Эффективные коммуникации в консалтинге

минобрнауки россии 

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Астраханский государственный  университет

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Реферат 
по дисциплине: "Консалтинг в управлении качеством" 

Эффективные коммуникации в консалтинге 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                        Выполнил(а):

 Федорова Д., гр. УК-41

 

Проверил(а):

Рахманина А.А. 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Астрахань 2013

Содержание

 

 

 

 

Введение

 
               В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом.

     В данном процессе  многое зависит от способности  передавать информацию таким  образом, чтобы достигалось наиболее  адекватное восприятие данной  информации теми, кому она предназначена. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно  понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

     «Коммуникация» и  «информация» хотя и различные,  но взаимосвязанные понятия. Коммуникация  включает и то, что передается, и то, как передается. Для того  чтобы акт коммуникации состоялся,  необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

     В сфере управленческого  консалтинга  необходимо уметь  рационально создавать  систему  обмена информационных потоков   и теоретически обоснованно выстраивать  структуру организационного поведения. Так как на современном этапе  организации самостоятельно не в  силах решить данные проблемы, этой функцией занимаются консалтинговые фирмы. Качественно оказанная услуга повышает прибыльность организации в несколько раз. Данные показатели имеют первостепенное значение не только для топ – менеджмента, но и для всех сотрудников компании.

     Более того, организационное  поведение, его  создание или  совершенствование  ведет к  принятию тех ценностей  и  убеждений, которые приняты  в организации, а это позволяет  сохранять благоприятный климат в компании, увеличивая трудоспособность и мотивированность коллектива на результат.

 

Эффективные коммуникации в консалтинге

 

Существуют  различные подходы  к определению  сущности коммуникации. Одни авторы считают, что коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

     По  мнению других коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.

     Большой энциклопедический  словарь дает следующие определение  термину «коммуникация». Коммуникация - общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем).

     Коммуникация  выполняет следующие основные функции:

     - информативная  - передача истинных или ложных  сведений;

     - интерактивная  (побудительная) - организация  взаимодействия  между людьми, (распределение функций,  влияние на настроения, поведение  собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

     - перцептивная  функция - восприятие  друг друга  партнерами по общению и установление  на этой основе взаимопонимания;

     - экспрессивная  - возбуждение или  изменение  характера эмоциональных переживаний.

     В современной  науке выделяют различные   виды коммуникации.

     Организационные  коммуникации - это совокупность  коммуникаций, строящихся на основе  общения, опосредованного информацией  о самой организации, ее целях  и задачах.

     Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

     Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации  пользуются разнообразными средствами  для коммуникаций с составляющими   своего внешнего окружения. С  имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

     Внутренние  коммуникации - это коммуникации  внутри организации между различными  уровнями и подразделениями.

     Формальные  коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

     Неформальные  коммуникации. Канал неформальных  коммуникаций можно назвать каналом  распространения слухов. Поскольку  по каналам слухов информация  передается много быстрее, чем  по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

     Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается  внутри организации с уровня  на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

     Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

     Некоторые  из многочисленных разновидностей  обмена информацией между руководителем   и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; обсуждением  проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     В дополнение  к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

     Горизонтальные  коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

     Способы коммуникаций:

     -   разговорный  (устный, вербальный);

     -   письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

     - невербальный (тон речи, пауза, акцентирование  внимания, телодвижения)

     Вербальная  коммуникация  использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему  фонетических знаков, включающих два  принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл  сообщения. Правда, этому должна сопутствовать  высокая степень общности понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

     Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

     В современной социальной  психологии предлагается полная  схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

     - оптико-кинетическая;

     - пара- и экстралингвистическая;

     - организация пространства  и времени  коммуникативного  процесса;

     - визуальный контакт.

     Совокупность  этих  средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

     Оптико-кинетическая  система знаков включает в  себя жесты, мимику, пантомимику.  В целом оптико-кинетическая система предстает как более  или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных  частей тела (рук, и тогда мы имеем  жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем  мимику; позы, и тогда мы имеем  пантомимику).

     Паралингвистическая  и экстралингвистическая система  знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку»  к вербальной коммуникации.

     Паралингвистика –  это система вокализации, т.е.  качество голоса, его диапазон, тональность.  Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния  коммуникатора (гнев сопровождается увеличением  силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых  характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется  с симпатичностью, образованностью  человека.

     Экстралингвистика –  включение в речь пауз, других  вкраплений (покашливания, плача, смеха,  сам темп речи, паузы). Все эти   проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

     Организация пространства  и времени коммуникативного процесса  выступает также особой знаковой  системой, несет смысловую  нагрузку как компонент коммуникативной  ситуации. Так, например, размещение партнеров  лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует  внимание к говорящему, в то время  как окрик в спину также  может иметь определенное значение отрицательного порядка.

     Проксемика  как специальная  область, занимающаяся нормами  пространственной и временной   организации общения, располагает   в настоящее время большим   экспериментальным материалом. В   настоящее время проблемы проксемики  включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология»  или «психология среды». Среди  прочих проблем здесь изучаются  нормы оптимального расположения партнеров  по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства»  и др.

     Следующая специфическая  знаковая система, используемая  в коммуникативном процессе, - это   «контакт глаз», или визуальное  общение. Исследования в этой  области тесно  связаны с  общепсихологическим  феноменом  в области зрительного  восприятия  – движением глаз. В  социально-психологических исследованиях  изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и  динамики взгляда, избегание его  и т.д.

     Визуальный  контакт  выполняет многочисленные функции:  информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать  о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень  психологической близости и пр. Как  и все невербальные средства, контакт  глаз имеет значение дополнения к  вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

     Для всех четырех  систем невербальной коммуникации  встает один общий вопрос методологического   характера. Каждая из них использует  свою собственную знаковую систему,  которую можно рассмотреть как   определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации  и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта  система кодификации более или  менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь  считать кодом и, главное, как  обеспечить, чтобы другой партнер  по общению владел этим же самым  кодом. В противном случае никакой  смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы  не дадут.