АНО ВПО ЦС РФ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»
ЧЕБОКСАРСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ
РЕФЕРАТ
По дисциплине
«Культура речи и деловое
общение»
На тему: «Этика и
этикет деловой переписки»
Содержание
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
ГЛАВА 1. Этика и этикет в письменных видах
делового общения
1.1 Оформление и основные разновидности
делового письма . . . . . . . 4
1.2 Требования к деловому письму . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
ГЛАВА 2. Международная переписка
2.1 Правила международной переписки
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Введение
Деятельность делового
человека невозможно представить
без работы с документами. Подсчитано,
что на составление служебных
документов и работу с ними
у некоторых категорий работников
аппарата управления тратится
от 30 до 70 % рабочего времени.
Служебная переписка является
важной частью делового этикета,
«общением в миниатюре». Она способствует
установлению прочных связей
с потребителем, улучшению взаимосвязи
различных служб, а также увеличению
оборота предприятия фирмы.
Актуальность темы работы
заключается в том, что этикет
деловой переписки должен знать
каждый человек не зависимо
от деятельности, которой он занимается.
Правильность обращения в письме
и его содержание, дает собеседнику
определенный портрет человека,
который к нему обращается.
Целью данной работы является
изучение этикета деловой
переписки. Для достижения поставленной
цели необходимо решить ряд
задач:
Очертить общие требования к
деловому письму; оформление и основные
разновидности делового письма; изучить
правила международной переписки.
ГЛАВА 1. ЭТИКА И ЭТИКЕТ
В ПИСЬМЕННЫХ ВИДАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
- Деловое письмо: требования этикета
Письменная деловая речь
в наиболее полной форме реализует
себя в деловом письме. Современное
деловое письмо – это, прежде всего
служебное послание в виде официального
документа, а также в форме
всевозможных подтверждений, предложений,
просьб, запросов, напоминаний, поручений,
претензий, поздравлений, соболезнований
и ответов на них, т. е. всего того,
что, будучи изложенным в письменном
виде, обусловливает деловые отношения.
Казалось бы, нет ничего проще, чем
написать деловое письмо. Но существуют
определенные каноны написания таких
писем, несоблюдение которых может
не только отразиться на престиже вашей
организации, но и помешать реализации
крупных коммерческих и политических
проектов. Написание делового письма
– это своего рода искусство. Деловое
письмо должно быть безукоризненным
во всех отношениях: даже незначительное
отступление от правил может сделать
его неправомочным с юридической
точки зрения. Юридически правильно
оформленное, написанное хорошим
языком на фирменном бланке, однозначное
по смыслу деловое письмо – один
из залогов успеха вашего дела. Для
написания такого письма обычно используется
фирменный бланк с логотипом
коммерческой (политической) организации,
ее полным названием, почтовым и телеграфным
адресом, телефоном, факсом и банковскими
реквизитами. Деловые письма печатаются
на компьютере (машинке) на лицевой
стороне листа без помарок.
Страницы нумеруются, кроме первой,
арабскими цифрами. Ширина поля с
левой стороны должна быть не менее
2 см. Печатается текст через полтора –
два интервала. Абзац начинается с красной
строки, с отступлением пяти интервалов
от поля. Рекомендуется избегать переноса
слов. В правом верхнем углу под адресом
организации, направляющей письмо, ставится
дата его отправления. Принятое у нас сокращение
дат типа 20.V.1992 или 20.05.1992 в международной
переписке не употребляется. Необходимо
писать полностью число, месяц и год (например,
20 мая 2002 года). Для того чтобы письмо дошло
до адресата, нужно выяснить полные адреса
получателей корреспонденции. В отличие
от российской практики, во всем мире сначала
пишут «кому», а затем «куда». Адрес получателя
пишется дважды: на конверте с правой стороны
внизу и в левом верхнем углу письма. Затем
пишется вежливое обращение. Необходимо
написать фамилию адресата с инициалами:
вначале пишутся инициалы, а затем
– фамилия. Вежливость требует поставить
перед инициалами одно из следующих сокращений:
«Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже»)
или «Г-дам» («Господам»). После вступительного
обращения ставится запятая, а не восклицательный
знак, как принято в нашей практике. Если
это не первое письмо к вашему партнеру,
то его следует начинать с вежливой ссылки
на последнее, полученное от него письмо.
