Отчет по практике в ООО «Тверские каникулы»

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГОБУ ВПО «Тверской государственный технический университет»

Факультет заочного и дополнительного образования

Кафедра социологии и социальных технологий

 

 

 

ОТЧЕТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

Выполнила:

Аксененкова С.С,

студентка 1 курса

группы ИДПО Сервис

 

                                                                                          Принял: Иванова

Елена Сергеевна

 

 

 

Защита состоялась

 

 «         »                                2014  г.

 

Оценка:

 

Члены комиссии: ________________ (                                      )

                             

                               ________________ (                                      )

 

 

 

Тверь — 2014

 

 

 

Содержание

Введение 3

1. Анализ деятельности предприятия-базы практики 4

2. Рекомендации по усовершенствованию деятельности предприятия-базы практики 14

Заключение 15

Список использованных источников 16

Дневник практики 17

Характеристика с места прохождения практики 18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В соответствии с государственным образовательным стандартом и учебным планом практика была пройдена с 29 июня по 26 июля в ООО «Тверские каникулы».

Целями учебной практики являются закрепление и углубление теоретической подготовки, приобретение ими практических навыков и компетенций, а также опыта самостоятельной профессиональной деятельности.

В ходе учебной практики были поставлены задачи:

- ознакомиться с деятельностью предприятия сферы социально-культурного сервиса;

- выполнение должностных обязанностей в качестве сотрудника сферы социально-культурного сервиса на предприятии;

- формирование профессиональных  навыков и качеств личности  будущего бакалавра сервиса, 

- углубленное  изучение специфики деятельности  конкретного предприятия в сфере  социально-культурного сервиса;

-  формирование  профессиональной культуры бакалавра  сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ структуры и деятельности  организации социально-культурного сервиса

 

 

1) Фирменное наименование предприятия: туристическое фирма ООО «Гольфстрим».

 

2) Фирма расположена по адресу:  170033, Россия, Тверская область, Тверь, Серебряная ул., дом 11, тел.: 57-71-59

 

3) Тип организации:

3.1) Основная деятельность предприятия – сфера услуг;

3.2) Форма собственности – общество с ограниченной ответственностью;

3.3) Организационно–правовая форма предприятия – акционерное общество.

 

3.4) ООО «Гольфстрим» располагает арендованным офисным помещением на 1 этаже, оснащенным всем необходимым для организации туристской деятельности.

Офис фирмы находиться недалеко от центра города. Единственный минус местоположения - это узкая дорога с односторонним движением, клиентам будет затруднительно припарковать свое авто. Офис представлен просторным и светлым рабочим помещением, которое является непосредственным местом размещения менеджеров по туризму для обслуживания клиентов.

 

 

4) Основной целью туристической фирмы является получение прибыли.

5)Виды деятельности организации, виды предоставляемых услуг:

5.1.) Информационные услуги по подбору тура. ООО «Гольфстрим» предоставляет заказчику туруслуги необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность выбора тура, а так же достоверную информацию о формальностях и правилах поведения в стране или местности путешествия, об условиях безопасности туристов в стране или местности туристической поездки;

5.2) Услуги по резервированию туристических услуг. ООО «Гольфстрим» принимает от заказчика заявку на оказание туристско–экскурсионных услуг. По заявке осуществить бронирование требуемой туристической услуги. В течение 3–х рабочих дней с момента оформления Листа бронирования проинформировать заказчика о результатах бронирования: возможности выполнения тура по заказанной программе или предлагаемых альтернативных вариантах с указанием цены тура. После полной оплаты тура фирма выдает заказчику туристическую путевку и все необходимые документы для путешествия;

5.3) Услуги по оформлению проездных документов, виз, разрешений, необходимых для осуществления туристической поездки.

ООО «Гольфстрим» не специализируется на конкретном направлении туризма. Характер реализованных туристических путевок представляет разнообразную картину регионов, которые предпочитают клиенты для проведения отдыха. Наиболее востребованной услугой фирмы является организация пляжного отдыха. Также особенно активно приобретаются оздоровительные и экскурсионные туры.

 

 

6) Структура организации:

Агентская деятельность осуществляться одним офисом, что упрощает систему управления предприятием, а также взаимодействие между сотрудниками по удовлетворению потребностей клиентов.

Структура ООО «Гольфстрим» представляет собой следующую иерархию:

 

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям менеджеров по туризму относятся:

- работа  с клиентами;

- прием  заявок у клиентов;

- проработка  плана индивидуального тура;

- связь  с операторами и средствами  размещения;

- бронирование  туров;

- оформление  виз, страховок.

 

7) Технологии организационной деятельности

7.1) Для каждого менеджера по туризму оборудовано персональное рабочее место: офисный стол, стул, канцелярские средства, оргтехника. Техническое обеспечение оперативной деятельности включает: телефон, факсимильная связь, компьютер, копировальная и множительная техника, выделена персональная линия Интернет.

7.2) Технологии обслуживания

Обслуживание клиентов осуществляется менеджерами по туризму и заместителем директора по туризму, обязанности которых заключаются в предложении клиенту вариантов проведения отдыха, рекомендаций и советов по выбору мест отдыха; описании выбранного места отдыха, его преимуществ и недостатков; предоставлении путеводителей/карт/схем/планов местности; заключении договоров на оказание туристических услуг; организации взаимодействия с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами; оформлении необходимых туристических документов.

