Анализ использования номерного фонда

 

* Объемы конкретных  требований определяет работодатель  в соответствии с КЗоТ РФ 

Направление деятельности работников Работа в  качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и  контроль уборки и обслуживания помещений  общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей) Наименование  должностей Третий  квалификационный уровень   - Начальник/менеджер  службы гостиничного фонда  - Дежурный по этажу  - Инспектор  - Начальник смены в прачечной  - Начальник смены в химчистке Требуемый уровень Образования Третий  квалификационный уровень   - Квалификация “дипломированный специалист”  - Квалификация бакалавра  - Среднее специальное образование

 

Должностные обязанности работников третьего квалификационного  уровня 

1. Работа  с российской и иностранной  клиентурой (на языке основной  клиентуры)  2. Контроль за подготовкой к работе  3. Забота о клиентах  4. Контроль за подготовкой номера к заселению*  5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*  6. Контроль за проведением замены номеров*  7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**  8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*  9. Организация дезинсекции*  10. Планирование нестандартных процедур уборки*  11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации  12. Работа с жалобами клиентов  13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте  14. Контроль за передачей дел при окончании смены  15. Планирование потребностей подразделения  16. Выявление и анализ проблем в работе  17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения  18. Инструктаж работников  19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем  20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников  21. Мотивация работников  22. Управление конфликтными ситуациями  23. Управление планированием времени

 