Это не столько дань уважения, сколько
уведомление о том, что письмо получено
и дальнейший диалог строится на его основе.
Если же вы пишете предполагаемому партнеру
впервые, необходимо начать с представления
своей организации, описания ее целей
и задач, которые она ставит перед собой
в своей деятельности. Еще лучше послать
буклет с подробной информацией об этом.
Однако рекламный материал не должен быть
объемным. Его текст должен быть написан
на языке принимающей корреспонденцию
стороны или на английском языке (для зарубежных
партнеров). Что касается конвертов, то
можно обойтись стандартными для международной
почты, но следует иметь в виду, что за
рубежом все достаточно крупные бизнесмены
и политики имеют свои конверты, на которых
в сокращенном виде повторяются те же
сведения, что и на бланке. Использование
фирменного конверта не только поднимет
престиж вашей организации в глазах зарубежного
партнера, но и избавит вас от необходимости
сообщать обратный адрес. Вторая позиция
адреса – должность вашего адресата. Ее
указывают для того, чтобы письмо не было
воспринято как личное. Если адресат в
данный момент отсутствует, такое письмо
вскроет его заместитель. Если вы хотите
сохранить в тайне содержание письма,
после фамилии лучше указать: private (personal,
confi dential), что означает «лично». Следующей
строкой после обращения принято обозначать
тему письма. Для этого надо поставить
«Re:» («Reference»), русский эквивалент – «касательно».
Например, «Re: В ответ на ваш телекс от...».
Однако более современным считается способ,
при котором заголовок к тексту письма
просто подчеркивается или пишется заглавными
буквами. Далее следует текст письма, отражающий
его содержание. Заканчивается письмо
обычно комплиментом, т. е. вежливой формулой.
Эти формулы меняются в зависимости от
характера переписки. Если письмо официальное,
как правило, употребляется комплимент
«Весьма искренне Ваш». В других случаях
употребляется комплимент «Искренне Ваш».
Можно в конце письма ограничиться добрыми
пожеланиями: «Примите мои наилучшие пожелания»,
«С наилучшими пожеланиями» и т. п. Под
комплиментом ставится подпись с указанием
под ней вашей фамилии и должности.
В большинстве стран подпись на письме
ставится с правой стороны листах как
раз под заключительной формулой вежливости.
Если заключительный комплимент расположен
с левой стороны (это практикуется в Германии),
то подпись тоже ставится с левой. Фамилия
подписывающего письму: печатается на
машинке под его рукописной подписью.
Расстояние между комплиментом и фамилией,
напечатанной на машинке, – 2–2,5 см. Если
после написания письма надо срочно сообщить
о событиях, которые произошли позже, то
в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум)
и приводится необходимая информация.
Желательно по возможности приписками
в конце письма не злоупотреблять. Когда
к письму прилагаются какие-либо материалы
или документы, то они обычно перечисляются
в левой нижней части письма на отдельной
строке после слов «Приложение». Указание
на рассылку копий занимает отдельную
строку под приложением и появляется в
письме, когда возникает необходимость
направить его по нескольким адресам.
Существует огромное множество поводов
для написания деловых писем. В деловом
мире наибольшее распространение получили
письма, которые служат основой деловой
корреспонденции. Укажем их основные
виды. В письмах-извещениях всегда что-либо
предлагается, о чем-либо извещается
или сообщается. Это могут быть уведомления
о служебных изменениях и новых расценках,
сообщения о проведении политических
мероприятий, презентаций и т. п. Ключевыми
словами в таких письмах являются: «сообщаем»,
«извещаем», «доводим до вашего сведения»,
«ставим вас в известность», «информируем».
