Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет туризма и сервиса

Кафедра управления и технологий в  туризме и сервисе

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Организация гостиничного дела»

по теме: «Организация и технология административно-хозяйственной службы гостиницы».

 

 

 

Выполнила:

Студентка 2  курса ЗФО

группа 11-ЗГД

Сизых Анна Дмитриевна

 

Доц. Каранович К.К.

 

 

 

 

 

 

 

2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ………………………………………………………...6

1.1. Состав административно хозяйственной службы………………………….6

1.2 Виды гостиничных помещений……………………………………………...7

1.3 Услуги прачечной-химчистки………………………………………………..9

1.4 Технология работы и функции оздоровительного центра в отеле……….12

Вывод……………………………………………………………………………..15

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И ФУНКЦИИ СОТРУДНИКОВ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ…..17

2.1 Технология  работы поэтажного персонала………………………………...17

2.2 Подготовка номеров к заселению…………………………………………..19

Вывод……………………………………………………………………………..40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….42

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

Существует мнение, что  английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия  являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание  производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают  ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката  автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания  и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса  гостиничного предложения в менеджменте  используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить  в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь  частью сферы обслуживания, предоставляют  услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными  особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной  услуги: невозможность ее оценки  до момента потребления;

- неодновременность процессов  производства и потребления: как  правило, для большинства услуг  характерна одновременность процессов  производства и потребления, но  отдельные услуги гостиницы не  подразумевают присутствия клиента  (уборка номера не совпадает  с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность  хранения связана с тем, что  не проданный сегодня номер  не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества  — одна из основных причин  недовольства гостей. Качество услуги  во многом зависит от того, кто и при каких условиях  ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта  особенность влияет на загрузку  гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы  гость, попадая в свой номер после  переезда и длительной дороги, сразу  ощутил заботу о нем всего персонала  и созданный уют, порядок и  чистота располагали его к  отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации  и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

2. охарактеризовать виды гостиничных помещений

3. охарактеризовать организацию уборочных работ

4. определить порядок подготовки номеров к заселению

5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования –  процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё  то, что имеет отношение к изучаемой  проблеме. Особую направленность эта  работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач  исследования. При исследовании были проанализированы различные источники  литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная  по теме литература, явилась основой  для написания работы.

Применение основных методов  исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и  методики сбора информации, вплоть до применения современных технических  устройств, использование компьютеров  и информационных технологий. Это  позволяет быстро и эффективно найти  и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной  теоретическим исследованиям.

 

 

 

 

ГЛАВА 1.

ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ.

1. СОСТАВ АДМИНИСТРАТИВНО ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения -- обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь.

 

2. ВИДЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ.

 

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и  подсобные:

жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль  со всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения  общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные  и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные  мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением  создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия  работы персонала.

Основную часть площади  зданий гостиниц занимают жилые комнаты  — номера, а также связанные  с ними вспомогательные и служебные  помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер — стандартное  оснащение однокомнатных номеров  зависит от категории гостиницы  и должно соответствовать требованиям  ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся  вестибюль, коридоры, поэтажные холлы  и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного  администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются агентство  связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет  и журналов и др. Из вестибюля  имеется вход в рестораны и  кафе.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи  соединяют помещения, расположенные  на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям  относятся: лестницы и пандусы, лифты  и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих  отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного  питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все  предприятия питания находятся  под контролем администрации  гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

 

3. УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ.

 

Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном  деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы  и «других средств размещения»  требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система  классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным  агентством по туризму и Приложениях  к нему. В этих документах указаны  периодичность смены постельного  белья в номере и полотенец, комплектности  белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых  клиентам, и требования к срокам их исполнения.

Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и  химической чистке одежды клиентов и  срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.