Организация обслуживания малые отели

Введение

Данная тема весьма актуальна  в настоящее время, так как  бизнес - гостиницы представляют собой  одну из наиболее  развитых секторов экономики. А бизнес - услуги, входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.

Ежегодно в мире насчитывается  более 150 млн. деловых поездок, около 60 млн. из них приходится на европейский  регион. По прибытиям и расходам на деловой туризм он занимает первое место среди остальных регионов мира. Доля деловых путешественников в общем потоке туристов Европы (аналогично во всем мире) составляет всего 20 %, однако на них приходится 60 % оборота индустрии. Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки (около 38 млн. поездок в 2007 г.) и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки (около 16 млн. поездок в 2007 г.) На инсентив туры приходится менее 7 млн. поездок в год (данные на 2008 г.). В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Как правило, туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги. Приезжая в нашу страну, бизнесмены, как правило, заключают контракты или обсуждают какие либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит огромный доход стране. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.

Целью данной курсовой работы является анализ принципов оказания бизнес - услуг в современных гостиницах, их ассортимент и востребованность.

 

 

Задачи:

1. Выявить особенности бизнес - туриста.
2. Рассмотреть технологию предоставления бизнес – услуг в гостиницах.
3. Выявить специфику модели бизнес – гостиницы.
4. Сравнить специфику предоставления бизнес услуг в сетевых и малых отелях.

Степень изученности  проблемы  

Данная тема активно разрабатывается:

- в работах отечественных и  зарубежных социологов, практиков 
туризма,  существует целый пласт публикаций по сущности и технологии  предоставления бизнес-услуг; Отдельным вопросам  обслуживания бизнес мероприятий в гостиницах посвящены работы авторов: Тимохин Т.Л., Ульянов В. А., Чудновский А.Д.

-   на сайтах посвященных деловому туризму и бизнес-гостиницам и проведения в них мероприятий, это такие сайты как: www. ru.wikipedia.org/wiki/Деловой_туризм , www.officemart.ru/hall и др.

- в журналах по гостиничному  хозяйству, такие как «Гостиничное дело», Отель. Современный бизнес и др.

В качестве методов исследования  использованы аналитический и обобщающий методы.

Структура работы включает введение, два главы, заключение, список литературы. Общий объем работы составляет 27 страниц.

 

 

 

 

Глава I. Особенности предоставления бизнес – услуг в гостиницах.

1.1 Бизнес  – туристы: как особый сегмент  гостиничного рынка

Бизнес-туризм (он же деловой  туризм) — это поездки сотрудников  организации с деловыми целями. Иначе, это путешествия по работе. Цели преследуемые бизнес-туристом: 1. встречи или переговоры с партнерами;  2. совещания с коллегами (в случае наличия филиалов);  3. инспектирование работы в представительствах или филиалах;  4. налаживание и установление деловых контактов;  5. обучение;   6. участие в выставках;  7. получение сертификатов, лицензий и проч.  В английском языке нет понятия «business tourism» (бизнес-туризм). Есть термин «business travel» (деловые путешествия). Занимается таким направлением туризма т. н. «Индустрия встреч MICE». Это начальные буквы

M - мeetings (встречи),

I - incentives (стимулирующие, иначе поощрительные поездки),

C - сongresses (конгрессы)

E - еxibitions (выставки).

Такой бизнес туризм - это обеспечение деловых поездок (от бронирования гостиниц и билетов до организации программы отдыха). Сюда же можно отнести и «инсентив-туры». Это поездки, мотивирующие сотрудников: корпоративный отдых, сплочение коллектива, приключенческие и спортивные туры для коллег. Роб Девидсон в своей книге описал понятие «деловой туризм» следующим образом: «Бизнес-туризм связан с людьми, которые вынуждены путешествовать по работе. Тем самым, представляется одна из самых древних форм туризма, когда с древних времен человек осуществлял путешествия с деловыми целями». Деловой туризм объединяет корпоративную трэвел-индустрию (англ. сorporate travel industry) и индустрию встреч (MICE). Деловой туризм включает собственно деловые поездки (командировки) бизнесменов и предпринимателей, конгрессно-выставочный и инсентив-туризм, проведение событийных мероприятий.⁷

В отличие от массового туризма  решение о командировке, источниках и размерах её финансирования обычно принимают, исходя из деловой необходимости. Часто решение принимают даже не сами деловые туристы, выполняющие свои профессиональные обязанности за пределами обычной среды, а другие лица (руководитель или владелец компании, начальник отдела фирмы и др.). В мире деловой туризм считается основным сегментом рынка гостеприимства, одной из наиболее динамично развивающихся, ведущих, самостоятельных и высокорентабельных отраслей мировой экономики. Туристом, приезжающим в Санкт-Петербург с деловой целью, является мужчина среднего (35 – 44 года) или старшего среднего возраста (45 – 54 года), занимающий позицию менеджера среднего звена или топ-менеджера. Деловые туристы в половине случаев приезжают в Петербург не чаще одного раза в полгода, предпочитая останавливаться в стандартном  одноместном или двухместном номере стоимостью от 50 до 100 долларов США. Как правило, длительность проживания в гостинице не превышает четырех суток. Основным критерием при выборе гостиницы для проживания является удобство расположения отеля, далее следуют качество предоставляемых услуг и ценовая политика отеля. Организацией и оплатой деловой поездки в половине случаев занимается компания, в которой работает турист. Деловой турист прибывает в Санкт-Петербург самостоятельно. Целью этой поездки является решение текущих бизнес- задач. Деловые мероприятия проходят за пределами отеля²

1.2 Специализация  гостиничного предприятия: модель  бизнес – гостиницы. 

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Такие гостиницы имеют одну яркую отличительную особенность.  Бизнес – отель чётко нацелен на привлечение деловых клиентов. Поэтому бизнес они расположены, в большинстве случаев, в благоприятных местах. Такой отель должен иметь обязательно налаженное транспортное сообщение с вокзалами, аэропортами, выставками и районами деловой активности того или иного города. Одна из главных заповедей делового мира «время - деньги». Поэтому бизнесмены, которые бронируют номер в бизнес – отеле, рассчитывают на то, что их потребности будут учтены. Зачастую удобство транспортной инфраструктуры и наличие в номерах необходимого набора орг. техники позволяет деловым людям сделать выбор в пользу бизнес – отеля. Среди прочих важных для деловых людей факторов: возможность аренды в бизнес – отеле зала для совещания. Многие корпорации предпочитают выбирать именно такие гостиницы не только в качестве варианта проживания своих сотрудников, но и в качестве места для проведения корпоративных мероприятий.

Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей  и всех, кому ежедневно необходим  комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка. Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы- индивидуалы, небольшие конференц-группы. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др. Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами "люкс" и банкетными залами. Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

· Местонахождение в центре города;

· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;

· Гостиницы должны располагать  удобной и надежной системой резервирования;

· Быстрое оформление по прибытии и въезде;

· Приемлемая цена;

· Удобные для клиента  форма платежа с предоставлением  копии счета для отчета перед компанией;

· Круглосуточное обслуживание в номерах и др.¹⁴

Так, например  гостиница Холидей Инн (Санкт-Петербург Московские Ворота) – это современная бизнес - гостиница класса 4 звезды с Конгресс центром. Отель находится в центральной части города, всего в 15 минутах езды от Эрмитажа. Рядом с гостиницей, в 100 м – метро. Вне зависимости от категории номера оснащены всем необходимым для создания не только комфортной обстановки, но и рабочей атмосферы: доступ в Интернет, ЖК телевизор, принадлежности для чая и кофе, минибар, сейф, гладильная доска. Гостиница Holiday Inn Московские Ворота располагает огромными возможностями для проведения различных массовых мероприятий любой сложности (конференции, форумы, семинары и т. д.): в отеле открыта конференц-зона, состоящая из 14 конференц-залов, оснащенных современным оборудованием, на двух этажах. Так, например, Конгресс-Холл «Гинзбург» позволяет организовать мероприятия с участием до 1000 человек.

В бизнес – отелях встретить обычного туриста удаётся  нечасто. Во-первых, расположение бизнес - отеля, дизайн его номеров и их цена во многом далеки от предпочтений путешественника, который стремиться в первую очередь к отдыху, а не к работе. Во-вторых, многие бизнес – отели заключают корпоративные соглашения с компаниями и фирмами на обслуживание их сотрудников. В последнем случае деловые отели представляют компаниям скидки. Зачастую это очень выгодно для предприятий, так как в сезон выставок часто возникает потребность в большем числе номеров, нежели было запланировано первоначально. Договор на обслуживание с отелем может позволить бронирование дополнительных номеров и тем самым избавить руководство компаний от головной боли, связанной с размещением персонала. 

Бизнес –  отели – гостиницы особого  типа. Рассчитанные на конкретную целевую  группу клиентов, они формируют весь спектр своих услуг соответствующим образом. Налаживание связей с корпорациями и стабильная клиентская база – вот два основных приоритета в работе делового отеля.

1.3 Организация  и технология предоставления  бизнес – услуг в гостинице.

Отели, обслуживающие  участников крупных форумов и  конференций. Данный тип предприятий стремительно набирает популярность. За последние 20 лет спрос на услуги этих гостиниц удвоился. Представляют собой разновидность бизнес – отелей, однако имеют свои отличительные черты. (Вместимость бизнес – отелей не более 600 номеров, конгресс – отелей – 2000 номеров и более.) Имеются выставочные площади и различные помещения для встреч. Предлагается полный набор бизнес – обслуживания: проведение телеконференций, услуги секретариата, перевод и т. д. Разнообразные предприятия питания: рестораны самообслуживания, бары кафе, кафетерии, фешенебельные рестораны.¹

Организация бизнес-мероприятий:

Конференции

Бизнес-клубы

Круглые столы

Семинары

Презентации

Бизнес-завтраки

Управление  проектом по созданию бизнес-мероприятия

Создание и утверждение концепции проекта:

•    Согласование проектной аудитории мероприятия

•    Создание предварительной программы

•    Определение  ключевых спикеров 

•    Создание медиа-плана продвижения проекта 

•    Определение  ключевых потенциальных спонсоров

Проработка концепции до финальной стадии:

• Экспертиза концепции
• Реализация медиа-плана продвижения проекта
• Создание необходимых информационных ресурсов, посвященных проекту
• Выбор и бронирование «площадки» с необходимым перечнем услуг
• Привлечение ключевых спикеров
• Привлечение необходимого количества делегатов с контролем отраслевого и профессионального среза
• Привлечение спонсоров

Проведение  мероприятия:

•    Подготовка зала и сопутствующих помещений 

•    Регистрация  участников

•    Работа со спикерами

•   Организация программы «Привилегированный посетитель»

•    Анкетирование  делегатов и спикеров

•    Контроль работы банкетной службы

Работа после  мероприятия:

•    Рассылка благодарственных писем

•    Контроль исполнения обязательств медиа-партнеров

•    Создание отчета о прошедших публикациях

Обеспечение дополнительных сервисов для участников мероприятий: бронирование гостиниц, трансферы, экскурсионная  программа, билеты на различные шоу, спектакли, спортивные мероприятия.⁴

Техническое сопровождение:

•    Формирование и печать папок участника + бейджи

•    Фото- и видеосъемка

•    Перевод синхронный/последовательный (оборудование + переводчики необходимой  квалификации)

•    Предоставление необходимых каналов коммуникаций, включая видеоконференцсвязь высокой  четкости.¹³