Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц города – «Турист», находящейся в собственности закрытого акционерного общества «Турист» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;

Введение 5
1. Качество гостиничных услуг
1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 10
1.2 Определения и понятия в области качества 12
1.3 Модель качества услуги 17
1.4 Показатели качества услуги 21
1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 27
1.6 Типология эффективности элементов обслуживания 27
1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг
1.7.1 Общие методы оценки качества 31
1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. 35
1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества. 40
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта — Терджена. 42
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству 46

2. Анализ хозяйственной деятельности ЗАО «Турист»

2.1 Общая характеристика ЗАО «Турист» 51
2.2 Состав ЗАО «Турист» 53
2.3 Структура управления гостиницей 54
2.4. Анализ хозяйственной деятельности ЗАО «Турист» 59
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 62
2.6. Анализ качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист» 68

3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в ЗАО «Турист» 72

3.1. Основные подходы к аудиту качества 74
3.2. Программа контроля качества 78

Заключение 82
Список использованных источников 85