Управление гостиничным предприятием

Министерство науки и образования РФ

ФГАОУ ВПО «Северо-Восточный Федеральный университет имени М.К.Аммосова»

Институт языков и культуры народов СВ РФ

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма.

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Управление гостиничным предприятием».

 

 

 

 

 

Выполнила: Артамонова Туяра Федоровна

Студентка 2 курса ТОТТУ-12

Проверила: Федорова.С.Н

старший преподаватель

 

 

 

 

 

 

Якутск,2013 год

ВВЕДЕНИЕ

   Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику. На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.  Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования. Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

 

 

 

Задачи курсовой работы:

     Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать не предприятии гостиничного хозяйства методы управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишь как дополнение.

   Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире.

   Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

   В своей курсовой работе я хочу изложить теоретические основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию существующих методов на современном этапе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение……………………………………………………………….2

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия..5

1. Основные службы………………………………………………..5
2. Использования дополнительной услуги гостиницы…………7

Глава 2. Виды расчетов с клиентами гостиницы.

2.1   Виды расчетов…………………………………………………..14

2.2 Ценообразования гостиничной  деятельности………………….17

Заключение…………………………………………………………..23

Использованная литература………………………………………...24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Глава I Организация структура гостиничного предприятия.

1.1 Основные службы

  Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения. Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово экономическая, бухгалтерская, инженерно техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

 • иметь опрятный  и привлекательный внешний вид;

 • иметь безупречную  манеру поведения;

 • знать этику и  психологию общения с людьми;

 • быть коммуникабельным  и располагающим к контакту;

 • знать иностранные  языки в объеме, необходимом для  приема гостей;

 • быть молодым  по возрасту (чаще не старше 30 35 лет).

 Среди специалистов  гостиничного менеджмента достаточно  популярна классификация персонала  контактных служб. Выделяется четыре  основных типа:

1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует  на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность  и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;

2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше.

3) «дружеский хаос» –  персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.

4) «профессионалы» –  персонал, предоставляющий обслуживание  на высоком уровне и обладающий  необходимыми качествами для  приема гостей.

   Перед тем как остановиться на каком либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

   Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

 

 

1.2 Дополнительные услуги

  Список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

 Я приведу несколько  критериев организации дополнительной  услуги в отеле:

 •Оправданность и  целесообразность

 •Внешние и внутренние  условия

 •Имеющиеся ресурсы

 •Грамотное руководство  данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов. Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

 •пользование медицинской  аптечкой

 •вызов скорой помощи

 •доставка в номер  корреспонденции

 •побудка к определенному  времени

 •предоставление кипятка, иголок, ниток

 •доступ в интернет

 •предоставление информации  о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

 •поднос багажа к  номеру

 •вызов такси

 •заказ авиа и ж/д билетов

 •бронирование ресторанов

 •пользование бизнес  центром

 •регистрация иностранцев

 •и другие

 

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

 •услуги бара-ресторана

 •экскурсионное обслуживание

 •продажа сувениров

 •предоставление сейфа

 •междугородные переговоры

 •трансфер

 •предоставление конференц-зала  и оборудования

 •организация мероприятий, конференций, банкетов

 •бытовые услуги (прачечная  химчистка)

 •room service (доставка еды в номера)

 •аренда ноутбука

 •визовая поддержка

 •услуги переводчика

 •мини-бар гостиница  может организовать только в  люксах или в каждом номере

 •тренажерный зал

  Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель. К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

  Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам .В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

   Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:

 •CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

 •ABF — American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

 •BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.