Эти ключевые слова – глаголы первого
лица. Форма страдательного залога здесь
нежелательна, например «сообщается»
вместо «сообщаем», ибо она вносит неясность
в вопрос, от кого исходит действие. Особой
разновидностью письма-извещения является
информационное письмо. Цель такого письма
– своевременная информация адресата
о факте. Объем информационного письма
может быть самым различным (от справки,
состоящей из одного предложения, до сообщения,
занимающего несколько страниц). Информационные
письма в последние годы все чаще используются
как средство политической пропаганды
или рекламы деятельности конкретной
организации или фирмы. Информационное
письмо обычно подписывает руководитель
организации, фирмы или предприятия. Однако
в зависимости от важности описываемых
событий его может подписать и другое
менее значимое должностное лицо (референт
или секретарь). Когда возникает необходимость
сообщить деловую информацию одного и
того же содержания в несколько адресов,
составляются и рассылаются циркулярные
письма. Отправителем цир-кулярных писем
является руководящая организация, которая
информирует дочерние фирмы или филиалы
по какому-либо вопросу или передает им
соответствующие распоряжения. Написание
в письме заголовка «Циркулярное письмо»
устраняет необходимость ввода во внутренний
адрес перечня организаций. Такое письмо
обычно подписывается руководителем организации,
а по вопросам финансовой деятельности,
учета и отчетности – также и главным
бухгалтером или руководителем финансово-бухгалтерской
службы. Если циркулярное письмо размножается
на ксероксе, то руководитель подписывает
его на оригинале. Если же его размножают
на пишущей машинке, то первый экземпляр
подписывает руководитель, а на остальных
экземплярах вместо подписи ставится
его факсимиле или подпись лица, заверяющего
их подлинность. Когда с помощью телефонных
переговоров или личного контакта не удается
получить необходимый ответ, отправляется
письмо-напоминание. Такое письмо обычно
состоит из двух частей: напоминания о
выполнении тех или иных действий; перечисления
мер, которые будут приняты в случае их
невыполнения. Несколько реже текст письма
содержит не только напоминание, но и требование
выполнить взятые ранее обязательства.
Ключевыми словами данного вида письма
является гнездо слов, образованных от
глагола «напоминать». Когда отправитель
допускает возможность, что адресат
еще не получил письма, отправленного
ранее, на поле письма поме-щается пометка
«Вторично». В этом случае дословно повторяется
текст предыдущего письма. Письмо-подтверждение
чаще всего используется для подтверждения
факта получения документов и других материалов
(телексов, обычных и электронных писем,
каталогов, образцов изделий), а
также проведенного телефонного разговора
или посланной телеграммы. Ключевыми словами
этого типа письма является гнездо слов,
образованных от глагола «подтверждать».
Такое письмо может заканчиваться предложением,
просьбой или указанием. Иногда бывает
желательно изложить вкратце содержание
того письма, на которое ссылается отправитель.
Своевременная отправка письма-подтверждения
исключает необходимость в письме-напоминании.
При пересылке документов и материальных
ценностей составляется сопроводительное
письмо, которое, подтверждая факт
их отправки в определенный срок, является
надежным средством контроля за сохранностью
отправляемых документов и ценностей.
Однако сопроводительные письма отправляются
не во всех случаях, поскольку адрес, а
также дату и индекс письма можно указать
на самом документе. Отправлять сопроводительное
письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно
содержит дополнительные разъяснения
к прилагаемым документам или когда такие
документы состоят из нескольких листов.
Разновидностью сопроводительного письма
является договорное письмо, цель отправки
которого – подтвердить факт отправки
договора. Письма-приглашения могут направляться
как одному человеку, так и целой группе
лиц одновременно. Когда письмо-приглашение
направляется большому количеству людей
и притом официально, то для этого используются
как готовые тексты (отпечатанные типографским
способом), так и трафареты. Гарантийные
письма направляются для подтверждения
обещаний или каких-либо условий. Они могут
адресоваться как юридическим, так
и физическим лицам. В отличие от большинства
деловых писем такое письмо может начинаться
с обращения по имени и отчеству к лицу,
которому оно адресовано. В гарантийном
письме слово «гарантия» может вообще
не употребляться, хотя само по себе такое
письмо остается гарантийным документом,
имеющим юридическое значение. Деловая
жизнь дает очень много поводов для изложения
различного рода просьб, которые получают
свое материальное во-площение в специальных
письмах-просьбах. В таких письмах, помимо
самой просьбы, обычно излагается обоснование
или заинтересованность в ее исполнении.
Наиболее распространенный вариант письма-просьбы
совпадает с формой личного или коллективного
заявления.
Просьба может излагаться:
• от первого лица единственного
числа («Прошу...»);
• от первого лица множественного
числа («Просим...»);
• от третьего лица единственного
числа («Политическая партия «Единство»
просит...»);
• от третьего лица множественного
числа, если употребляется несколько
существительных с собирательным
значением
(«Президент и совет
директоров фирмы просят...»).Деловая
переписка предполагает ответы
на присланные письма. Такие письма-ответы
приобретают определенную форму
в зависимости от характера
исходного письма, т. е. письма-запроса.
Действительно, на письмо, содержащее
просьбу, должен быть дан четкий
ответ, будет ли такая просьба
выполнена или в ней будет
отказано. На письмо, содержащее
предложение, также требуется
конкретный ответ: принимает ли
другая сторона предложение или
отвергает его. В ответах на
присланные письма должны быть
указаны ссылки на тему первичного
письма и проставлен его индекс,
а также соблюдена идентичность
терминологии и последовательность
в изложении аспектов содержания.
Ни один из пунктов в письме-ответе
не должен оставаться без ответа.
В противном случае в письме-ответе
необходимо сделать указание
на дополнительное письмо, посвященное
данному пункту, которое будет
отправлено впоследствии. Помимо
писем, составляющих в своей
совокупности деловую корреспонденцию,
существуют коммерческие письма,
которые входят в состав контрактных
документов. Из таких писем наибольшие
трудности возникают при составлении
письма-предложения к покупателю
с целью склонить его к приобретению
того или иного товара. Поэтому
имеет смысл остановиться на
чисто психологических аспектах
при составлении таких писем.
Перед тем как приступить к
составлению письма-предложения,
следует очень хорошо разобраться
в этом товаре, а также навести
справки о фирме или лице, которым
письмо адресуется, чтобы заинтересовать
их. Структура такого письма имеет несколько
смысловых блоков. Первый предназначен
для привлечения внимания читающего. В
начале письма следует постараться пробудить
любопытство адресата («Самое большое
достоинство нашей продукции состоит
в том, что...»), заинтересовать низкой ценой
(«Два наших станка идут на мировом рынке
по цене одного»), намекнуть на актуальность
предложения («Сегодня все страны ближнего
зарубежья пользуются продукцией нашей
фирмы»). Следующий смысловой блок направлен
на повышение интереса к содержанию текста.
Акцент здесь должен делаться на описание
товара и сообщение о его высоком качестве
или положительных результатах при его
использовании. После текста, стимулирующего
интерес к предлагаемому товару, следует
текст, который должен вызвать стремление
его приобрести. Здесь желательно обратиться
либо к чувству, либо к логике, либо к тому
и другому сразу. Например, продавец холодильников
может делать упор на логику («двадцатилетняя
гарантия») или на эмоции («Таких холодильников
еще никто в вашем городе не имеет»). Не
менее сложно по технике составления письмо-отказ
на претензию клиента или партнера. Основная
сложность здесь состоит в том, что, несмотря
на отказ, необходимо оставить о себе хорошее
мнение у партнера и сохранить деловые
связи с клиентом. В начале письма должен
быть дан нейтральный комментарий,
в котором следует перечислить те пункты,
по которым вы согласны с автором письма.
Лучше избегать слов, которые могут
вызвать впечатление, что претензии можно
удовлетворить или что они с ходу отвергаются
(«однако», «но», «к сожалению»). Перечисление
и объяснение причин отказа предваряют
сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение
поможет получателю воспринять его более
или менее безболезненно. Перечисляя причины
отказа, избегайте чрезмерных объяснений
(в случае необоснованных претензий извинения
необязательны), не прячьтесь за бюрократические
процедуры или правила (это неубедительно),
не отвечайте слишком кратко или в общих
чертах (теряется связь между объяснением
и самой проблемой). Отказ должен логически
вытекать из предыдущего содержания письма.
Позитивная концовка призвана создать
у получателя впечатление, что вы больше
заинтересованы в нем самом, чем в отказе.
Даже если невозможно положительно решить
вопрос клиента, надо поддержать доброе
имя фирмы и выразить готовность продолжать
сотрудничество.
1.2 Требования
к деловому письму
Официальная корреспонденция
различных типов, которая направлена
от имени одной организации, учреждения
другой организации, учреждению, хотя
адресована она может быть одному
должностному лицу и подписана одним
должностным лицом, представляет собой
деловую корреспонденцию. Деловое
письмо является особым типом документов,
менее жестко регламентированным,
чем контракт или постановление,
но имеющим юридическую значимость.
Деловая переписка регистрируется
и хранится в обеих организациях,
как исходящая, так и входящая.
Это важно, потому что деловые
письма выступают в роли инструмента,
регулирующего экономико-правовые
и социальные отношения между
корреспондентами (контрагентами, партнерами,
участниками социальных отношений).
По структурным признакам деловые
письма делятся на регламентированные
и нерегламентированные. Регламентированные
письма составляются по определенному
образцу (это касается не только стандартных
аспектов содержания, но и формата
бумаги, состава реквизитов и т. д.)
в виде стандартных или составленных
из стандартных синтаксических конструкций
текстов. В них решаются вопросы
экономико-правовых ситуаций.
К стандартным конструкциям
относятся формулировки, содержащие:
• причину обращения
(«По причине задержки оплаты...»;
«В связи с неполучением счета
фактуры...»; «Ввиду несоответствия Ваших
действий ранее принятым договоренностям...»;
«Вследствие изменения цен на
энергоносители...»; «Учитывая социальную
значимость объекта...»; «При данных обстоятельствах...»);
• обоснование обращения
(«Ссылаясь на Ваше письмо от...»;
«В соответствии с достигнутой договоренностью...»;
«На основании распоряжения о...»;
«Согласно протоколу о взаимных
поставках...»); цель обращения («В целях
скорейшего решения вопроса...»; «Для
согласования спорных вопросов...»;
«Для наиболее полного освещения
деятельности Вашей организации
в средствах массовой информации...»;
«В целях безопасности прохождения
груза...»; «В ответ на Ваш запрос...»;
«Во избежание конфликтных ситуаций...»;
«С целью ознакомления с... высылаем
Вам...»).
К числу стандартных относятся
этикетные фразы типа: «Надеемся
на дальнейшее плодотворное сотрудничество»;
«Надеемся на скорейший ответ (решение
нашего вопроса)...»; «Примите наши поздравления...».
Регламентированные письма имеют четкую
структуру и, как правило, состоят
из двух частей: в первой, вводной
части, излагаются причины, указываются
цели отправителя и приводятся ссылки,
на основании которых делаются заявления,
осуществляются речевые действия, представляющие
вторую, основную часть письма («Прошу
прислать образцы товаров и прайс-листы...»;
«Просим рассмотреть наше предложение...»;
«Предлагаем в счет взаимных поставок
на... год...»; «На основании предоставленного
нам договором права мы настаиваем...»;
«Направляем вам протокол согласований...»).
