Оценка конкурентоспособности ООО «Имидж»

Оценка конкурентоспособности  ООО «Имидж»

 

ТOO "Имидж" начал свою деятельность в 2006 году. Салон находиться в Астане, по адресу улица Желтоксан д.9. Помещение площадью 132 кв. метров приобретено за 15 000000 тг. Адрес является юридическим и фактическим. ТОО «Имидж» оказывает населению Астане следующие услуги: парикмахерские услуги (мужской, женский, детский мастер); маникюр (классический, французский, художественный маникюр, наращивание ногтей, реставрация ногтей); педикюр; массаж (классический, полный, локальный, антицеллюлитный); косметолог-визажист; солярий.

Формой организационно правовой собственности салона является Общество с Ограниченной Ответственностью. Учредителем, а также директором ТОО «Имидж» является Бурмистрова Анна Владимировна. Собственный капитал предприятия составляет 10 000000 рублей.

Конкурентами ТОО «Имидж» являются фирмы, занимающиеся оказанием косметических, парикмахерских, оздоровительных услуг. Их можно разделить на следующие группы:

• Парикмахерские-салоны. Такие предприятия отличаются сравнительно низкими ценами, но невысоким уровнем обслуживания клиентов.

• Локальнее предприятия индустрии красоты (предприятия индустрии красоты в структуре другого бизнеса).

Осуществим анализ конкурентоспособности  салона «Имидж» в сравнении с  ее конкурентами. Для сил и слабостей конкурентов формулируются ключевые факторы конкурентоспособности (КФП), то есть факторы, имеющие решающее значение для достижения успеха на рассматриваемом рынке. Каждому фактору приписывается вес, соответствующий его степени важности среди выбранных факторов. Затем для анализируемого предприятия и основных прямых конкурентов оценки проставляются оценки по каждому фактору по выбранной шкале и вычисляется суммарная взвешенная оценка.

Выделим ключевые факторы  успеха на рынке, по которым будет проводиться оценка, с учетом результатов анализа: квалификация персонала; качество обслуживания; уровень цен; уровень рекламной активности; широта ассортимента предлагаемых услуг; имидж. Присвоим вес каждому фактору (таблица 3).

 

Таблица 3

Ключевые факторы успеха салонов сотовой связи

№ п/п	Наименование КФУ	Вес КФУ
1	Квалификация персонала	0,30
2	Широта ассортимента	0,10
3	Имидж	0,12
4	Качество обслуживания	0,21
5	Уровень цен	0,15
6	Уровень рекламной активности	0,12
Всего		1,00

 

Ключевые факторы успеха оцениваются по девятибалльной шкале  с весовыми коэффициентами важности каждого критерия (таблица 4): 9 (очень  привлекательный), 7 (привлекательный), 5 (неплохой), 3 (непривлекательный), 1 (очень  непривлекательный).

 

Таблица 4

Оценка конкурентоспособности

КФУ	Вес (Р)	Имидж		Красотка		Шик-блеск		Золушка		Стиль
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Квалификация персонала	0,3	7	2,1	9	2,7	9	2,7	7	2,1	7	2,1
Широта ассортимента	0,1	5	0,5	7	0,7	9	0,9	9	0,9	5	0,5
Имидж	0,12	7	0,84	7	0,84	7	0,84	9	1,08	7	0,84
Качество обслуживания	0,21	7	1,47	9	1,89	9	1,89	7	1,47	9	1,89
Уровень цен	0,15	9	1,35	7	1,05	5	0,75	7	1,05	9	1,35
Уровень рекламной активности	0,12	5	0,6	9	1,08	7	0,84	5	0,6	7	0,84
Итого:	1	40	6,86	48	8,26	46	7,92	44	7,2	44	7,52

Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка.

 

Из таблицы видно, что  самую высокую взвешенную оценку имеет салон красоты «Красотка» (она равна 8,26), на втором месте –  салон «Шик-блеск» (7,92), на третьем  – «Стиль» (7,52), на четвертом –  «Золушка» (7,2), а анализируемый салон «Имидж» - на последнем пятом месте (6,86). Как видно, «Имидж» отстает от конкурентов, в основном, по таким критериям как широта ассортимента услуги рекламная активность. С учетом полученных результатов, сформулируем цели для ООО «Имидж» по ключевым направлениям на 1 год, направленные на повышение конкурентоспособности салона:

1. Финансы: увеличение прибыли на 20%.
2. Положение на рынке: укрепление положения на рынке; переманивание клиентов от конкурентов (рост клиентской базы на 30%); формирование группы лояльных клиентов (не менее 40% клиентской базы).
3. Инновации: внедрение новых видов услуг (наращивание волос, депиляция, лечебная косметология).
4. Маркетинг (по элементам комплекса маркетинга):

• product: формирование сбалансированного ассортимента услуг салона красоты; расширение ассортимента путем добавления новых ассортиментных позиций; осуществление работы по индивидуальному заказу;

• price: формирование цены на основе цен на материалы, стоимости работы мастера, сложности работы и конкурентных цен; дисконтная система и специальные программы для клиентов;
• place: в перспективе – создание сети салонов;
• promotion: комплексное продвижение салона на рынке Санкт-Петербурга (в первую очередь Московского района);
• people: подбор и обучение высококвалифицированного персонала;
• physical evidence: физическое окружение клиентов (месторасположение салона, внутренняя планировка, дизайн, зонирование помещения);
• process – процесс обслуживания потребителей.

5. Производство: контроль и повышение качества работы специалистов и повышение качества обслуживания.

