Нормативные документы ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания

Департамент образования города Москвы 
ГБПОУ КГТиТ 41

Сообщение 
на тему:

«Нормативные документы ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания»

 

 

выполнила:

Кирюхина Алина

Студентка группы 3ТУ-45О

Проверила:

Желанова М.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2014     

 

Обозначение НТД, на который дана ссылка	Номер раздела, пункта
ГОСТ 1.0-85	3.4
ГОСТ 1.2-85	3.4
ГОСТ 1.5-85	3.4
Руководство ИСО 2	2

 

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

 
      
     Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. 
      
     Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

 
     В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения: 
      
     1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. 
      
     2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов). 
  
     Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания. 
      
     3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками. 
      
     4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги. 
      
     5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги. 
      
     6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. 
 
     Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. 
 
     7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста. 
  
     Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги. 
 
     8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания. 
      
     9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2. 
      
     10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2. 
      
     11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания. 
      
     Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи

 
     12 Уровень качества туристско-экскурсионного  обслуживания - относительная характеристика  качества обслуживания, основанная  на сравнении фактических значений  показателей качества с показателями, установленными в стандартах. 
      

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 
     3.1 Цель стандартизации в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение  повышения уровня качества и  эффективности туристского и  экскурсионного обслуживания и  защита интересов потребителей  услуг. 
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются: 
 
     - установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов; 
 
     - установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;  
      
     - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг; 
      
     - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; 
 
     - установление требований к сертификации туристских услуг; 
 
     - обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; 
      
     - установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения. 
     3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям  
     Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ). 
     3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0. 
     Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей. 
     3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов. 
      

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ  И ДОКУМЕНТЫ  
ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ

 
     4.1 Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании  населения являются: 
      
     - туристские услуги; 
      
     - процессы туристского и экскурсионного обслуживания.  
4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг: 
      
     - реализация туристских и экскурсионных услуг; 
      
     - туристские путешествия;  
      
     - экскурсии; 
      
     - туристские походы;  
      
     - рекламно-информационные услуги; 
      
     - транспортные услуги; 
      
     - бытовые услуги; 
      
     - услуги проживания; 
      
     - услуги питания; 
      
     - культурно-массовые услуги; 
      
     - физкультурно-оздоровительные услуги. 
      
     Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания: 
      
     - назначения; 
      
     - безопасности; 
      
     - точности и своевременности исполнения; 
      
     - эргономичности; 
      
     - эстетичности; 
      
     - экологичности; 
      
     - комфортности; 
      
     - комплексности; 
      
     - гарантии и др. 
     4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на: 
      
     - процессы организации и управления; 
      
     - технологические процессы оказания услуг и обслуживания; 
      
     - обеспечивающие процессы. 
     4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: 
      
     - государственные стандарты (ГОСТ); 
      
     - республиканские стандарты (РСТ); 
      
     - стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП). 
      
     4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. 
     Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению. 
      4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности. 
    Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики. 
     4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении). 
     4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания. 
     4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. 
     4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются: 
      
     - основополагающие стандарты; 
      
     - общетехнические стандарты; 
      
     - стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления); 
      
     - стандарты на услуги. 
     4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения. 
4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства. 
    4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания. 
      
     Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении. 
      

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

 
      
     5.1 Обозначение стандартов, действующих  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания, включает индекс категории  стандарта, регистрационный номер  комплекса, порядковый номер стандарта  в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года  утверждения: