Маркетинг в туризме

Туристическая фирма «Илиташ - тур» предоставляет  услуги, которые позволяют удовлетворить  естественный интерес людей, познакомиться  с образом жизни, менталитетом и  культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо.

Илиташ - тур» занимается поиском иностранных партнеров с целью увеличения объемов работы путем установления контактов с фирмами, что, в конечном счете, приводит к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Для того чтобы  туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно  добиться с помощью рекламы. Но для  того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий  результат,

Основными средствами рекламы фирмы «Илиташ-тур» являются:

1. Каталоги путешествий  - в них содержатся описания  туристических товаров и услуг,  иллюстрации, цены. Каталоги используются  туроператором для презентации  программы туров. Каталог включает  иллюстрированные описания различных  маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и  проспекты - менее объемные издания,  содержат перечень туристических  мест отдыха, более подробную  информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта  и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам,  вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализуют  «горящие турпакеты» или оперативно  донести информацию. Письма-продажи  используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в  средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении,  радио, уличная реклама. Главная  ее особенность - возможность  донести рекламную информацию  большому количеству человек.

5. Уличная реклама  имеет определенное месторасположения,  небольшой объем информации, содержит  большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы  обусловлены тем, что внимание  уделяется ей на короткий срок. Она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных  щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить  потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Туристическая фирма «Илиташ - тур» использует несколько  видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио, компьютерная реклама.

К наружной рекламе  относят вывески, находящиеся у  входа в туристическое агентство, биг борды; к компьютерной - реклама  на сайтах; к печатной - объявления в  газетах; бегущие строки и ролики на телевидении, радио.

Так же имеется  большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.

 

3.5 Организационная  культура и имидж предприятия

 

Организация - это  сложный организм, основой жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между ними; какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что по их мнению хорошо, а что плохо, и многое другое из того, что относится к ценностям и нормам. Все это не только отличает одну организацию от другой, но и существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Организационная культура не так явно проявляется на поверхности, ее трудно «пощупать». Если можно говорить о том, что организация имеет «душу», то этой душой является организационная культура. Носителями культуры в организации являются люди.

В «Илиташ-туре»  организационная культура играет очень  важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Организационная культура включает следующие компоненты:

1.      мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;

2.      культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;

3.      характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;

4.      нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;

5.      психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Формирование  образа, своеобразного “лица” организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж  организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.

Туристическая фирма «Илиташ - тур» имеет свой собственный  товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

Имидж туристской фирмы - это целостная картина  того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими  факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль «Илиташ - тура» состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е65, С4, С5 - с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.

Имидж фирмы  отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем изнутри, каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуются изучение имиджа и его формирование.

 

Раздел 4. Управление персоналом

 

Персонал ООО  «Илиташ-тур», согласно штатному расписанию составляет 14 человек:

-       директор;

-       4 менеджера;

-       главный бухгалтер;

-       охранники;

-       юрист;

-       системный администратор;

-       специалист по рекламе;

-       уборщица.

Процесс принятия на работу осуществляется по такой схеме:

1. Планирование  трудовых ресурсов.

2. Привлечение  кандидатов для отбора будущих  сотрудников.

3. Отбор работников.

4. Зачисление  на работу.

Главной целью  подбора персонала является создание резерва кандидатов на все рабочие места с учётом текущих и будущих кадровых изменений, увольнений, перемещений, выхода на пенсию, окончание срока контракта, изменение направлений и характера деятельности организации.

Осуществляя отбор, служба персонала должна руководствоваться  оптимальной численностью персонала. Не должно быть как недостатка, так и излишка работников.

Задание службы персонала заключается в осуществлении  контроля за соответствием кадрового  состава организации производственным заданиям.

Процедура увольнения персонала.

В законодательстве понятие «увольнения» означает прекращение трудовых отношений как по инициативе сторон трудового договора (контракта), так и по требованию третей стороны.

Прекращение трудового  договора (контракта) может происходить  при таких обстоятельствах:

- согласие сторон;

- окончание срока  трудового договора;

- призыв сотрудника  на военную службу, направление  на альтернативную службу;

- разрыв трудового  договора (контракта) по инициативе  работника или собственника имущества  предприятия;

- перевод работника, по его согласию, на другую работу или поступление на избирательную должность;

- отказ работника  от перевода на работу в  другую местность вместе с  предприятием;

- отказ от  работы в связи с изменениями  условий труда;

- причины, которые  предусмотрены в контракте.

Переподготовка  и повышение квалификации специалистов осуществляется в высших специальных  учебных заведениях на факультетах, отделениях, курсах, предприятиях, в  научно-исследовательских учреждениях. Широко используются такие мероприятия, как проведение семинаров, конференций, симпозиумов на национальном и международном уровнях, стажировки и учебы специалистов за границей.

Руководство турфирмы «Илиташ - тур» разработало должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Кадровый состав предприятия представлен в табл. 4.1

 

Таблица 4.1

Кадровый состав предприятия

Категории персонала	2008 год	2009 год	отклонение
Административно - управленческий	2	2	-
Производственный	7	7	-
Дополнительный	5	5	-
всего	14	14	-

 

Характеристика  качественного состава туристической  фирмы «Илиташ-тур» представлена в  табл. 4.2.