Совершенствования обслуживания населения Сбербанком России

Реферат

Дипломная работа 107 с, 4 раздела, 8 табл., 5 рис., 38 источников, 2 прил. Кредитное, расчетно-кассовое обслуживание, индивидуальный заемщик, кредитоспособность, диверсификация кредитного портфеля, процентная политика, маржа, эффективность, рискованность, надежность.

Объект исследования - Сберегательный Банк России. Цель работы - изучение и анализ операций Сбербанка России по обслуживанию населения, а также выработка рекомендаций по оптимизации банковского обслуживания клиентов с точки зрения повышения качества предоставляемых услуг и обеспечения конкурентоспособности банка в сфере розничных услуг.

Методы исследования - монографический, экономико- статистический, аналитический, графический, расчетно-конструктивный.

В процессе исследования изучены основные показатели финансово-экономической деятельности банка за 2006-2007 гг., проведены анализ и оценка организации розничного банковского обслуживания, выявлены резервы повышения качества услуг и обоснованы меры по совершенствованию обслуживания населения Банком.

Рекомендовано для сохранения лидерства на рынке розничных услуг населению усилить маркетинг, сформировать системный подход к изучению проблем и потребностей клиентов; в целях диверсификации ресурсной базы продолжить практику привлечения средств физических лиц путем эмиссии долговых обязательств и выпуска сберегательных сертификатов; долю кредитов физическим лицам в кредитном портфеле банка необходимо увеличить за счет роста объемов потребительского кредитования на неотложные нужды, кредитования на покупку, строительство и реконструкцию жилья, за счет развития овердрафтного кредитования по карточным счетам клиентов.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Приложение 1 Бухгалтерский баланс Сберегательного банка РФ за 2006-2007 гг ...    117

Приложение 2 Отчет о прибылях и убытках Сберегательного банка РФ за 2006-2007 гг……………………………………………………………       123

 

ВВЕДЕНИЕ

Коммерческие банки - одно из центральных звеньев современной рыночной системы. Развитие их деятельности - необходимое условие создания рыночного механизма. Длительное время банки были государственными органами и выступали одной из «несущих конструкций» административно-командной системы управления экономикой. В результате реорганизации банковского дела страна утратила традиции и опыт российских банков. Сегодня необходимо в короткие сроки выйти на уровень современного мирового уровня организации банковского дела.

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему. Реформа кредитной системы нашей страны в 1987-1990-х годах вызвала к жизни новые коммерческие банки и внесла элементы конкуренции в банковскую сферу.

Известно, что ведущие коммерческие банки России стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Операции, выполняемые банками, могут осуществлять и другие предприятия и организации. Они не являются монополией только банка. Это относится не только к традиционным банковским операциям, но и особенно к другим услугам. Известно, например, что бухгалтерскую помощь, консультации, различные посреднические услуги, аренду сейфов и другие услуги могут оказывать специальные предприятия и агентства. Можно поэтому также заметить, что банки, будучи крупными кредитными институтами, могут выполнять небанковские операции - операции, которые традиционно выполняют другие хозяйствующие субъекты.

Такое положение связано с тем, что на рынке банковских услуг в условиях рыночного хозяйства возникает серьезная конкуренция. Появление на рынке новых продавцов банковских услуг (торговые организации, финансово-промышленные компании, различные агентства и т.д.), зачастую сокращает возможность расширения наиболее прибыльных операций, вынуждает банки искать новые источники доходов. Именно поэтому особенно быстро за последние годы стали развиваться не чисто банковские операции, а другие нетрадиционные для банка услуги.

Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, опцион, банкомат и др. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент.

Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению- привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Сберегательный Банк Российской Федерации - старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов требовали серьезных изменений в работе банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых условиях стали задачи сохранения целостности системы банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов.

К 1996 году банк сформировал стабильную ресурсную базу, нарастил потенциал отделений и филиалов. Перед банком встала задача эффективного управления привлекаемыми ресурсами. Принятая в 1996 году собранием акционеров Концепция развития Сбербанка России была нацелена на трансформацию в универсальный коммерческий банк, в частности, через развитие банковского обслуживания корпоративных клиентов с сохранением специализации и лидерства на рынке розничных услуг.

Курс на трансформацию в универсальный коммерческий банк потребовал значительного расширения набора банковских продуктов и услуг, предоставляемых физическим лицам и корпоративным клиентам. Произошло существенное развитие бизнеса банковских карт, динамично развивается собственная эквайринговая сеть.

Сбербанк России видит своих клиентов среди всех групп населения страны. Банк остается социально ориентированным и учитывает это в работе с клиентами.