Поскольку регламентированные
письма состоят из клишированных, стандартных
фраз, задачей составителя письма
является их адекватное, уместное использование.
«Выделение аспектов содержания и их
формализация позволяют весь процесс
составления стандартного письма свести
к выбору синтаксических конструкций,
закрепленных за каждым аспектом», –
указывает один из крупнейших документалистов
П.В. Веселов. Такие фразы-клише можно
найти в справочной литературе. Однако
процесс составления регламентированных
писем нельзя считать только механическим
соединением стандартных конструкций.
Последние облегчают составление
текста делового письма, не исключая достаточно
высокого уровня лингвистической подготовки
составителя и творческого поиска.
Нерегламентированные письма представляют
собой авторский текст. Он, как
правило, включает элементы повествования
(историю вопроса), этикетную рамку
и обязательный элемент делового
письма – речевое действие. С
помощью речевого действия автор
письма реализует своицели и намерения.
Глаголы-перформативы (от англ. to perform –
действовать) в деловых письмах
выполняют роль социально значимых
действий, и глаголы определяют конструкцию
ключевой фразы, а нередко и письма
в целом.
К таким речевым актам
относятся:
• этикетные ритуалы
(«благодарю», «выражаю надежду», «желаем
успехов», «приносим извинения» и
т. п.);
• сообщения («сообщаем»,
«ставим Вас в известность», «извещаем»,
«уведомляем» и т. п.);
• подтверждения («подтверждаем»);
• заявления («заявляем»,
«объявляем»);
• требования, просьбы
(«приказываю», «постановляю», «настаиваем»,
«прошу», «обращаемся к Вам с
просьбой»);
• обещания («гарантируем»,
«заверяем, обязуемся»);
• напоминания («напоминаем»);
• предложения («предлагаем»).
Как видно из примеров, глаголы-перформативы
употребляются в основном в форме
первого лица единственного и
множественного числа, реже – в форме
третьего лица единственного числа.
В отличие от регламентированных
деловых писем нерегламентированные
деловые письма не имеют жесткой
текстовой структуры, в них реже
используются стандартные фразы. Однако
было бы неверно полагать, что язык
нерегламентированных писем вовсе
не содержит элементов стандартизации.
Стандартные словосочетания (термины,
номенклатурные знаки, устойчивые обороты)
используются в инструктивных письмах,
письмах-объяснениях, рекомендациях,
письмах-презентациях, письмах-объявлениях,
предложениях-представлениях и т. п.Реклама
является органичной и неотъемлемой
частью коммерческих отношений, поэтому
она соседствует с деловыми предложениями,
освещает этапы становления и
деятельности фирмы, организации, учреждения.
Перечисленные выше виды рекламных
деловых писем (письма-презентации,
письма-объявления, предложения-представления)
сочетают элементы делового сообщения
и рекламы, являясь видами деловой
корреспонденции. Особенностью их языка
является сочетание черт делового и
публицистического стилей: языковый
стандарт, шаблон, с одной
стороны, и экспрессия – с другой.
Язык нерегламентированных писем отличается
от языка регламентированных писем
включением значительного пласта общелитературной
лексики, большей вариативностью синтаксических
конструкций высказывания, т. е. большей
свободой в реализации замысла. Этикет
делового письма – это не только
этикетные формулы. Он начинается с
адресования и включает весь содержательный
аспект письма. В письменной речи, в
отличие от устной, необходимость
использования этикетных средств
остается неизменной. В значительной
степени они определяются жанром
послания (письма-приглашения, письма-поздравления,
письма-соболезнования), социальным статусом
адресата и т. д. Этикетные формулы
носят условный характер. Так, англичанин,
возмущенный проделками своего конкурента,
пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!».