*Кроме работников  прачечной и химчистки

**Для работников  прачечной и химчистки 

Перечень  основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей 

Должностные обязанности Основные  навыки, необходимые  для выполнения должностных  обязанностей Основные  знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей 1. Работа  с российской и иностранной  клиентурой ( на языке основной  клиентуры) - Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Соблюдение протокола и этикета  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения - Основы грамматики, лексики и фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет 2. Контроль  за подготовкой и организацией  работы - Контроль за  организацией рабочей зоны  - Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов  - Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов  - Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов  - Контроль за соблюдением правил использования тележки - Введение в  гостиничное хозяйство  - Организация работы гостиницы  - Структура и организация службы гостиничного фонда  - Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда  - КЗоТ РФ  - Охрана труда и техника безопасности  - Охрана здоровья и гигиена 3. Забота  о клиентах - Культура межличностного  общения  - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость  - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами  - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета - Теория межличностного  общения  - Основы психологии  - Основы гостиничного менеджмента  - Потребности и ожидания клиентов  - Контроль качества обслуживания  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет 4. Контроль  за подготовкой номеров к заселению - Контроль за  инвентаризацией белья  - Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ  - Контроль за соблюдением мер и техники безопасности  - Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность  - Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера  - Контроль за утилизацией мусора  - Контроль за проведением повседневной уборки  - Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов  - Культура межличностного общения - Методы и  технологии уборки  - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов  - Применяемое оборудование, приборы и материалы  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Менеджмент персонала  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ  - Охрана труда и техника безопасности  - Теория межличностного общения 5. Контроль  за подготовкой номеров ко  сну клиентов - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения работ  - Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию  - Контроль за приведением в порядок вещей клиентов  - Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов  - Культура межличностного общения  - Соблюдение протокола и этикета - Методы и  технологии уборки  - Охрана здоровья и гигиена  - Охрана труда и техника безопасности  - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов  - Применяемое оборудование, приборы и материалы  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет  - КЗоТ РФ  - Правила соблюдения пожарной безопасности 6. Контроль  за проведением замены номеров - Контроль за  процедурой замены номеров  - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров  - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента  - Контроль за осмотром предыдущего номера  - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера  - Культура межличностного Общения  - Соблюдение протокола и этикета - Методы и  технологии уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет 7. Контроль  за стиркой и чисткой одежды  клиентов - Организация  и контроль за работой с  вещами клиентов, подготовленными  к стирке или чистке  - Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку  - Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности  - Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение  - Культура межличностного общения - Охрана труда и техника безопасности  - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств  - Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)  - Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды  - Основы психологии и конфликтологии  - Теория межличностного общения 8. Контроль  за уборкой служебных и общих  помещений - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения работ  - Контроль за качеством уборки помещений общего пользования  - Организация повседневной и нестандартной уборки  - Планирование работ  - Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты  - Культура межличностного общения  - Соблюдение протокола и этикета - Методы и  технологии уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения- Протокол и этикет 9. Организация  дезинсекции - Организация  мер борьбы с вредителями: выбор  оборудования и материалов  - Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены  - Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями  - Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей - Методы и  технологии уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими  - Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов 10. Планирование  нестандартных процедур уборки - Контроль за  процедурами и последовательностью  выполнения отдельных операций  нестандартной уборки  - Обеспечение качественного результата уборки  - Культура межличностного общения  - Соблюдение протокола и этикета - Основы охраны  здоровья и гигиены  - Методы и процедуры нестандартной уборки  - Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств  - Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов  - Охрана труда и техника безопасности  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет 11. Оказание  первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации - Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации  - Техника применения огнетушителей  - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды  - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия  - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых  - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови  - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания - Охрана труда  и техника безопасности  - Основы физиологии и фармакологии  - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация  - КЗоТ РФ 12. Работа  с жалобами клиентов - Культура межличностного  общения  - Техника работы с жалобами клиентов  - Техника принятия мер по жалобам клиентов  - Техника учета и анализа жалоб клиентов  - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций  - Соблюдение протокола и этикета - Теория межличностного  общения  - Потребности и ожидания клиентов  - Основы психологии  - Протокол и этикет  - Методы работы с жалобами клиентов  - Основы конфликтологии 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте - Контроль за  последовательностью применения  мер безопасности на рабочем  месте  - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода  - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами - Типы оборудования, структура и планировка гостиничного  фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ 14. Контроль  за передачей дел при окончании  смены - Контроль за  ведением записей о незавершенной  работе  - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений  - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения - Типы оборудования  и структура службы гостиничного  фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Теория межличностного общения 15. Планирование  потребностей подразделения  - Опеределение  потребностей в материально-техническом  обеспечении  - Определение и анализ потребностей в ресурсах  - Создание и внедрение процедур планирования потребностей  - Оптимизация работы подразделения - Основы теории  менеджмента  - Основы планирования  - Составление графиков работы  - Управление рабочим временем  - Принципы научной организации труда  - КЗоТ РФ 16. Выявление  и анализ проблем в работе - Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей  - Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации  - Контроль за реализацией принятых решений  - Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем - Основы планирования  - Менеджмент персонала  - Методика решения проблем  - Основы конфликтологии  - Управление рабочим временем  - Принципы научной организации труда  - КЗоТ РФ 17. Инновационный  менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения - Выявление  и анализ основных факторов, влияющих  на необходимость инноваций  - Организация проведения процесса преобразований  - Организация проведения профессиональной подготовки персонала  - Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций  - Культура межличностного общения - Инновационный  менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Методика решения проблем  - Стратегическое и оперативное планирование  - Основы производственного менеджмента  - Основы планирования  - Управление рабочим временем  - Принципы научной организации труда  - КЗоТ РФ 18. Инструктаж  работников - Техника проведения  инструктажа работников  - Техника доведения принятых решений до подчиненных  - Контроль за исполнением принятых решений  - Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала  - Техника работы с жалобами персонала  - Соблюдение этикета  - Культура межличностного общения - Основы теории  менеджмента  - Менеджмент персонала  - Основы конфликтологии  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ  - Протокол и этикет  - Теория межличностного общения 19. Помощь  работникам в разрешении производственных  проблем - Анализ возникающих  в ходе работы проблем  - Классификация и разрешение проблем  - Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем  - Соблюдение этикета  - Культура межличностного общения - Менеджмент  персонала  - Основы конфликтологияи  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ  - Протокол и этикет  - Теория межличностного общения 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Техника планирования  и организации работы  - Техника определения стандартов качества работы  - Техника анализа эффективности работы  - Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников  - Техника анализа результатов работы  - Соблюдение протокола и этикета  - Культура межличностного общения - Основы теории  менеджмента  - Менеджмент персонала  - Основы планирования  - Основы конфликтологии  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ  - Протокол и этикет  - Теория межличностного общения 21. Мотивация  работников - Владение методикой  создания системы мотивации и  дисциплинарной ответственности  персонала  - Контроль за функционированием системы стимулирования  - Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования  - Культура межличностного общения - Основы теории  менеджмента  - Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета  - Менеджмент персонала  - КЗоТ РФ  - Методика оценки деятельности персонала  - Теория межличностного общения 22. Управление  конфликтными ситуациями - Владение методами  управления конфликтами  - Техника ухода от конфликта  - Техника управления и разрешения конфликта  - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций  - Культура межличностного общения  - Соблюдение протокола и этикета - Основы конфликтологии  малой группы  - Менеджмент персонала  - КЗоТ РФ  - Теория межличностного общения  - Основы психологии  - Протокол и этикет 23. Управление планированием времени - Планирование  времени и рабочего дня  - Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки  - Анализ расхода времени  - Владение методикой текущего и перспективного планирования времени  - Контроль за эффективностью использования времени - Основы планирования  - Основы научной организации труда  - Правила внутреннего распорядка  - Функционирование служб и выявление резервов времени  - КЗоТ РФ

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

    Развитие  гостиничной индустрии идет по линии  увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы. 

      

1. Байлик  С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.
3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.