Анализ факторов и условий, определяющих качество услуг на примере парикмахерской «Вероника»

Введение.

Данная тема выбрана в связи с ее актуальностью. Еще в 60-х годах прошлого века была сформулирована идея о повышения качества жизни. Эта идея основывается на том, что главной фигурой является потребитель, требования которого имеют приоритет над возможностью производителей и защищены нормами, установленными государством. В наше время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности товара или услуги. Нередко в нашей жизни мы сталкиваемся с некачественным предоставлением услуг, и это не может понравиться ни одному человеку. Главная цель курсового проекта – это выявить факторы, которые влияют на некачественные товары и услуги и как с этим возможно бороться. Для достижения этой цели поставлены задачи: определить, что такое качество услуг и выявить их в идеальном состоянии, сравнить с тем, какое качество услуг имеется на самом деле, представить предложения, которые будут способствовать реальное качество услуг приводить к тому, что мы хотим получать. Именно на примере салона красоты можно полностью отобразить и выявить факторы и условия, влияющие на качество предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

История возникновения парикмахерского искусства.

Никому доподлинно неизвестно, когда же началась  история парикмахерского искусства, даже с погрешностью в века. Но можно сказать с уверенностью, что оно развивалось вместе с человеком. Люди всегда уделяли большое внимание своей внешности и прическе. Древние люди, как и мы, пытались с помощью прически проявить свою индивидуальность, выделиться из толпы соплеменников. У каждого народа было свое представление о красоте, соответственно и причёски делались разные. В истории много рассказов о методах ухода за волосами и первых стрижках  наших предков. Мужчины обжигали огнем свои волосы или обрезали кремнем. Женщины связывали волосы в пучок с помощью кожаных ремешков, плели косы, жгуты из волос. С этих примитивных стрижек и причесок и началась история парикмахерского искусства. 
Самыми развитыми в этом направлении были Древние греки. В этой стране всегда процветал культ человеческой внешности. Греки знали много секретов косметических средств ухода за волосами. Признаком благополучия и богатства у древних греков были длинные волосы. Они научились искусно плести косы, с большой изобретательностью завязывали волосы в узлы, освоили завивку, применяли растительные порошки с оттеночными эффектами.

Жителям древнего Египта мы обязаны изобретением одной из самых популярных стрижек – каре. Волосы стригли их на одном уровне, немного ниже ушей. Ну а самой распространенной укладкой были тщательно заплетенные косички или волосы просто закалывали в пучок при помощи гребней, заколок и обручей. Также большим спросом у Египтян пользовались парики. Но это были непросто состриженные и собранные в изделие. Парики в Древнем Египте украшали драгоценными металлами и камнями. Даже фараоны носили их, а еще накладную бороду. Простолюдины же ходили с распущенными волосами.

Но такого количества разнообразных стрижек и укладок, как в Европе, больше не было ни в одной части земного шара. Каждая новая эпоха (барокко, ампир, классицизм, рококо, средневековье, возрождение и многие другие эпохи) вносили изменение в парикмахерскую моду. Неповторимые локоны характеризуют стиль ампир; короткие стрижки и прически «а ля греческая богиня» процветали в эпоху стиля классицизма; вычурные и высокие прически были свойственны эпохе барокко; золотые локоны до бедер красовались у хрупких и бледных красавиц средневековья. Да и в последние несколько десятилетий, история парикмахерского искусства пополнилась многими легендарными прическами и укладками. Стоит вспомнить Мерлин Монро, Бриджит Бордо, Одри Хепберн, Любовь Орлову, Марину Влади. Каждая из них была эталоном красоты.

Подводя итог всего вышесказанного можно сделать, что история парикмахерского искусства началась с появлением  первого человека, с его желанием стать красивее. Именно древние люди положили начало всему тому, что мы видим сегодня в салонах красоты и парикмахерских. Значимость парикмахерского искусства в современном мире растет с каждым днем. Человек – это индивидуальность, его желание выделяться из толпы неуемно. Даже заглянув во времена СССР, где всем выдавали одинаковую одежду по талонам, у всех были одинаковые прически, можно вспомнить, что было много молодых людей, которые стремились выделяться, красили волосы в яркие цвета, шили себе одежду сами из модных журналов, лишь бы быть индивидуумом, не похожим на всех. Так же и сейчас, парикмахерское искусство набирает обороты и развивается, потому что потребители в этом нуждаются и требуют этого развития.

 

 

 

 

 

Основные понятия и принципы менеджмента качества.

Качество (quality) – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Примечания

1. Термин "качество" может  применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2. Термин "присущий", являющийся  противоположным термину "присвоенный", означает имеющийся в чем-то, особенно  если это относится к постоянным  характеристикам.

Требование (requirement) –  потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Потребитель (customer) – организация или лицо, получающие продукцию.

Характеристика (characteristic) – отличительное свойство.

Примечания

1. Характеристика может  быть присущей или присвоенной.

2. Характеристика может  быть качественной или количественной.

3. Существуют различные  классы характеристик, такие как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические  характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например, физиологические характеристики  или связанные с безопасностью  человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Характеристика качества (quality characteristic) – присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию. [1, с.15]

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. [1, с.4]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные показатели качества товаров

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством реструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и Техническом обслуживании. 

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе Человек - Изделие - Окружающая среда.

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и эксплуатацию продукции.

Таким образом, качество товара - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.

Качество товаров развивается по мере того, как развиваются и множатся общественные потребности и возрастают возможности производства по их удовлетворению. Существует четыре уровня качества:

Первый уровень - соответствие стандарту. В соответствии со стандартом качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Из этого следует, что не все свойства продукции составляют ее качество, а только те, которые используются при эксплуатации или потреблении товара. Кроме того, качество оценивается в зависимости от условий использования товара.

Второй уровень - соответствие использованию. Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень - соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер [2. C. 48].

Обязательные требования к качеству устанавливаются государством в федеральных законах, региональных и национальных стандартах. К таким требованиям относятся безопасность продукции и услуг для потребителя, охрана окружающей среды, техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость, единство маркировки, а также информативное обеспечение. Несоблюдение обязательных требований влечет уголовную, гражданскую или административную ответственность. Рекомендательные требования к конкретным товарам устанавливаются стандартами разных категорий, в том числе и стандартами предприятия, а также техническими условиями, которые разрабатываются и утверждаются на предприятии.

Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества.

Обязательные требования к качеству продукции включены международные стандарты и государственные стандарты - стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают:

а) стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции;

б) стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции.

Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:

-классификация, основные  параметры и (или) размеры;

-общие технические требования;

-требования безопасности;

-требования охраны окружающей  среды;

-методы контроля;

-правила приемки;

-транспортирование и  хранение;

-указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

-гарантии изготовителя.

Номенклатуру, состав, содержание и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особенностями стандартизируемой продукции и характером предъявляемых к ней требований. При целесообразности стандартизации отдельных требований к группам продукции могут разрабатываться стандарты, устанавливающие: