Базовые модели качества

«Петля  качества». В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов или стадий жизни продукта (рис. 4.1), на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции  складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему  поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить  наличие текущей или перспективной  потребности, средством удовлетворения которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для  выполнения следующего этапа ЖЦП  может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

Рис. 4.1. «Петля качества» в системе менеджмента  качества

 

•     параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т. д.);

•    потребительские  предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

•     требования к упаковке;

•     процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

•     существующие законодательные  ограничения  и стандарты.

Качество  начинается с исследования потребностей. Маркетинг - это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики.

Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации.

Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).

Должный уровень  качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1) разработки  системы документированных процедур  по сбору, обработке и анализу  данных;

2) планирования  работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);

3) поручения выполнения  работ квалифицированному персоналу,  имеющему в своем распоряжении  необходимые средства.

Качество при  разработке продукции

Этап разработки продукции  ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1)   разработки и  реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы; результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2) привлечения  к анализу проекта представителей  различных подразделений организации;

3) утверждения  всей документации, составляющей  основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.

Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1)   разработкой и  реализацией программы поставок, содержащей:

•     требования к заказам на поставку;

•    соглашение по обеспечению качества;

•     соглашение по методам проверки;

•     планы приемочного  контроля;

•     процедуру  входного контроля.

2)  процедурами урегулирования  спорных вопросов, относящихся к  качеству поставок;

3)  организацией  работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

Обеспечение качества

при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1)планированием  производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях;

2) техническим  контролем производственных процессов;

3)созданием  условий, исключающих возможность  повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением);

4) поверкой, калибровкой  и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества

после производства продукции

В первую очередь, речь идет об упаковке, монтаже и  техническом обслуживании.

Качество  на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1)   планирование  всех процессов;

2)   создание  условий, исключающих возможность  порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах;

3) грамотно составленная  сопроводительная документация на продукцию;

4) проверка и  испытание контрольно-измерительного  и прочего оборудования, используемого при монтаже;

5)   согласование  взаимных обязательств продавцов  и потребителей.

«Спираль  качества». Спираль качества (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель качества, в которой каждый виток характеризуется новым, более высоким уровнем качества (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Спираль  качества

 

Спираль качества, будучи пространственной моделью, имеет  по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображения процесса управления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления. Таким образом, термин «спираль качества» может быть определен следующим образом:

Спираль качества - это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Спираль качества символизирует связь основных этапов жизненного цикла изделия с постоянным стремлением к его совершенствованию. Такое стремление обусловлено постоянной эволюцией индивидуальных, групповых и общественных потребностей.

Круг  Деминга. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базируется на следующих трех предпосылках.

1.  «Любая  деятельность может рассматриваться  как технологический процесс и потому может быть улучшена...».

2.  «Производство должно  рассматриваться как система,  находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это еще недостаточно, все равно вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения...».

3.  «Высшее руководство  предприятия должно во всех  случаях поступать, принимая на себя ответственность за его деятельность...».

Еще одной заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act - планируй, делай, проверяй, действуй) или «цикл Деминга» (рис. 4.3). Эту систему также называют циклом непрерывного совершенствования.

Рис. 4.3. Цикл непрерывного совершенствования Деминга

 

Цикл представляет собой последовательность прохождения важнейших этапов.

1)Plan (P) «планирование» — определение целей и задач, сбор и систематизация информации, разработка плана их реализации.

2) Do (D) «реализация» — изучение состояния дел, разработка программы мероприятий и ее реализация.

3) Check (С) «проверка» — контроль результатов реализации разработанных мероприятий.

A) Act (А) «исправление» — осуществление корректирующих действий по устранению отклонений от плана.