Основные элементы и главные характеристики услуг, предоставляемые гостиничными предприятиями

     Введение 

     Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства.

     Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов.

     Многие  авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает "гостеприимный". По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный док". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) -- "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время. 
 

     Основные  элементы и главные  характеристики услуг, предоставляемые гостиничными предприятиями.

     Гостиница – предприятие, предназначенное для предоставления услуг, людям, находящимся вне дома.

     Услуга  – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворения потребности потребителя.

     Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

     Исполнитель — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

     По  функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

     Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

  - встречу гостя при входе в гостиницу;

  - регистрацию, оформление документов  и размещение гостя;

  - обслуживание в номере;

  - обслуживание  при предоставлении услуг питания;

  - удовлетворение  культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

  - оформление  выезда, проводы при отъезде.

     Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

     Услуга  не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (см. рис.). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

             

                                   Структура гостиничной услуги

     При присвоении гостинице определенной категории наряду с прочими требованиями учитываются:

  - номенклатура  и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Необходимо перейти к рассмотрению услуг.

К основным услугам  относятся проживание (размещение) и питание.

     Содержание  услуги проживания состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

     В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

     Однако  независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

  • кровать;

• стул или кресло в расчете на одно место;

    • ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

  • шкаф для одежды;

  • общее освещение;

       • мусорную корзину.

     Помимо  этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

     Оформление проживающих в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно.

     Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

  - вызов скорой помощи;

  - пользование медицинской аптечкой;

  - доставка в номер корреспонденции при ее получении;

  - побудка к определенному времени;

  - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

К дополнительным услугам  относятся:

   - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

  - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые  автоматы;

  - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

  - экскурсионное обслуживание, услуги  гидов-переводчиков;

  - организация продажи билетов  (в театры, цирк, на концерты и  т.д.);

  - транспортные услуги (бронирование  билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

  - покупка и доставка цветов;

  - продажа сувениров, открыток и  другой печатной продукции;

  - бытовое обслуживание;

  - услуги салона красоты;

  - сауна, баня, бассейны, тренажерный  зал;   

  - аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра  и другие услуги.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы.

В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники. 

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная  возможность хранения.

3. Неосязаемость.

4. Срочный характер.

5. Широкое участие персонала в производственном процессе.

6. Изменчивость  качества.

7. Сезонный характер спроса.

8. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

     1) Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.