Управление конфликтными ситуациями

Управление конфликтными ситуациями

В зависимости от эффективности управления последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

• неудовлетворенность, нарушение морально-психологического климата, повышение текучести кадров, снижение производительности труда;
• снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие настороженности в коллективе;
• повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;
• создание и укрепление "образа врага " в лице другой конфликтующей стороны и искажение представления о ее целях;
• частичное или полное сворачивание взаимодействия и общения с другой конфликтующей стороной;
• усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере сокращения взаимных контактов;
• придание большего значения достигнутого успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

Различают структурные методы и межличностные стили разрешения конфликтных ситуаций. К числу структурных методов относят:

• разъяснение требований к работе;
• координационные и интеграционные механизмы;
• общеорганизационные комплексные цели;
• структурирование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом с целью предотвращения дисфункционального конфликта и основан на детальном разъяснении сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения, путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т.п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а также принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешения возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления и т.п.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в основу этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных сотрудников, групп, подразделений для достижения общей цели. По сути это метод управления организацией или подразделением по целям, когда на всех уровнях управления вплоть до исполнителя устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели организации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сформулированная миссия организации и гибкая система контроля и координации.

Структурирование системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не местнических, целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Для разрешения конфликта необходимо:

• взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;
• понять истинные причины и цели конфликта, осознать "чего я добиваюсь? ", "чего он добивается? ";
• локализовать конфликт, не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не домыслы;
• установить доброжелательный тон разговора;
• разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;
• мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;
• согласится с тем, в чем оппонент прав;
• помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;
• при необходимости прибегнуть к услугам "третейского " судьи, то есть авторитетного третьего лица.

В практике разрешение конфликтных ситуаций рекомендуется использовать две возможные стратегии:

Рис. Стратегии и тактики разрешения конфликтных ситуаций

Партнерство - ориентация на учет интересов и потребностей второй конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение общих интересов.

Напористость - реализация собственных интересов, достижение собственных целей.

Внутри этих двух стратегий существуют пять основных тактик поведения:

Избегание (низкие значения напористости и партнерства одновременно) - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным.

Уступка или приспособление (низкое значение напористости при высоком стремлении к партнерству) - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями.

Противоборство или соперничество (высокое значение напористости при низком значении партнерства) - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления - применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера.

Компромисс (средние значения напористости и партнерства) - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает.

Сотрудничество (высокие значения напористости и партнерства) - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Тактика сотрудничества позволяет достичь наиболее эффективных решений при сохранении дружеских отношений. Однако специалисты-психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуации.

Трудовые споры в организациях

Под индивидуальным трудовым спором Трудовой Кодекс РФ понимает "неурегулированные разногласия между работодателем и работником по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, коллективного договора, соглашения, трудового договора (в том числе об установлении или изменении индивидуальных условий труда), о которых заявлено в орган по рассмотрению индивидуальных трудовых споров ". Факт расторжения прежних трудовых отношений с работником или отказ от заключения трудового договора со стороны работодателя не является основанием для уклонения от рассмотрения трудового спора. Индивидуальные трудовые споры рассматриваются комиссиями по трудовым спорам и судами.

Такие комиссии образуются по инициативе работников и (или) работодателей на паритетных началах. Представители работников избираются в комиссию общим собранием (конференцией) работников организации или делегируются представительным органом работников с последующим утверждением общим собранием. Представители работодателя назначаются в комиссию руководителем организации. Комиссия по трудовым спорам избирает из своего состава председателя и секретаря комиссии, имеет свою печать, а организационно-технически обеспечивается работодателем. В крупных организациях решением общего собрания работников такие комиссии могут быть организованы в структурных подразделениях организации.

Работник может обратиться в комиссию в трехмесячный срок со дня обнаружения им факта нарушения своего права. Комиссия по трудовым спорам рассматривает индивидуальный трудовой спор, если работник самостоятельно или с участием своего представителя не урегулировал разногласие путем переговоров с работодателем.