Без «дорогого сэра» он не может
начать письмо. И в русском этикете
фразы типа: «Буду рад вас видеть»;
«Искренне Ваш» – это не выражение
экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще
А.С. Пушкин заметил в «Путешествии
из Москвы в Петербург»: «Мы всякий
день подписываемся покорнейшими слугами,
и, кажется, никто из этого еще
не заключал, чтобы мы просились
в камердинеры».Деловые письма-приглашения
и поздравления включают много этикетных
фраз. Вместо этикетной рамки (слов
приветствия и прощания) в деловых
письмах используются обращения: «Уважаемый
Владимир Николаевич!»; «Уважаемый г-н
Петров!». В конце письма перед
подписью помещают заключительную формулу
вежливости: «Искренне Ваш...!»; «С уважением!»;
«С искренним почтением!»; «С наилучшими
пожеланиями!»; «Заранее благодарны за
ответ!» и т. п.
За этим следует самоименование
должностного лица, подписывающего документ,
и его подпись. В самоименование
включаются указание на занимаемую должность
и название организации, если письмо
направляется не на бланке учреждения,
в противном случае – только должность.
Если письмо направляется от имени
Ученого совета какого-либо научного
заведения, самоименование представляет
собой указание на ту роль, которую
то или иное лицо выполняет в данном
органе. Этикетные ритуалы, выраженные
глаголами-перформативами, включены, как
правило, в устойчивые выражения, как
и остальные формулы речевого
этикета: «Я (с удовольствием) приглашаю
Вас принять участие в...»; «Благодарю
Вас за участие...»; «Искренне благодарю
Вас за...»; «Сердечно благодарю
Вас за...»; «Прошу Вас направить
в наш адрес...»; «Заверяю Вас в
том, что мы приложим все усилия...»;
«Желаем Вам успехов и надеемся
на будущее взаимовыгодное сотрудничество...»;
«С благодарностью подтверждаю получение
от Вас...».
К этикетным ритуалам, используемым
в деловых письмах, относятся
также различные виды похвалы: «Вы
проявили сердечное внимание к детям-сиротам
и детям, оставшимся без попечения
родителей...» (прямая похвала); «Учитывая
Ваш большой вклад в развитие
технического прогресса в промышленности...»
(косвенная похвала).
К этикетным ритуалам относят
и выражение надежды, уверенности,
благодарности в конце письма:
«Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные
отношения...»; «Надеемся на скорейшее
принятие решения...»; «Желаем успехов
и надеемся на будущее взаимовыгодное
сотрудничество».
Вежливая форма именования
адресата в деловой переписке
предполагает использование местоимений
«Вы», «Ваш» с прописной буквы:
«Согласно Вашей просьбе высылаем
Вам последние каталоги нашей
продукции»; «В конце этого месяца
мы с удовольствием воспользуемся
Вашими услугами».
Нельзя не учитывать эффективность
этикетных формул, арсенал которых
в русском речевом этикете
очень велик. От тона письма во многом
зависит успех дела. Еще Ф. Бэкон
утверждал, что вести деловой
диалог в доброжелательном тоне более
важно, чем употреблять хорошие
слова и располагать их в правильном
порядке.
Универсальным принципом
использования этикетных средств
является принцип вежливости, который
выражается в рекомендациях, данных
читателям в одном старом русском
письмовнике и не утративших актуальности
по сей день: «Первая обязанность
пишущего – помнить свое собственное
положение, знать положение лица,
которому мы пишем, и представить
себе последнего так ясно, как будто
мы стоим перед ним и разговариваем».
Это особенно важно сегодня, когда
официальная переписка начинает
носить более личный и динамичный
характер. Умение четко изложить суть
вопроса, положение дел, однозначно
сформулировать предложение, просьбу,
требование, убедительно обосновать
свои выводы не приходит само собой. Искусство
составлять деловые письма требует
практики и знания арсенала речевых
средств. Складывается письмо текстом
внутрь. Наиболее важные деловые письма
следует не сгибать, а посылать в
большом плотном конверте.