С каждым клиентом Сбербанк России стремится к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью банк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетинговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг.

Сегодня частные клиенты Сбербанка России могут не только размещать денежные средства во вклады и пользоваться кредитными продуктами банка, но и переводить деньги в любой регион России и за ее пределы, совершать операции с ценными бумагами. Традиционные для Сбербанка России операции по обслуживанию населения - прием коммунальных платежей, валютно-обменные операции, - дополняются новыми банковскими продуктами: операции с банковскими картами, услуги депозитария, негосударственное пенсионное обеспечение, продажа и покупка золотых слитков и т. д.

Уделяя особое внимание обслуживанию населения, банк проводит активную работу с представителями малого и среднего бизнеса, предпринимателями, некоммерческими организациями. Оценивая важную роль предприятий малого бизнеса в вопросах освоения прогрессивных технологий и развития регионов в целом, а также социальную значимость организаций, занимающихся некоммерческой деятельностью, Сбербанк России постоянно работает над созданием условий для получения клиентами данной группы банковских услуг необходимого объема и качества.

Тот факт, что современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы дипломной работы.

Целью настоящей работы является характеристика и проведение анализа операций Сбербанка России по обслуживанию населения и выработка рекомендаций по оптимизации банковского обслуживания клиентов, опираясь на данные проведенного исследования.

Для достижения цели настоящей работы решены следующие задачи:

- изучены основные моменты банковского обслуживания населения, классификации и характеристики основных операций и услуг, предоставляемых банками физическим лицам, встречающиеся в современной экономической литературе, и задачи совершенствования банковского обслуживания физических лиц;

- дана краткая организационно- экономическая характеристика Сбербанка России, состоящая в изучении его организационной структуры, анализе динамики и эффективности использования ресурсов, направлений и результатов деятельности;

- рассмотрена бухгалтерская отчетность банка как информационная основа оценки проводимых им операций;

- проанализированы динамика и структура основных и дополнительных услуг, предоставляемых банком населению;

-разработаны меры по совершенствованию обслуживания населения Сбербанком России, выявлены резервы повышения качества услуг и обеспечения конкурентоспособности банка в сфере розничных услуг.

При выполнении выпускной работы использовались выработанные практикой финансового анализа основные правила чтения финансовых отчетов:

- горизонтальный (временной) анализ - сравнение каждой позиции отчетности с предыдущим периодом;

- вертикальный (структурный) анализ - определение структуры итоговых финансовых показателей с выявлением влияния каждой позиции отчетности на результат в целом;

- трендовый анализ - сравнение каждой позиции отчетности с рядом предыдущих периодов и определение основной тенденции динамики показателя;

- анализ относительных показателей (коэффициентов) - расчет отношений между отдельными позициями отчета или позициями разных форм отчетности, определение взаимосвязей показателей;

- факторный анализ - анализ влияния отдельных факторов (причин) на 
результативный показатель.

Кроме этого, использовались некоторые статистические методы экономического анализа:

- абсолютные и относительные показатели (коэффициенты, проценты);

- сводка и группировка экономических показателей по определенным признакам;

- сравнение: с нормативами, в динамике.

Объектом исследования послужила финансовая и хозяйственная деятельность Сбербанка России.

В качестве исходных источников информации использовались данные бухгалтерских балансов банка, отчетов о прибылях и убытках и годовых отчетов банка за 2006-2007 гг. и оборотных ведомостей по счетам бухгалтерского учета по состоянию на 1 января 2006 г., 1 января 2007 г. и 1 января 2008 г. (Ф. № 101).

Работа состоит из введения, четырех разделов, заключения. Работа изложена на ста трех страницах текста, содержит восемь таблиц, два приложения. Список литературы насчитывает тридцать шесть наименований.

 

1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОПЕРАЦИЙ КОММЕРЧЕСКИХ  БАНКОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ

1.1 Общая характеристика  банковских операций и услуг

Согласно закону «О банках и банковской деятельности», банки имеют исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет и ведение банковских счетов физических и юридических лиц /24/.

При обслуживании физических лиц банки выполняют следующие операции:

• привлечение вкладов (депозитов) и предоставление кредитов по соглашению с заемщиками;
• ведение счетов клиентов и осуществление расчетов по поручению клиентов;
• кассовое обслуживание клиентов;
• выпуск платежных документов и иных ценных бумаг;
• покупка, продажа и хранение платежных документов и иных ценных бумаг;
• выдача поручительств, гарантий и прочих обязательств за третьих лиц, предусматривающих их исполнение в денежной форме;
• покупка у граждан и продажа им иностранной валюты;
• привлечение и размещение драгоценных металлов во вклады;