Этикет телефонного разговора

Этикет телефонного разговора

                                  1 Вопрос

Преимущества  общения:

Во-первых, вы с клиентом становитесь ближе друг к другу.

Во-вторых, вы можете разговорить даже самого молчаливого клиента. 
В-третьих, вы можете воспользоваться силой своего голоса. 
В-четвертых, вы сможете всегда быть на связи с клиентом. 
Недостатки общения:

1)Бриф все равно придется заполнять.

2)Вы можете испортить свой имидж, потому что: а)- у вас неприятный голос..б)- у вас какие-то проблемы с дикцией..в)- вы долго думаете над каждой фразой клиента..г)- вы теряетесь, путаетесь в словах, неправильно строите фразы.

3) Заказчик может потревожить вас в самый неподходящий момент.

4) Разговоры отнимают массу времени.

                                                   2 вопрос

Основные требования эффективного и результативного  телефонного разговора:- максимальная лаконичность; 
                   -предельная структурированность и четкость; 
                   -наибольшая образность и доходчивость.  
Соблюдение вышеуказанных требований обеспечит наилучшее усвоение информации вашим собеседником на том конце телефонного провода, а следовательно, и увеличит эффективность ваших переговоров и телефонных продаж.

                                   3 вопрос

Начало разговора: 
 
Информационный повод:  
Вам звонят из фирмы…Моя фамилия,.. Я хотел бы...  
С вами говорит менеджер по продажам...  
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:  
Вас беспокоит… Могу я поговорить с...  
Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...  
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.  
Основной момент разговора  
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:  
У нас для вас интересное предложение...  
Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение....  
Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...  
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...  
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.  
 
Завершение разговора: 
 
Нейтральное:  
До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.  
С надеждой на будущие контакты:  
Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.  
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):  
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…  
Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…  
Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….  
Лучше поговорим в другой раз….  
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….  
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:  
Я позвоню вам в понедельник….  
Позвоните, если ситуация изменится….  
Давайте не будем надолго откладывать встречу….  
Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:  
Жаль, что не смог убедить вас…  
Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….  
В любом случае желаю вам успехов.  
Буду рад изменению ситуации.

                                  4 вопрос

Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них – вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга. 
Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Фаза "до разговора". 
Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо: 
• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать; 
• знать, с кем говорить об этом; 
• заранее составить короткое сообщение, чтобы продиктовать его, если нужного человека нет на месте; 
• иметь под руками необходимые документы; 
• иметь на столе бумагу и ручку; 
• иметь конспект важных фактов и имен; 
• мысленно представить себе собеседника; 
• мысленно представить себе что-нибудь приятное; 
• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку; 
• набрать номер. 
Левое полушарие мозга контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Следовательно, если разговор с обилием фактов и их анализом – приложите трубку к правому уху. Если же это разговор с приятелем – можете слушать и левым ухом.

Момент  установления связи. 
Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента – раппорта. 
Раппорт в телефонном разговоре – это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить. 
Раппорт в общении по телефону имеет 5 обязательных правил. 
Правило 1. Поздоровайтесь. 
Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на Ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у Вас внутри, а потому что слышит Вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип. 
Правило 2. Представьтесь. 
Назовитесь, даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали. Даже если Вы звоните в течение часа третий раз. 
Большая ошибка – после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Кто это?» и т. д. У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: «А это кто?» И уже создана возможность раздражения. Мгновенно возникает психологический дискомфорт.

Правило 3. Выясните, с кем говорите. Но только после того, как представились сами. Ошибка, создающая психологический дискомфорт, заключается в попытке угадать того, кто поднял трубку: «Это Ира? А кто, Надя? Это Света? и т.д.». Партнер по общению раздражается и, наконец, отвечает: «Куда вы звоните? Кто вам нужен?»

Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить и как долго, если могут. 
Это очень важное правило раппорта. Телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, может помешать достигнуть того, чего Вы хотите. Возможно, что именно в этот момент партнер по общению не может произнести то, что нужно Вам, хотя он, в принципе, готов это сделать (рядом находится кто-то, при ком он этого произносить не хочет). А может, звонок прозвенел в тот момент, когда он протянул руку к телефону, чтобы вовремя позвонить другому человеку, и звонок важен для него. В этот момент он может просто отказаться от Вашего предложения, т.к. вы ему мешаете. Поэтому необходимо выяснить, вовремя ли Вы позвонили.

Правило 5. Тренируйте свое "Алло".Когда звонят Вам, то каждое "Алло", которое Вы произносите, Вы обязаны произнести с таким желанием услышать того, кто Вам звонит, с таким восторгом, что Вам наконец-то позвонили, с такой бодростью и свежестью, чтобы у потенциального партнера по общению возникло ощущение, что своим звонком он действительно одарил себя.

Звоните Вы. Правила  и формы речевого этикета. 
Вы несете ответственность за свои звонки. Вы не только должны быть уверены в том, что этот звонок действительно нужен, но и в том, что это самый оптимальный способ решения данной проблемы.

Всякий раз  подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя: 
• мне действительно нужно звонить туда? 
• нужно звонить сейчас, или можно подождать? 
• стоит ли мне звонить, не имея под рукой документов? 
• стоит ли мне вообще говорить с ними?

Строго придерживайтесь  следующих правил речевого этикета: 
1. В любом случае разговор начинается с приветствия. 
2. Сняв трубку, представьтесь. Говорите прямо в трубку. Произносите слова четко.

3. После приветствия назовите фамилию (имя и отчество) человека, с которым вы хотите поговорить.