Менеджеры работают с клиентами непосредственно в офисе, а также по телефону. В случае обращения клиента по телефону менеджер информирует туриста о предлагаемых агентством услугах и турах, определяет предпочтения клиента на отдых, принимает заявку на поиск желаемого тура. Осуществляет поиск и подбор необходимого тура, информирует о результатах клиента. При положительной реакции менеджер предлагает свои услуги в организации отдыха для клиента, приглашает в офис для более полной проработки заявки туриста. Через телефонную связь менеджеры информируют уже состоявшихся клиентов агентства о результатах бронирования, об изменениях в расписании авиарейсов, напоминают о сроках оплаты услуг и т.д. При непосредственном посещении клиентом офиса агентства, менеджер активно включается в работу с посетителем. Определяются потребности и возможности клиента, оговариваются критерии и условия подбора тура. При клиенте прорабатывается заявка, дается необходимая и достоверная информация, обеспечивающая возможность выбора тура. Турист через каталоги либо интернет-сайты может визуально ознакомится с предлагаемым туром, задать все необходимые вопросы менеджеру.

Уровень обслуживания профессиональный. Персонал вежлив и тактичен в работе с клиентами. Каждый менеджер быстро находит общий язык с клиентом, что помогает установить прочный контакт с туристом, легко определить его потребности.

Каждый менеджер отлично осведомлен о предлагаемых агентством услугах. Уверенно работает с электронной системой бронирования туроператоров. Знает порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров. Свободно владеет навыками работы с отелями, гостиницами, компаниями–перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. Профессиональная компетентность и эрудированность персонала позволяют оперативно реализовать туруслугу. Менеджер организует свою деятельность так, чтобы осуществить максимально качественное обслуживание без длительной задержки клиента в офисе с предоставлением полной информации по всем аспектам будущего отдыха.

В ходе работы:

- Обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и принятыми в соответствии с ними подзаконными актами.

- Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который содержит предмет договора, обязанности и ответственность сторон, стоимость тура и порядок оплаты, срок действия и изменения условий договора за подписью сторон.

- К договору на туристское обслуживание прилагаются туристическая путевка, информация по туру, памятка о стране, информация об условиях аннулирования тура и порядке возмещения убытков. Также менеджеры по туризму консультируют клиента об особенностях страны, по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

- Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

- После оплаты тура клиенту выдается путевка, которая подписывается генеральным директором, на ней ставиться печать фирмы.

При работе с кураторами туроператора менеджеры агентства соблюдают профессиональную этику, доброжелательны и корректны при разрешении конфликтов.

 

8) Характеристика деятельности персонала

Общее количество сотрудников ООО «Гольфстрим» составляет 4 человека:

- Генеральный директор Комкова Надежда Витальевна

- Менеджер по туризму Уляшева Анастасия Александровна

- Менеджер по туризму Короткова Анастасия Юрьевна

- Главный бухгалтер Порошкина Елена Павловна

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Характерной чертой в трудовой деятельности персонала является продолжительность работы сотрудников в фирме, что благоприятно сказывается на производственной и социально-психологической деятельности предприятия. За свою туристическую деятельность фирма ООО «Гольфстрим» сменила лишь 3х сотрудников. Персонал фирмы имеет высшее образование. Непосредственно менеджеры по туризму и генеральный директор имеют высшее туристическое образование.

Стиль руководства трудовыми ресурсами демократический. Все сотрудники тепло отзываются в адрес руководства фирмы и довольны условиями труда. Особенностью использования труда персонала является выплата фиксированной заработной платы. Средствами стимулирования труда являются премии за высокие продажи, скидки при организации отдыха для сотрудника.

За длительное время совместной работы сформировался дружественный и сплоченный рабочий коллектив. Высокоразвиты коммуникативное взаимодействие и личностные привязанности. Отсутствует настроение враждебности и конкуренция. Персонал доброжелателен и легко идет на контакт.

 

9) Взаимодействие организации с внешней средой:

9.1) Место организации на рынке туристских услуг:

По данным статистических отчетов рассмотрены общие экономические показатели деятельности ООО «Гольфстрим»: число и стоимость проданных туристических путевок, число обслуженных туристов за период 2010-2012гг.; число отправленных туристов по странам зарубежья и в туры по России в распределении по субъектам РФ в период 2010-2012гг.

В 2010г. на сумму 15651,2 тыс. руб. было реализовано 62% туристических путевок гражданам России по странам зарубежья. Можно отметить наибольший поток туристов в страны: Турция (30%), Египет (8,4%), Франция (4%), другие страны Европы (7%). В страны СНГ было реализовано 7% туристических путевок на сумму 529,6 тыс.руб. Кроме того, поток туристов был отправлен в ОАЭ (3%), Испания (2%), Кипр (2%), Италия (2%), Китай (1,5%). По территории РФ в 2010г. было реализовано 38% туристических путевок на сумму 4293,9 тыс. руб. Основные направления: Краснодарский край (20%), Кировская область (4%), Вологодская область (3%), г. Санкт-Петербург (2%).

В 2011г. на сумму 17640,6 тыс.руб. было реализовано 77% туристических путевок гражданам России по странам зарубежья: Турция (28%), Египет (13%), Испания (6%), Болгария (6%), другие страны Европы (9%). В страны СНГ было реализовано 2% туристических путевок на сумму 187,1 тыс.руб. Также туристы предпочли для отдыха такие страны как: Таиланд (4%), Чехия (2%), ОАЭ (2%), Тунис (1,4%). На сумму 3456,8 тыс.руб. было реализовано 23% туристических путевок гражданам России по территории РФ. Так, наибольшее число туристов было отправлено в: Краснодарский край (12%), г.Санкт-Петербург (5%), Кировская область (2%), Московская область и Ставропольский край (1,1%).