Комиссия обязана зарегистрировать поступившее заявление работника и рассмотреть индивидуальный трудовой спор в течение десяти календарных дней со дня подачи заявления. Спор рассматривается при обязательном присутствии работника или уполномоченного им представителя, если работник письменно не заявил о своем желании рассмотреть спор без его участия. Если работник дважды не явился на заседание комиссии по рассмотрению его заявления о трудовом споре, то комиссия вправе снять с рассмотрения заявление работника. Такое решение комиссии не лишает работника права повторной подачи в пределах установленного срока заявления о рассмотрении трудового спора.

Комиссия вправе вызывать на свое заседание свидетелей, экспертов, а работодатель обязан по запросу комиссии предоставить в установленные сроки необходимые документы. Заседание комиссии считается правомочным, если на нем присутствовали не менее половины членов как со стороны работников организации, так и со стороны работодателя. Протокол заседания комиссии заверяется подписью председателя или его заместителя и печатью комиссии.

Комиссия принимает решение тайным голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании ее членов. В решении обязательно освещается его суть и обоснование со ссылками на нормативные правовые акты, а также приводятся результаты голосования. Комиссия в течение трех дней со дня принятия решения вручает заверенные копии решения работнику и работодателю.

Решение комиссии может быть обжаловано в десятидневный срок, по истечении которого решение становится обязательным для исполнения в течение трех дней. При неисполнении решения комиссии в установленный срок работнику выдается удостоверение, являющееся исполнительным документом. На основании удостоверения, предъявленного к исполнению в течение трехмесячного срока, решение комиссии приводится в исполнение судебным приставом в принудительном порядке.

Комиссия не выдает работнику удостоверения, если работодатель или работник обратились в установленный срок с заявлением о перенесении трудового спора в суд. Основаниями для такого переноса трудового спора могут являться: задержка комиссией рассмотрения заявления работника на более, чем установленный десятидневный срок, или обжалование решения комиссии как работником, так и работодателем в десятидневный срок со дня вручения им копии решения комиссии.

В судах рассматриваются индивидуальные трудовые споры по заявлениям работника, работодателя или профессионального союза, защищающего интересы работника, при несогласии с решением комиссии или при обращении в суд, минуя комиссию, а также по заявлению прокурора, если решение комиссии не соответствует законам или иным нормативным правовым актам. Суд принимает к рассмотрению заявления:

• работника: о восстановлении на работе, независимо от оснований для прекращения трудового договора; об изменении даты и формулировки причины увольнения; о переводе на другую работу; об оплате за время вынужденного прогула или о выплате разницы в заработной плате за время выполнения нижеоплачиваемой работы;
• работодателя - о возмещении работником вреда, причиненного организации, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Непосредственно в судах рассматриваются также индивидуальные трудовые споры:

• об отказе в приеме на работу;
• по заявлениям лиц, работающих по трудовому договору у работодателей -физических лиц;
• по заявлениям лиц, считающих, что они подверглись дискриминации.

Работник вправе обратиться в суд за разрешением индивидуального трудового спора в течение трех месяцев со дня обнаружения им нарушения своих прав, а по спорам об увольнении - в течение одного месяца со дня вручения ему копии приказа об увольнении или выдачи трудовой книжки. Работодатель имеет право обратиться в суд по спорам о возмещении работником вреда, причиненного организации, в течение одного года с момента обнаружения факта нанесения работником ущерба организации.

При вынесении решений по трудовым спорам в пользу работников суд в соответствии со статьей 394 Трудового Кодекса РФ обязует работодателя возместить работнику причиненный материальный ущерб. В случае увольнения без законного основания или с нарушением установленного порядка увольнения либо незаконного перевода на другую работу суд может по требованию работника вынести решение о возмещении работнику денежной компенсации причиненного морального вреда. Размер компенсации устанавливается судом.