4. Когда нужный Вам человек возьмет трубку, представьтесь, прежде чем объяснять причину звонка. 
5. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

6. Не возражайте «в лоб» собеседнику. Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. 
7. При случайном разрыве связи перезванивает тот, кто звонил первым.

8. Если мужчина звонит своей знакомой или сотруднице, и трубку берет, по его предположению, ее муж, то, во избежание недоразумения, позвонивший должен представиться по возможности полнее (фамилия, имя, отчество, должность, краткая причина звонка). 
9. Инициатору телефонного звонка непозволительно начинать беседу с вопросов. «Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?» и т.д. 
10. Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае необходимости позвонить по делу домой, следует извиниться и коротко изложить суть дела.

11. Звонки на квартиру после 22.00 часов вечера и до 9.00 утра являются нарушением этикета. Если обстоятельства важнее этикетных отношений, нужно извиниться и изложить веские причины для звонка. 
12. Если Вы звоните домой незнакомым людям, что в принципе по этикету не разрешается, необходимо объяснить, кто из общих знакомых рекомендовал Вам это сделать и кто дал номер телефона. 
13. Если в квартире трубку снял ребенок, назовитесь. Нельзя говорить: «Позови папу или маму». Следует сказать так: «Пожалуйста, сообщи папе (маме), что звонит…» 
14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил. 
15. Когда на месте не оказывается того, кто Вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку. 
1б. Заканчивая разговор, попрощайтесь.

Метод предварительного зондажа. 
Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции. При необходимости поработать с потенциальным клиентом по телефону попробуйте сделать следующее:

• набирайте номер абонента сами; 
• если Вы не вполне уверены в правильности названия должности и имени и отчества клиента, узнайте это в приемной; 
• чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности; 
• сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые; 
• попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов; 
• если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании; 
• если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»; 
• можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает; 
• можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить"; 
• если Вам удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину звонка; 
• не сдавайтесь до тех пор, пока Вам не отказали трижды; 
• по меньшей мере, трижды повторите: «Это крайне важно»; 
• старайтесь сделать так, чтобы у человека не хватило времени задать Вам встречный вопрос: «Зачем Вы звоните?»

Как добиться своего. 
1. Будьте проще. Говорите просто, используйте понятные, ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей. 
2. Наберитесь терпения. Не надо ни из кого силой вытягивать нужное решение. В противном случае человек заподозрит подвох и перестанет Вам доверять. 
3. Сидите в непринужденной позе. Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если Вы займете удобную позу и расслабитесь. 
4. Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Хотя человек на другом конце провода не видит Вас, но Вы сами почувствуете превосходство над сидящим партнером. 
5. Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки и первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что Вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. 
6. Не сомневайтесь. Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с Вашей стороны. 
7. Звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы. 
8. Будьте тверды. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость. 
9. Заготовьте несколько вариантов решения. Это без сомнения пригодится Вам в условиях подчас стремительно меняющейся ситуации в ходе переговорного процесса.

Правила назначения встреч по телефону. 
Есть несколько правил относительно того, как использовать телефон, когда Вы договариваетесь о встрече.

Правило 1. 
Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас. Если собеседник говорит неопределенно, подчеркните, что Вы запланировали эту встречу и обязательно будете на ней.

Правило 2. 
Ограничивайте имеющееся время беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.

Правило 3. 
Подчеркивайте важность встречи. Дайте понять собеседнику, что его присутствие много значит для Вас.

Правило 4. 
Если у Вас есть возможность, предложите транспорт. 
Правило 5. 
Подтвердите намеченную встречу. Накануне встречи позвоните еще раз и подтвердите, что встреча состоится. Не спрашивайте, планирует ли человек прийти на нее. Напомните кратко условия встречи.

Правило 6. 
Не проявляйте особого энтузиазма. И если клиент откладывает встречу, целесообразно просто высказать сожаление и подчеркнуть, что он упускает важную возможность. Часто имеет смысл сказать, что Вы не можете запланировать встречу на ближайшее время, т.к. у Вас много других обязательств.

Правило 7. 
Если клиент не пришел на встречу, но Вы уверены, что он проявил искренний интерес к Вашему предложению – позвоните ему и выясните, что случилось. Но не укоряйте человека за то, что он не пришел. Это вынудит его защищаться и снизит интерес к Вам.

Звонят Вам. Правила  и формулы речевого этикета. 
1. Начните с приветствия. 
2. В телефонном разговоре существует 2 варианта ответа: 
- неинформативный: «Да», «Алло» и т.д., используемый дома; 
- информативный: «Фирма «Интеллект», «Диспетчер Волков» и т д.

3. Грубое нарушение правил поведения – выяснение, кто позвонил (кроме случаев, когда это необходимо или делается по распоряжению начальника). 
4. Необходимо постоянно подтверждать свое внимание при слушании.

5. Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, то: 
- спросите, можно ли перезвонить клиенту после того, как Вы выясните все обстоятельства; 
- спросите, может ли собеседник подождать; 
- если ждать нужно долго, сообщите об этом собеседнику; 
- выяснив вопрос, извинитесь за то, что заставили его ждать.

6. Если человека, которому звонят, сейчас нет, а Вы сняли трубку, то сообщите, когда он будет, и спросите, не нужно ли ему что-то передать. 
Считается также неудобным выяснять личность звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: «Что следует передать?»

7. Будьте вежливы и поблагодарите человека за то, что он Вам позвонил.