Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2013 в 13:06, контрольная работа
Иностранцы не спешат ехать в Россию с целью туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен на услуги, низкого качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в целом неблагоприятного туристского имиджа России. В то же время число деловых поездок имеет тенденцию к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество услуг там выше и соответствует цене. В последнее время в туристической отрасли вопрос качества предоставляемых услуг становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные программы нововведения направленные на улучшения качества предоставляемых клиентам услуг. Качество услуги очень важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма клиенты становятся все более требовательными к качеству предоставляемых им услуг. Так что же такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество - очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля.
Введение…………………………………………………………………….3
1. Качество услуг: понятие, система управления………………………...4
2. Мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества обслуживания…………………………………………………………………….19
3. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности……………………………………….25