6. Управление персоналом: обеспечение слаженной работы коллектива; обеспечение приемлемого уровня оплаты труда; удержание специалистов в салоне (предотвращение их ухода к конкурентам).
7. Менеджмент: введение в штат должности маркетолога, чтобы снять эту функцию с директора.

Рассмотрим подробнее  направления, касающиеся повышения  качества услуг и обслуживания. Согласно стандарту ГОСТ Р 50691-94, в системе  качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг¹. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выявлением и регистрацией жалобламаций со стороны потребителей услуг, проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение и проверкой выполнения решений.

Организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Для обеспечения качества обслуживания необходимо ввести систему  контроля по всем направлениям работы. Рассмотрим оценку парикмахерских услуг (таблица 5).

 

Таблица 5

Проверка качества парикмахерских услуг

№	Наименование операции	Что проверяется?	Учитываемые дефекты
1	Стрижка волос машинкой (наголо)	Последовательность и  правильность приемов, правильность применения пластинок	Неравномерное снятие волос; пропуск волос
2	Стрижка волос (головы, усов, бороды, бакенбард)	Правильность выбора стрижки в соответствии с возрастом, индивидуальными особенностями  формы головы и лица; правильность применения инструмента, приемов при выполнении заданной стрижки; последовательность и правильность приемов филировки волос	Несоответствие стрижки  индивидуальным особенностям клиента; неправильная форма стрижки; неравномерность  переходов при сведение «на нет» на шее или висках, ассиметричность конечных линий на шее и висках, неправильная окантовка; снятие волос выше линии естественного роста; выстриг отдельных мест; искривленные переходы при стрижке или филировке; порезы и царапины; неправильное соотношение длины волос на затылочной, теменной и височных частях головы заданной стрижке
3	Бритье бороды (лица) и  головы	Правильность приготовления  и нанесения мыльной пены, применения бритв, соблюдение последовательности операций	Нечисто выбритая кожа; несбритые волосы; царапины и порезы
4	Поправка бровей или  усов	Правильность выполнения приемов ножницами и бритвой	Нарушение формы; оставление на лице мелкостриженных волос
5	Мытье головы	Правильность выбора моющего средства, приемов мытья	Непромытые волосы: серость, жесткость волос, появление перхоти, раздражение кожи
6	Прическа волос феном	Выбор модели в соответствии с индивидуальными особенностями; правильность приемов обработки  волос феном в соответствии с  заданной моделью	Несоответствие прически индивидуальным особенностям клиента, плохо проработанные волосы по всей голове или плохо проработанный пробор; несоответствие прически заданной модели
7	Прическа волос горячим способом	Правильность проверки щипцов перед обработкой волос и  приемов обработки волос в зависимости от заданной модели	Неправильность положения  начальной и главной волны; плохая проработка волос по всей голове или  локонов; недостаточная рельефность  волн; несовпадение волн при расчесывании; переломы и ожоги волос
8	Прическа волос холодным способом без применения бигуди	Правильность выбора модели, приемов и увлажнения волос	Неправильный выбор  модели; отсутствие рельефности волн; несовпадение волн при расчесывании волос

 

Работа по улучшению  качества услуг в ООО «Имидж»  будет проводиться постоянно действующей общественной комиссией по качеству (директор, старший мастер и сторонний эксперт). Показатели оценки уровня качества работы по парикмахерскому направлению представлены в таблице 6.

 

Таблица 6

Оценка обобщенного  коэффициента качества оказания парикмахерской услуги

Значимость обобщенного  коэффициента качества (Ко)	Оценка по пятибалльной системе
100 – 90	5 (отлично)
89 – 80	4 (хорошо)
79 – 60	3 (удовлетворительно)
Ниже 60	2 (плохо)

 

Показатель обобщенного  коэффициента качества не может быть неизменным. В зависимости от достигнутых показателей качества услуг обобщенный коэффициент качества должен корректироваться в сторону ужесточения, т.е. должны возрастать требования к качеству услуг. "День качества" рекомендуется проводить ежемесячно.

В таблице представлены снимаемые баллы за дефекты в работе парикмахерской при количественной оценке качества услуг (таблица 7).

 

 

Таблица 7

Характеристика и оценка дефектов

Наименование дефектов  качества	Количество снимаемых  баллов за каждый случай
	Парикмахерские		Салоны – парикмахерские
	С числом рабочих мест 1-5	С числом рабочих мест 6-10	С числом рабочих мест до 10
1. Нарушение технологии:
а) исправимый дефект	2	1	3
б) неисправимый дефект	4	3	5
в) порча волос (пережог, отсекание, выпадение, ожог кожи, порез кожи)	11	10	12
2. Наличие неисправного  оборудования	2	1	2
3. Несоответствие интерьера  современным требованиям	1	2	Ставится вопрос о  переводе салона в обыкновенную парикмахерскую
4. Наличие правил техники  безопасности и производственной  санитарии	2	2	3
5. Нарушение прейскурантных  цен	4	3	5
6. Отказ в выполнении  услуги, которую призвана выполнять  парикмахерская	2	1	3
7. Нарушение правил  обслуживания	2	2	3
8. Невыполнение плана  плана освоения новых видов  услуг	2	2	3
9. Отсутствие стендов. Журналов моделей стрижек и причесок	1	1	4
10. Нарушение распорядка  дня	3	2	3
12. Невыполнение услуг  прогрессивными методами обслуживания (по записи, по абонементам, на  дому и т.д.)	1	1	3