой рынок заведения (сегмент или сегменты рынка, на обслуживания которых планирует сконцентрировать ресурсы и элементы предпринимательской деятельности),

2) форму обслуживания, которую планирует использовать заведение для удовлетворения потребностей целевого рынка;

3) создание и сохранение  конкурентных преимуществ, что  связано с повышением качества  продукции и услуг. 

Для повышения устойчивости в этом сегменте потребительского рынка большинство предприятий г. Краснодара применяют различные стратегии, в числе основных из которых можно назвать:

- стратегию проникновения на рынок,

- стратегию развития (расширение доли) рынка,

- стратегию развития товара (услуг),

- стратегию дифференциации продукции,

- стратегию инноваций,

- стратегию снижения себестоимости продукций (услуг) и др.

По данным управления торговли и бытового обслуживания населения  города оборот общепита в Краснодаре за 2009 год вырос до 8,2 млрд руб (в 2008 году он составил 7,1 млрд руб, в 2007 году - 6,3 млрд руб., в 2006 году - 3,4 млрд руб.). Всего в 2008 году в городе работало 1 тыс. 131 предприятие общепита на 65 тыс. посадочных мест, из них 38 ресторанов, 72 бара, 462 кафе и 140 столовых. За период 2009 – 2010 г.г. их количество чуть ли не удвоилось.

В ходе исследований многие специалисты отмечают, что рестораны Краснодара встречают гостей и жителей города разнообразным меню и приветливым персоналом. Доступные цены, новинки меню, качество обслуживания и тематические вечера приятно удивляют гостей. В городе можно отведать китайскую, японскую, итальянскую кухню, любители же традиционного меню смогут оценить рестораны с русской и украинской кухней. Рестораны Краснодара представят на выбор клиента богатую карту вин, подобрать которые помогут профессиональные сомелье. Шеф-повара ресторанов Краснодара превращают трапезу в незабываемый праздник. Изысканные блюда европейской, восточной кухни, с легкими закусками и утонченными десертами в сочетании с дорогими винами удовлетворяют самый требовательный вкус. В ресторанах Краснодара на любой банкет или праздничный ужин, по желанию гостя, можно организовать сценарий и музыкальную развлекательную программу, фото и видео-сессии, фейерверк.